营销大师科特勒教授曾说过:“企业除了要让客户满意，还要取悦他们”。今天的公司面临着更加激烈的竞争。如何赢得客户超过竞争对手的答案是做好满足客户需求和满意度的工作。只有专注于市场和客户需求的公司才能成功，这就要求他们为目标客户提供高质量的价值。这些公司需要建立一个团队来提供客户服务，而不仅仅是改进产品。客户可以根据自己的信息判断哪些产品能够提供最高的价值。在一定的搜索成本和有限的知识、灵活性和收益的约束下，顾客是价值最大化的追求者。他们形成一种价值期望，并根据这种期望行事。他们会根据自己的知识、感受和经验来判断产品是否符合自己的预期价值，这将影响他们的满意度和再次购买的可能性。
顾客满意是指顾客将产品的感知效果(或结果)与期望值进行比较后产生的愉悦或失望的感觉。这个定义表明，满意度是感知效果和期望值之间差异的函数。如果效果低于预期，客户会不满意；如果效果符合预期，客户就会满意；如果效果超出预期，客户会非常满意或高兴。高度的满足和愉悦为品牌创造了情感共鸣，而不仅仅是理性的偏好，也正是这种共鸣创造了高度的客户忠诚度。施乐高层领导认为，高度满意客户的价值是满意客户的10倍。一个高度满意的客户在施乐停留的时间更长，购买的产品也比满意的客户多。确定客户忠诚度往往是一件小事，所以公司必须做大量耐心细致的工作，从小事和身边做起，才能赢得客户的满意和忠诚。
吸引和维护客户:
如今，顾客越来越挑剔，越来越难取悦。他们更聪明，更有价格意识，更有需求，更有追求购物的心理感受。此外，竞争对手也在提供类似的产品。公司面临的最大挑战是培养忠诚客户。客户满意度是维系客户的关键，高度满意的客户带来的好处包括:
1.对公司忠诚更久。
2.多向公司购买新产品，提高购买产品的档次。
3.它是一个自愿的播种机和宣传团队，这是对公司最好的广告，并将有义务为公司和产品说好话。
4.忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感。
5.积极热情地为公司的产品、服务、管理和营销提供建议。
6.降低因习惯性购买而产生的交易成本。
因此，对一家公司来说，明智的做法是经常测试客户满意度。例如，您可以通过电话询问最近的客户他们的满意度。考试要求分为:高度满意、一般满意、无意见、部分不满意和极度不满意。公司可能会失去80%的不满意客户、40%的不满意客户、20%的异议客户和10%的总体满意客户。但是，公司只会失去1%~2%的高满意度客户。因此，它应该努力超越客户的期望，而不仅仅是满足客户。
一些公司认为他们可以记录客户投诉的数量来衡量客户满意度。然而，95%的不满意客户并没有抱怨，他们只是停止购买或抱怨，并说服更多的人不要购买。最好的办法就是方便顾客投诉。公司可以公开各区域市场客户的地址、电话号码(最好是免费号码)、公司网站等便捷的沟通方式。美国3M公司是最早使用800免费服务电话的企业之一，客户可以通过它轻松提出意见、建议、要求和投诉。3M公司声称，超过三分之二的产品和服务改进建议来自客户意见。在解决客户投诉的实际过程中，光靠倾听是不够的。公司必须对投诉做出快速、具体的回应，给不满意的客户一个满意的答复。一项调查显示，如果投诉得到解决，54%~70%的投诉客户会再次与公司做生意；如果客户觉得投诉很快得到解决，这个数字将上升到惊人的95%；客户的投诉得到妥善解决后，他们会愿意把满意的结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的客户可以增加公司的利润，公司应该意识到，忽视客户的不满或与客户发生争执，不仅会造成失去客户的风险，还可能降低公司产品的市场份额，这将深深伤害精心培养的品牌美育，影响企业形象。面向服务的IBM要求每个销售人员写一份关于每个流失客户的详细报告，并采取一切措施恢复客户满意度。赢得失去的客户是一项重要的营销活动，其成本通常低于首次吸引新客户。
第1页
以下是一些著名公司的客户服务理念:IBM是一个服务。
