房地产企业的服务意识面临挑战
随着房地产市场的不断成熟和发展，消费者维权意识的不断增强，房地产行业的卖方市场逐渐转向买方市场。很多企业在以量取胜、以质取胜、以品牌取胜后，已经发展到以客户满意度取胜的阶段。房地产企业销售的产品不仅体现在钢筋水泥做的房子上，还体现在各种提升产品价值的服务手段上。零敲碎打、敲打盘带的传统意义上的客户服务，将面临巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争将逐步过渡到客户信息、客户满意度和客户服务手段的竞争。
以客户为导向的理念将贯彻房地产开发、规划、销售和服务的全过程，以客户价值和客户满意度作为企业决策、商业计划和服务推出的出发点。下图为房地产企业的客户服务价值链，体现了房地产开发各个环节、部门的一系列服务手段。
好的服务是提高客户满意度、提升客户忠诚度最直接的手段和方式。如何将这些分散、分割的服务环节有机结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理和整合，真正为客户带来一站式服务，不断提升客户满意度，将是目前房地产企业高层管理者面临的迫切问题。
用客户关系管理重新定位房地产企业的客户服务
在以客户关系为中心的时代，房地产公司对客户服务的认识经历了一个逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段:
1.业主服务阶段:这个阶段表现为客户服务的初始阶段。客服主要面向售后服务，没有专门的部门负责。主要针对特定项目中的特定业主，提供入住后的物业服务。
2.中心部门阶段:现阶段客户服务的内容主要局限于解决客户投诉，企业客户服务质量是部门和部门员工的问题。企业的客服工作还没有得到充分的认可。
3.客户服务部:专门成立了企业客户服务部，整合整个企业各部门的服务资源，建立企业级客户服务体系，形成面向客户的统一窗口。
客户服务的开发过程如下图所示。目前国内大部分房地产公司都处于第二阶段。
如何理解房地产企业的客户服务体系？客户服务体系=客户+服务+体系不言而喻，那么如何理解客户、服务和体系呢？
在客户关系管理的理念下，房地产企业的广义“客户”应包括:
国外客户(包括潜在客户、意向客户、潜在客户、签约客户、潜在业主、业主和会员)，
内部客户(包括业务部门及其员工)，
合作伙伴客户(包括客户政府部门、供应商、制造商、合作伙伴等。)
房地产企业面临的“服务”主要体现在以下几个方面:
全方位服务体现在企业的方方面面
客户关系管理最终体现在服务上，房地产企业的最终产品也要体现在服务上
服务是房地产企业品牌建设的关键手段；
称之为“系统”，主要体现在以下几个方面:跨越和涉及房地产预售、销售和售后全阶段的各个部门。
所有员工都采取行动，外部服务承诺的水平是一致的
部门之间的紧密合作，在这个过程中充分体现和固化
根据企业需求，实现个性化业务流程定制
能够整合市场、销售、服务、物业等部门的资源
系统灵敏度高，可对紧急情况进行预警、快速响应和升级
贯穿客户全生命周期，完善客户服务机制
第1页
建立房地产企业客户服务体系在客户关系管理理念的指导下，建立完整的房地产企业客户服务体系，整合企业内外部资源，优化企业资源，提高业务效率，为企业客户提供周到、一站式的综合服务。
下图展示了一个完整的客户服务体系框架:将整合营销策划部、运营销售部、客服部、工程管理部、设计部、俱乐部管理部、物业管理公司的资源。
客户服务系统会以客户为线索，企业的业务组织会贯穿客户的整个生命周期，从潜在客户需求群体-意向潜在客户-签约客户-准业主-业主-回头客等。
建立房地产企业客户服务部
建立房地产公司专门的客户服务部是建立完整的企业级客户服务管理体系的起步基础；部门定位、组织架构、责任规划、人员设置是建立客服部门的框架基础。
客户服务部确立的最终目标是:
整合分散在企业各个角落和环节的信息和资源，提高企业对突发事件应对的敏感度，防止事件升级恶化。
