此图(PPT)展示了企业从满意客户向忠诚客户发展过程中所带来的利润。底部是赢得新客户的成本，右边是企业的基本利润、收入增长、成本节约、客户推荐和最终溢价。我们刚刚给你讲了两种类型的企业。一种是基于28原则的企业，这种原则依赖于忠诚客户的回购。比如沃尔玛、中国电信、银行等。它基于第28条原则，依赖于客户的回购。如果你一直打电话，反复打电话，你就是一个忠实的客户。你去沃尔玛买东西，一直买就是忠实的顾客，但是房地产和汽车不是这样的。不取决于客户回购率，取决于什么？要看客户的推荐，这个客户推荐另一个客户。这是两个不同的概念，一个叫回购率，一个叫推荐率。
通用汽车在中国进行了调查，包括街道标志、电视广告、展览和朋友介绍。他们投资最多的是电视广告，其次是路牌广告，第三是展览，对车主的投资很少。但是中国人买车先看朋友有没有车，看完广告肯定不会马上买车。现在通用更加注重客户关系。上海大众和一汽大众都做了自己的客户关系管理，成立了自己的会员俱乐部。帕萨特有自己的俱乐部和杂志。它做什么，做客户关系？在这种依靠客户推荐的产品上，更多的是会员制销售，你被会员抓住了。我们今天有什么问题？很多企业通过公关和广告宣传服务质量，但客户意识到质量和宣传质量有很大的区别。一旦这种差异存在，就会对他的形象产生很大的影响。这种影响在哪里，更多的是关于流程，大量的企业不太重视流程。
刚才我们谈到了客户关系管理的价值模式，但是它是如何体现在我们的营销中的呢？在营销方面，首先是连锁销售，也就是客户推荐。我们买了东西，我跟亲戚朋友说了，就是连锁销售。我有一次在成都一家房地产公司做讲座，他们告诉我成都客户推荐很多。为什么，成都人喜欢打麻将，不可能一个人打麻将，只能四个人打，所以这个人买了房子，但是有时候下雨刮风的时候他的朋友来这里不方便，所以大家还是住在社区比较好。开发商开始做的事情，通过客户关系，去做麻将比赛，大家都打得如火如荼，一套房子卖成了四套，非常了解客户关系。连锁销售是客户关系中最重要的法宝。但是我们传统的连锁销售是被动做的，大家都是被动的。我在山东教书的时候，他们一个客户推荐了12套房子。我问他，你的客户在你的公司有没有得到什么好处？他说他不想要任何好处。我说，好好想想。你卖房子的营销成本是多少？如果你卖了12套房子，你不会给他暗示。这对公众和私人都是不合理的。事实上，他为你做了很多销售人员做不到的事情。
第二个是交叉销售，这是客户关系管理中最重要的。在沃尔玛，将这种产品与那种产品相匹配是交叉销售。正确现在我们的汽车公司也在做交叉销售。汽车行业有4S店，集车辆销售、服务、零部件供应、信息反馈于一体。尤其是销售SUV的厂商更关注交叉销售。比如我买了一辆吉普车，是丰田的霸道，因为我更喜欢吉普车，成都有40万霸道单位。但是我买了一辆吉普车后，它就结束了吗？当然不是。我想改装一下。我想加宽四个轮胎。它的客户信息将立即发送给您，并通过电子邮件发送给您。我有什么样的加宽轮胎，或者他听说我喜欢滑雪，就会组织你去滑雪俱乐部，不断发掘你的各种需求，就是利用客户信息进行交叉销售。第三个是追加销售。我买了赛欧，厂家会经常联系我保持关系，因为三五年后我可能会买别克。以前10块钱买车，现在买了30万的车，用来加价卖。第四，CRM用于营销。我们传统的营销是基于我们营销人员的抽象统计，提炼一类客户，找出一类客户。
第1页
今天的营销是通过分析销售目标的数据，找出我们应该攻击的地方来进行的。我们进行了一场真正的战斗。一家房地产公司总共卖出了200多套房子。我们通过分析发现，购买其房屋的金融机构很多，其中30岁以上，在公司担任科长，收入不菲。买房肯定不是问题，但是我们问了他为多少科长工作。我们会找到哪个单位的组织架构图，发现可能有100多个这样的科长。有没有可能把这100多名部门主管变成我们的潜在客户？后来，我们把营销材料放在那个单位的大楼里，放在会议室里。中午，我们邀请了任何单位的人到会议室休息。对于参加休息的人，我们每人给了他一本书和一罐饮料，让他听听我们介绍的产品。后来，很多人真的去看房子了。那么我们的营销计划从何而来呢？它基于对客户数据的分析。今天，当我们谈论客户关系管理时，我们应该采取主动。分析客户的信息，发现机会我们会主动出击。