顾客是我们的衣食父母。我们的客服人员能做的就是提供热情周到的服务，让客户感到满意和尊重，通过双向沟通建立长期友好的关系，提升客户价值。
顾客永远是对的。如果客户真的错了，请参考第一句。
客户是公司最重要的资源，不是客户依赖我们，而是我们依赖客户。
如今，越来越多的公司越来越意识到客户满意度和维护现有客户的重要性。以下是一组关于维护客户的有趣数字:
获得一个新客户的成本是留住一个老客户的五倍，要改变一个竞争对手的忠诚和满意的客户需要付出很大的努力。
该公司平均每年失去10%的老客户
一个公司如果把客户流失率降低5%，利润可以增加25%~85%。
客户利润率主要来自老客户的寿命
中国著名家电巨头海尔认为，市场竞争的关键在于客户满意度。消费者只有不断提升客户满意度，才能建立对海尔品牌的忠诚度，海尔才有长久的竞争力。在产品同质化的今天，提高客户满意度的主要途径就是提高服务质量。在这一战略思想的指导下，海尔在客户服务方面实施了一系列创造性的实践，在中国家电行业达到高峰，在消费者中树立了“海尔服务”的良好口碑。海尔之星服务的宗旨是用户永远是对的。海尔的服务承诺是:服务热线就在你身边，只要你打个电话，海尔就做剩下的。
海尔手机也推出了世界品质的5A钻石服务。手机内置了全国各地海尔服务中心的24小时热线号码。您可以随时查阅海尔手机等海尔产品信息或寻求帮助和服务。海尔国际明星服务永远在你身边。主要内容是:全免费服务，最多一天，全生活服务，全中国，全天候。
其他家电企业也意识到了客户服务对于提升企业核心竞争力和品牌形象的积极作用，比如荣事达的“红毯”服务，新飞冰箱的“绿色”服务。最近，TCL手机也提出了自己的8S金钻服务。业内人士认为，新的一年，中国手机厂商的竞争焦点将从去年的品牌、技术和市场战略转向服务。服务是目前摩托罗拉、诺基亚、爱立信等国外厂商的优势，这也是国外品牌手机受到消费者青睐的重要原因。目前国内一些厂商由于实力原因，无暇顾及服务，也没有更多的资金参与服务体系的建设，因此将更多的精力和资金投入到产品性能本身的提升上。
打造特色服务品牌是提高核心竞争力的有效手段。特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为受到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象为核心的产品综合实力的影响。企业不仅要让客户满意，还要取悦和打动客户，充分发挥客户口碑传播的最大效果。
小鸟花了5000万元打造了服务风暴行动，重点在硬件设施和客服人员培训上，但至今还没有打造出有特色的服务品牌。建议推出“鸟5S温馨服务”，对客户服务实行标准化操作，即:微笑、速度、标准、中国、满足。“想你365天”的服务理念似乎有点抽象，没有服务特色和个性，不容易打动消费者。
波导5S暖服的内容和流程如下:
1.微笑(微笑)客服人员必须像星级酒店的员工一样微笑面对客户，在整个运营过程中保持真诚的微笑，热情地递上一杯茶，化解客户的不满和投诉。善于和客户辩论或争论的员工在这里发挥不了特长，只会把事情搞得更糟。
2.加快客户的要求，尽量在最短的时间内解决问题，并当场答复。不能当场解决的，妥善安排，明确时间。为客户焦虑，思考客户的想法。
3.严格按照标准业务流程和规定规范所有业务操作，如客户服务人员的gfd、专业礼仪规范、标准业务操作手册、客户接待程序、客户告别规范。
4.真诚回答客户的问题是赢得客户、提高口碑传播效果的重要手段，也是最有说服力、最可信的免费广告。
5.满意让消费者满意，这是客户服务的中心，也是整个企业的出发点和最终目的。
此外，对重要消费者，包括满意客户和强烈不满意客户，应建立快速信息反馈系统，客户投诉和投诉的处理应严格按照标准和规范进行，以提高客户满意度；建立对重要客户的跟进拜访记录和信息反馈，提升客户满意度，增加复购机会。客户服务也是提升Bird品牌核心竞争力的有力武器，但这是一个包括售后服务部、企划部、R&D中心、手机业务部、销售部、市场部在内的系统工程，需要大量耐心细致的工作。
