营销不是向顾客推销产品和服务，而是研究如何购买他们的满意、信任和忠诚，赢得他们的心
在传统观念中，营销意味着试图把商品“卖给”客户，但海尔CEO张瑞敏却逆潮流而动，提出营销是“买”而不是“卖”。提倡向顾客“买”东西，买什么？买他们的满意、信任和忠诚，买他们的“心”。
我们为什么不“卖”和“买”？现如今，很多商家已经意识到消费者越来越理性，竞争对手越来越精明，产品信息的海洋越来越广阔，而同类产品却“长”得越来越像，实现“从商品到货币的惊心动魄的跳跃”越来越难。那些被变化惊呆了，留在原地思考“谁动了我的奶酪”的企业，迟早会被淘汰。只有尽快适应变化，改变原有的思维和习惯，才是好的策略。
把自己放在“买方”的位置，可以变被动为主动。既然“卖”比“买”难多了，我们可以把“卖”给客户的产品变成“买”给客户的忠诚度。这让我们在心理上更加活跃。研究如何购买顾客的心，永远为顾客着想，为顾客创造感受，远比不停地“叫卖”产品要有效得多。
那我们怎么“买”呢？我们的“货币”是什么？
首先要研究客户的需求。我们必须找出客户想要什么，他们想要什么，从他们的立场思考，发现问题，并在此基础上设计合适的产品。顾客的需求是多样的，既有物质上的，也有心理上的。需求的程度也不同，直接决定了我们能在多大程度上满足客户，让客户满意。海尔最新的“氧吧”空色调是针对客户房间空气质量差、含氧量低、容易疲劳而设计的，其“有氧活力”的口号一下子在客户心中高喊。再者，海尔的T6000手机开发出来，发现很多人有不想接的电话，这也成为海尔手机在市场上的一个重要转折点。这些都是因为海尔抓住了用户的需求，拨动了客户心中的“弦”。
下一步就是生产出超出客户预期的产品——这是我们的“货币”，也是实现对客户忠诚的前提。在这个过程中，我们不仅要优化自己的产品结构，还要优化供应商的结构。这将使我们的“货币”更加坚挺。比如物流革命后，海尔的供应商从原来的2336家减少到现在的753家，结构进一步优化:44家供应商跻身世界500强，32.5%的供应商参与产品开发。
最后但同样重要的是，如何“收买”顾客的“好感”，保证自己利润的实现。有了我们精心制作的产品“金币”，我们就无法“买到”顾客的忠诚度。它也需要我们的“微笑”赋予它流通的法律效力，成为可交换的“货币”和“购买”的资本。
“微笑”代表一个企业对客户的态度，体现在战略、战术、执行等诸多方面。海尔“真诚到永远”的理念在思想上引导着每一个海尔人对用户真诚，用真诚换忠诚！海尔流传着一个“一盒爽身粉”的故事，讲的是青岛某商场的一个普通导购把顾客当朋友，细心呵护顾客，赢得顾客信任。她总是随身带着一个药袋，里面装着感冒药、爽身粉等常用药。如果顾客感觉不舒服，她会把它给顾客紧急使用。有一次她给一个带孩子的女人一盒爽身粉，顾客很感动。后来，她感谢了她，给她带来了很多顾客。“对用户微笑”，但“微笑”不应该简单地作为一种策略和对客户的贿赂，而应该是每一个员工的信念，这样才能真正打动客户！
营销不是向顾客推销产品和服务，而是研究如何购买他们的满意、信任和忠诚，赢得他们的心
在传统观念中，营销意味着试图把商品“卖给”客户，但海尔CEO张瑞敏却逆潮流而动，提出营销是“买”而不是“卖”。提倡向顾客“买”东西，买什么？买他们的满意、信任和忠诚，买他们的“心”。
我们为什么不“卖”和“买”？现如今，很多商家已经意识到消费者越来越理性，竞争对手越来越精明，产品信息的海洋越来越广阔，而同类产品却“长”得越来越像，实现“从商品到货币的惊心动魄的跳跃”越来越难。那些被变化惊呆了，留在原地思考“谁动了我的奶酪”的企业，迟早会被淘汰。只有尽快适应变化，改变原有的思维和习惯，才是好的策略。
把自己放在“买方”的位置，可以变被动为主动。既然“卖”比“买”难多了，我们可以把“卖”给客户的产品变成“买”给客户的忠诚度。这让我们在心理上更加活跃。研究如何购买顾客的心，永远为顾客着想，为顾客创造感受，远比不停地“叫卖”产品要有效得多。
那我们怎么“买”呢？我们的“货币”是什么？
首先要研究客户的需求。我们必须找出客户想要什么，他们想要什么，从他们的立场思考，发现问题，并在此基础上设计合适的产品。顾客的需求是多样的，既有物质上的，也有心理上的。需求的程度也不同，直接决定了我们能在多大程度上满足客户，让客户满意。海尔最新的“氧吧”空色调是针对客户房间空气质量差、含氧量低、容易疲劳而设计的，其“有氧活力”的口号一下子在客户心中高喊。再者，海尔的T6000手机开发出来，发现很多人有不想接的电话，这也成为海尔手机在市场上的一个重要转折点。这些都是因为海尔抓住了用户的需求，拨动了客户心中的“弦”。
下一步就是生产出超出客户预期的产品——这是我们的“货币”，也是实现对客户忠诚的前提。在这个过程中，我们不仅要优化自己的产品结构，还要优化供应商的结构。这将使我们的“货币”更加坚挺。比如物流革命后，海尔的供应商从原来的2336家减少到现在的753家，结构进一步优化:44家供应商跻身世界500强，32.5%的供应商参与产品开发。
最后但同样重要的是，如何“收买”顾客的“好感”，保证自己利润的实现。有了我们精心制作的产品“金币”，我们就无法“买到”顾客的忠诚度。它也需要我们的“微笑”赋予它流通的法律效力，成为可交换的“货币”和“购买”的资本。
“微笑”代表一个企业对客户的态度，体现在战略、战术、执行等诸多方面。海尔“真诚到永远”的理念在思想上引导着每一个海尔人对用户真诚，用真诚换忠诚！海尔流传着一个“一盒爽身粉”的故事，讲的是青岛某商场的一个普通导购把顾客当朋友，细心呵护顾客，赢得顾客信任。她总是随身带着一个药袋，里面装着感冒药、爽身粉等常用药。如果顾客感觉不舒服，她会把它给顾客紧急使用。有一次她给一个带孩子的女人一盒爽身粉，顾客很感动。后来，她感谢了她，给她带来了很多顾客。“对用户微笑”，但“微笑”不应该简单地作为一种策略和对客户的贿赂，而应该是每一个员工的信念，这样才能真正打动客户！