第五，我们还可以通过客户关系降低很多企业的运营成本。通过信息技术，更多的信息可以整合在一起。比如房地产企业设计的门、窗、卫生间、厨房、客厅等如果合理，很多数据来自客户服务器。一家公司的老板告诉我，他们之前设计的房子的窗户，这个房子的客厅和那个房子的厨房是对着的，所以厨房做饭的时候，烟进入那个房子的客厅，那个客厅的窗户必须关着。这个设计绝对不合理。他们的设计师没有发现，是通过客户投诉发现的。这些信息可以让设计师在未来设计新房时注意消除这个缺陷。如今，我们的很多客户其实比供应商更聪明，因为他每天都住在那里，他每天都在用这个产品，他对这个产品的毛病了如指掌。通过客户关系管理，企业可以获得更多的信息来源，加强产品设计的改进，使我们的产品销售正确。
刚才讲了客户关系管理，有管理思路，有IT。我们现在进入一个特定的IT软件界面，看看它是如何管理的。这是一个房地产客户关系管理系统，一个关于销售自动化的功能图。它包括一些功能，包括接待顾客。为什么叫客户接待而不是客户拜访？房地产是现场销售，汽车也是现场接待。第二是客户管理，第三是机会管理，第四是任务管理，房地产管理等等。房地产管理包括项目管理和销售控制管理，以及销售后台系统和分析。这是一个客户关系管理信息技术应用程序的具体界面。企业所有员工打开电脑都能看到不同的界面。每个人都不一样。是定制的。总经理可能看得多，销售人员可能看得少。这是你的私事。一般你一上班，系统就会提醒你今天要拜访多少客户，今天要签多少合同，要催收多少应收款。在你面前展示你的工作计划，并提醒你。因为时间的关系，我挑了几部电影给大家看，就是房地产的商业接受度，因为今天讲实战的时候，不能把每一条线每一个行业都讲给大家听，但是我做不到，所以只能通过讲几个行业给大家一些启发。
房地产与其他销售有所不同。它的所有产品都是独一无二的。一瓶矿泉水不是独一无二的。第二瓶和它一样。房地产不同，楼层不同，面积不同，朝向不同，景观不同。房地产独特的销售过程中有一个非常重要的东西，叫做销售控制。如果你卖了这栋房子，你就不能第二次卖了。你可以随意卖矿泉水。
此图(PPT)展示了企业从满意客户向忠诚客户发展过程中所带来的利润。底部是赢得新客户的成本，右边是企业的基本利润、收入增长、成本节约、客户推荐和最终溢价。我们刚刚给你讲了两种类型的企业。一种是基于28原则的企业，这种原则依赖于忠诚客户的回购。比如沃尔玛、中国电信、银行等。它基于第28条原则，依赖于客户的回购。如果你一直打电话，反复打电话，你就是一个忠实的客户。你去沃尔玛买东西，一直买就是忠实的顾客，但是房地产和汽车不是这样的。不取决于客户回购率，取决于什么？要看客户的推荐，这个客户推荐另一个客户。这是两个不同的概念，一个叫回购率，一个叫推荐率。
通用汽车在中国进行了调查，包括街道标志、电视广告、展览和朋友介绍。他们投资最多的是电视广告，其次是路牌广告，第三是展览，对车主的投资很少。但是中国人买车先看朋友有没有车，看完广告肯定不会马上买车。现在通用更加注重客户关系。上海大众和一汽大众都做了自己的客户关系管理，成立了自己的会员俱乐部。帕萨特有自己的俱乐部和杂志。它做什么，做客户关系？在这种依靠客户推荐的产品上，更多的是会员制销售，你被会员抓住了。我们今天有什么问题？很多企业通过公关和广告宣传服务质量，但客户意识到质量和宣传质量有很大的区别。一旦这种差异存在，就会对他的形象产生很大的影响。这种影响在哪里，更多的是关于流程，大量的企业不太重视流程。
刚才我们谈到了客户关系管理的价值模式，但是它是如何体现在我们的营销中的呢？在营销方面，首先是连锁销售，也就是客户推荐。我们买了东西，我跟亲戚朋友说了，就是连锁销售。我有一次在成都一家房地产公司做讲座，他们告诉我成都客户推荐很多。为什么，成都人喜欢打麻将，不可能一个人打麻将，只能四个人打，所以这个人买了房子，但是有时候下雨刮风的时候他的朋友来这里不方便，所以大家还是住在社区比较好。开发商开始做的事情，通过客户关系，去做麻将比赛，大家都打得如火如荼，一套房子卖成了四套，非常了解客户关系。连锁销售是客户关系中最重要的法宝。但是我们传统的连锁销售是被动做的，大家都是被动的。我在山东教书的时候，他们一个客户推荐了12套房子。我问他，你的客户在你的公司有没有得到什么好处？他说他不想要任何好处。我说，好好想想。你卖房子的营销成本是多少？如果你卖了12套房子，你不会给他暗示。这对公众和私人都是不合理的。事实上，他为你做了很多销售人员做不到的事情。