营销大师科特勒教授曾说过:“企业除了要让客户满意，还要取悦他们”。今天的公司面临着更加激烈的竞争。如何赢得客户超过竞争对手的答案是做好满足客户需求和满意度的工作。只有专注于市场和客户需求的公司才能成功，这就要求他们为目标客户提供高质量的价值。这些公司需要建立一个团队来提供客户服务，而不仅仅是改进产品。客户可以根据自己的信息判断哪些产品能够提供最高的价值。在一定的搜索成本和有限的知识、灵活性和收益的约束下，顾客是价值最大化的追求者。他们形成一种价值期望，并根据这种期望行事。他们会根据自己的知识、感受和经验来判断产品是否符合自己的预期价值，这将影响他们的满意度和再次购买的可能性。
顾客满意是指顾客将产品的感知效果(或结果)与期望值进行比较后产生的愉悦或失望的感觉。这个定义表明，满意度是感知效果和期望值之间差异的函数。如果效果低于预期，客户会不满意；如果效果符合预期，客户就会满意；如果效果超出预期，客户会非常满意或高兴。高度的满足和愉悦为品牌创造了情感共鸣，而不仅仅是理性的偏好，也正是这种共鸣创造了高度的客户忠诚度。施乐高层领导认为，高度满意客户的价值是满意客户的10倍。一个高度满意的客户在施乐停留的时间更长，购买的产品也比满意的客户多。确定客户忠诚度往往是一件小事，所以公司必须做大量耐心细致的工作，从小事和身边做起，才能赢得客户的满意和忠诚。
吸引和维护客户:
如今，顾客越来越挑剔，越来越难取悦。他们更聪明，更有价格意识，更有需求，更有追求购物的心理感受。此外，竞争对手也在提供类似的产品。公司面临的最大挑战是培养忠诚客户。客户满意度是维系客户的关键，高度满意的客户带来的好处包括:
1.对公司忠诚更久。
2.多向公司购买新产品，提高购买产品的档次。
3.它是一个自愿的播种机和宣传团队，这是对公司最好的广告，并将有义务为公司和产品说好话。
4.忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感。
5.积极热情地为公司的产品、服务、管理和营销提供建议。
6.降低因习惯性购买而产生的交易成本。
因此，对一家公司来说，明智的做法是经常测试客户满意度。例如，您可以通过电话询问最近的客户他们的满意度。考试要求分为:高度满意、一般满意、无意见、部分不满意和极度不满意。公司可能会失去80%的不满意客户、40%的不满意客户、20%的异议客户和10%的总体满意客户。但是，公司只会失去1%~2%的高满意度客户。因此，它应该努力超越客户的期望，而不仅仅是满足客户。
一些公司认为他们可以记录客户投诉的数量来衡量客户满意度。然而，95%的不满意客户并没有抱怨，他们只是停止购买或抱怨，并说服更多的人不要购买。最好的办法就是方便顾客投诉。公司可以公开各区域市场客户的地址、电话号码(最好是免费号码)、公司网站等便捷的沟通方式。美国3M公司是最早使用800免费服务电话的企业之一，客户可以通过它轻松提出意见、建议、要求和投诉。3M公司声称，超过三分之二的产品和服务改进建议来自客户意见。在解决客户投诉的实际过程中，光靠倾听是不够的。公司必须对投诉做出快速、具体的回应，给不满意的客户一个满意的答复。一项调查显示，如果投诉得到解决，54%~70%的投诉客户会再次与公司做生意；如果客户觉得投诉很快得到解决，这个数字将上升到惊人的95%；客户的投诉得到妥善解决后，他们会愿意把满意的结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的客户可以增加公司的利润，公司应该意识到，忽视客户的不满或与客户发生争执，不仅会造成失去客户的风险，还可能降低公司产品的市场份额，这将深深伤害精心培养的品牌美育，影响企业形象。面向服务的IBM要求每个销售人员写一份关于每个流失客户的详细报告，并采取一切措施恢复客户满意度。赢得失去的客户是一项重要的营销活动，其成本通常低于首次吸引新客户。
第1页
以下是一些著名公司的客户服务理念:IBM是一个服务。