系统化、标准化和流程化客户服务，提高客户满意度。
客户服务部应具有以下主要职责:
1)客户信息资源管理
制定公司客户关系管理办法；
公司客户关系管理系统的市场调研和整体进展；
建立完整的公司客户数据库；
加强公司客户关系管理信息平台的模块管理和流程监控管理；
收集竞争对手和其他公司的客户服务趋势。
2)客户投诉的受理和处理
建立公司客户投诉处理和客户回访管理办法，客户意见的收集和反馈，客户投诉的跟踪和回访；
设立客户服务热线，专人接听，记录客户意见、建议和投诉；
对受理和处理客户投诉实行首问负责制，首问责任人负责全程跟踪、跟进和落实投诉处理流程，并对客户进行回应；
每月汇编客户投诉报告以及客户服务中心的接受和处理情况；落实专人负责每月整理统计客户投诉数据，建立客户投诉台帐，做好数据留存工作；
3)客户在线营销管理
在企业网站开设“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；
建立公司客户提交意见、建议和投诉的渠道，设立客户投诉专用电子邮件地址；
在线跟踪和回复客户意见；
建立公司“代言人”制度，跟踪处理网上客户的各类询问和投诉。
4)会员俱乐部管理
会员客户基础数据管理。比如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。
准备会员俱乐部宣传资料，招募新会员(包括新会员资格确认、审核、会员注册、会员卡发放等程序)；
制定金都年度活动计划，参与策划组织会员联谊活动；维护会员活动记录，管理和跟踪会员活动。
定期向会员发送和分发俱乐部杂志以及与公司房地产发展相关的信息，并保持信息交流；
参与社区文化活动的策划和组织。
5)法律事务管理
处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询；
为公司临时购房合同(认购书)条款的修订、房屋买卖合同(含补充合同)条款的修订提供法律咨询；
负责处理公司的法律诉讼；
欢迎与作者讨论您的观点，邮箱:vantiv@163.net
随着房地产市场的不断成熟和发展，消费者维权意识的不断增强，房地产行业的卖方市场逐渐转向买方市场。很多企业在以量取胜、以质取胜、以品牌取胜后，已经发展到以客户满意度取胜的阶段。房地产企业销售的产品不仅体现在钢筋水泥做的房子上，还体现在各种提升产品价值的服务手段上。零敲碎打、敲打盘带的传统意义上的客户服务，将面临巨大的市场挑战。未来房地产市场的竞争将逐步过渡到客户信息、客户满意度和客户服务手段的竞争。
以客户为导向的理念将贯彻房地产开发、规划、销售和服务的全过程，以客户价值和客户满意度作为企业决策、商业计划和服务推出的出发点。下图为房地产企业的客户服务价值链，体现了房地产开发各个环节、部门的一系列服务手段。
好的服务是提高客户满意度、提升客户忠诚度最直接的手段和方式。如何将这些分散、分割的服务环节有机结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理和整合，真正为客户带来一站式服务，不断提升客户满意度，将是目前房地产企业高层管理者面临的迫切问题。
用客户关系管理重新定位房地产企业的客户服务
在以客户关系为中心的时代，房地产公司对客户服务的认识经历了一个逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段:
1.业主服务阶段:这个阶段表现为客户服务的初始阶段。客服主要面向售后服务，没有专门的部门负责。主要针对特定项目中的特定业主，提供入住后的物业服务。
2.中心部门阶段:现阶段客户服务的内容主要局限于解决客户投诉，企业客户服务质量是部门和部门员工的问题。企业的客服工作还没有得到充分的认可。
3.客户服务部:专门成立了企业客户服务部，整合整个企业各部门的服务资源，建立企业级客户服务体系，形成面向客户的统一窗口。
客户服务的开发过程如下图所示。目前国内大部分房地产公司都处于第二阶段。