第二个是交叉销售，这是客户关系管理中最重要的。在沃尔玛，将这种产品与那种产品相匹配是交叉销售。正确现在我们的汽车公司也在做交叉销售。汽车行业有4S店，集车辆销售、服务、零部件供应、信息反馈于一体。尤其是销售SUV的厂商更关注交叉销售。比如我买了一辆吉普车，是丰田的霸道，因为我更喜欢吉普车，成都有40万霸道单位。但是我买了一辆吉普车后，它就结束了吗？当然不是。我想改装一下。我想加宽四个轮胎。它的客户信息将立即发送给您，并通过电子邮件发送给您。我有什么样的加宽轮胎，或者他听说我喜欢滑雪，就会组织你去滑雪俱乐部，不断发掘你的各种需求，就是利用客户信息进行交叉销售。第三个是追加销售。我买了赛欧，厂家会经常联系我保持关系，因为三五年后我可能会买别克。以前10块钱买车，现在买了30万的车，用来加价卖。第四，CRM用于营销。我们传统的营销是基于我们营销人员的抽象统计，提炼一类客户，找出一类客户。
第1页
今天的营销是通过分析销售目标的数据，找出我们应该攻击的地方来进行的。我们进行了一场真正的战斗。一家房地产公司总共卖出了200多套房子。我们通过分析发现，购买其房屋的金融机构很多，其中30岁以上，在公司担任科长，收入不菲。买房肯定不是问题，但是我们问了他为多少科长工作。我们会找到哪个单位的组织架构图，发现可能有100多个这样的科长。有没有可能把这100多名部门主管变成我们的潜在客户？后来，我们把营销材料放在那个单位的大楼里，放在会议室里。中午，我们邀请了任何单位的人到会议室休息。对于参加休息的人，我们每人给了他一本书和一罐饮料，让他听听我们介绍的产品。后来，很多人真的去看房子了。那么我们的营销计划从何而来呢？它基于对客户数据的分析。今天，当我们谈论客户关系管理时，我们应该采取主动。分析客户的信息，发现机会我们会主动出击。第五，我们还可以通过客户关系降低很多企业的运营成本。通过信息技术，更多的信息可以整合在一起。比如房地产企业设计的门、窗、卫生间、厨房、客厅等如果合理，很多数据来自客户服务器。一家公司的老板告诉我，他们之前设计的房子的窗户，这个房子的客厅和那个房子的厨房是对着的，所以厨房做饭的时候，烟进入那个房子的客厅，那个客厅的窗户必须关着。这个设计绝对不合理。他们的设计师没有发现，是通过客户投诉发现的。这些信息可以让设计师在未来设计新房时注意消除这个缺陷。如今，我们的很多客户其实比供应商更聪明，因为他每天都住在那里，他每天都在用这个产品，他对这个产品的毛病了如指掌。通过客户关系管理，企业可以获得更多的信息来源，加强产品设计的改进，使我们的产品销售正确。
刚才讲了客户关系管理，有管理思路，有IT。我们现在进入一个特定的IT软件界面，看看它是如何管理的。这是一个房地产客户关系管理系统，一个关于销售自动化的功能图。它包括一些功能，包括接待顾客。为什么叫客户接待而不是客户拜访？房地产是现场销售，汽车也是现场接待。第二是客户管理，第三是机会管理，第四是任务管理，房地产管理等等。房地产管理包括项目管理和销售控制管理，以及销售后台系统和分析。这是一个客户关系管理信息技术应用程序的具体界面。企业所有员工打开电脑都能看到不同的界面。每个人都不一样。是定制的。总经理可能看得多，销售人员可能看得少。这是你的私事。一般你一上班，系统就会提醒你今天要拜访多少客户，今天要签多少合同，要催收多少应收款。在你面前展示你的工作计划，并提醒你。因为时间的关系，我挑了几部电影给大家看，就是房地产的商业接受度，因为今天讲实战的时候，不能把每一条线每一个行业都讲给大家听，但是我做不到，所以只能通过讲几个行业给大家一些启发。
房地产与其他销售有所不同。它的所有产品都是独一无二的。一瓶矿泉水不是独一无二的。第二瓶和它一样。房地产不同，楼层不同，面积不同，朝向不同，景观不同。房地产独特的销售过程中有一个非常重要的东西，叫做销售控制。如果你卖了这栋房子，你就不能第二次卖了。你可以随意卖矿泉水。