顾客是我们的衣食父母。我们的客服人员能做的就是提供热情周到的服务，让客户感到满意和尊重，通过双向沟通建立长期友好的关系，提升客户价值。
顾客永远是对的。如果客户真的错了，请参考第一句。
客户是公司最重要的资源，不是客户依赖我们，而是我们依赖客户。
如今，越来越多的公司越来越意识到客户满意度和维护现有客户的重要性。以下是一组关于维护客户的有趣数字:
获得一个新客户的成本是留住一个老客户的五倍，要改变一个竞争对手的忠诚和满意的客户需要付出很大的努力。
该公司平均每年失去10%的老客户
一个公司如果把客户流失率降低5%，利润可以增加25%~85%。
客户利润率主要来自老客户的寿命
中国著名家电巨头海尔认为，市场竞争的关键在于客户满意度。消费者只有不断提升客户满意度，才能建立对海尔品牌的忠诚度，海尔才有长久的竞争力。在产品同质化的今天，提高客户满意度的主要途径就是提高服务质量。在这一战略思想的指导下，海尔在客户服务方面实施了一系列创造性的实践，在中国家电行业达到高峰，在消费者中树立了“海尔服务”的良好口碑。海尔之星服务的宗旨是用户永远是对的。海尔的服务承诺是:服务热线就在你身边，只要你打个电话，海尔就做剩下的。
海尔手机也推出了世界品质的5A钻石服务。手机内置了全国各地海尔服务中心的24小时热线号码。您可以随时查阅海尔手机等海尔产品信息或寻求帮助和服务。海尔国际明星服务永远在你身边。主要内容是:全免费服务，最多一天，全生活服务，全中国，全天候。
其他家电企业也意识到了客户服务对于提升企业核心竞争力和品牌形象的积极作用，比如荣事达的“红毯”服务，新飞冰箱的“绿色”服务。最近，TCL手机也提出了自己的8S金钻服务。业内人士认为，新的一年，中国手机厂商的竞争焦点将从去年的品牌、技术和市场战略转向服务。服务是目前摩托罗拉、诺基亚、爱立信等国外厂商的优势，这也是国外品牌手机受到消费者青睐的重要原因。目前国内一些厂商由于实力原因，无暇顾及服务，也没有更多的资金参与服务体系的建设，因此将更多的精力和资金投入到产品性能本身的提升上。
打造特色服务品牌是提高核心竞争力的有效手段。特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为受到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象为核心的产品综合实力的影响。企业不仅要让客户满意，还要取悦和打动客户，充分发挥客户口碑传播的最大效果。
小鸟花了5000万元打造了服务风暴行动，重点在硬件设施和客服人员培训上，但至今还没有打造出有特色的服务品牌。建议推出“鸟5S温馨服务”，对客户服务实行标准化操作，即:微笑、速度、标准、中国、满足。“想你365天”的服务理念似乎有点抽象，没有服务特色和个性，不容易打动消费者。
波导5S暖服的内容和流程如下:
1.微笑(微笑)客服人员必须像星级酒店的员工一样微笑面对客户，在整个运营过程中保持真诚的微笑，热情地递上一杯茶，化解客户的不满和投诉。善于和客户辩论或争论的员工在这里发挥不了特长，只会把事情搞得更糟。
2.加快客户的要求，尽量在最短的时间内解决问题，并当场答复。不能当场解决的，妥善安排，明确时间。为客户焦虑，思考客户的想法。
3.严格按照标准业务流程和规定规范所有业务操作，如客户服务人员的gfd、专业礼仪规范、标准业务操作手册、客户接待程序、客户告别规范。
4.真诚回答客户的问题是赢得客户、提高口碑传播效果的重要手段，也是最有说服力、最可信的免费广告。
5.满意让消费者满意，这是客户服务的中心，也是整个企业的出发点和最终目的。
此外，对重要消费者，包括满意客户和强烈不满意客户，应建立快速信息反馈系统，客户投诉和投诉的处理应严格按照标准和规范进行，以提高客户满意度；建立对重要客户的跟进拜访记录和信息反馈，提升客户满意度，增加复购机会。客户服务也是提升Bird品牌核心竞争力的有力武器，但这是一个包括售后服务部、企划部、R&D中心、手机业务部、销售部、市场部在内的系统工程，需要大量耐心细致的工作。