如何理解房地产企业的客户服务体系？客户服务体系=客户+服务+体系不言而喻，那么如何理解客户、服务和体系呢？
在客户关系管理的理念下，房地产企业的广义“客户”应包括:
国外客户(包括潜在客户、意向客户、潜在客户、签约客户、潜在业主、业主和会员)，
内部客户(包括业务部门及其员工)，
合作伙伴客户(包括客户政府部门、供应商、制造商、合作伙伴等。)
房地产企业面临的“服务”主要体现在以下几个方面:
全方位服务体现在企业的方方面面
客户关系管理最终体现在服务上，房地产企业的最终产品也要体现在服务上
服务是房地产企业品牌建设的关键手段；
称之为“系统”，主要体现在以下几个方面:跨越和涉及房地产预售、销售和售后全阶段的各个部门。
所有员工都采取行动，外部服务承诺的水平是一致的
部门之间的紧密合作，在这个过程中充分体现和固化
根据企业需求，实现个性化业务流程定制
能够整合市场、销售、服务、物业等部门的资源
系统灵敏度高，可对紧急情况进行预警、快速响应和升级
贯穿客户全生命周期，完善客户服务机制
第1页
建立房地产企业客户服务体系在客户关系管理理念的指导下，建立完整的房地产企业客户服务体系，整合企业内外部资源，优化企业资源，提高业务效率，为企业客户提供周到、一站式的综合服务。
下图展示了一个完整的客户服务体系框架:将整合营销策划部、运营销售部、客服部、工程管理部、设计部、俱乐部管理部、物业管理公司的资源。
客户服务系统会以客户为线索，企业的业务组织会贯穿客户的整个生命周期，从潜在客户需求群体-意向潜在客户-签约客户-准业主-业主-回头客等。
建立房地产企业客户服务部
建立房地产公司专门的客户服务部是建立完整的企业级客户服务管理体系的起步基础；部门定位、组织架构、责任规划、人员设置是建立客服部门的框架基础。
客户服务部确立的最终目标是:
整合分散在企业各个角落和环节的信息和资源，提高企业对突发事件应对的敏感度，防止事件升级恶化。
系统化、标准化和流程化客户服务，提高客户满意度。
客户服务部应具有以下主要职责:
1)客户信息资源管理
制定公司客户关系管理办法；
公司客户关系管理系统的市场调研和整体进展；
建立完整的公司客户数据库；
加强公司客户关系管理信息平台的模块管理和流程监控管理；
收集竞争对手和其他公司的客户服务趋势。
2)客户投诉的受理和处理
建立公司客户投诉处理和客户回访管理办法，客户意见的收集和反馈，客户投诉的跟踪和回访；
设立客户服务热线，专人接听，记录客户意见、建议和投诉；
对受理和处理客户投诉实行首问负责制，首问责任人负责全程跟踪、跟进和落实投诉处理流程，并对客户进行回应；
每月汇编客户投诉报告以及客户服务中心的接受和处理情况；落实专人负责每月整理统计客户投诉数据，建立客户投诉台帐，做好数据留存工作；
3)客户在线营销管理
在企业网站开设“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；
建立公司客户提交意见、建议和投诉的渠道，设立客户投诉专用电子邮件地址；
在线跟踪和回复客户意见；
建立公司“代言人”制度，跟踪处理网上客户的各类询问和投诉。
4)会员俱乐部管理
会员客户基础数据管理。比如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。
准备会员俱乐部宣传资料，招募新会员(包括新会员资格确认、审核、会员注册、会员卡发放等程序)；
制定金都年度活动计划，参与策划组织会员联谊活动；维护会员活动记录，管理和跟踪会员活动。
定期向会员发送和分发俱乐部杂志以及与公司房地产发展相关的信息，并保持信息交流；
参与社区文化活动的策划和组织。
5)法律事务管理
处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询；
为公司临时购房合同(认购书)条款的修订、房屋买卖合同(含补充合同)条款的修订提供法律咨询；
负责处理公司的法律诉讼；
欢迎与作者讨论您的观点，邮箱:vantiv@163.net
