背景情况
张先生是一家软件公司的销售工程师。他深深致力于客户关系管理。他通常会邀请顾客吃饭，在假期打电话问候等等。他把维护客户档案作为重要内容，想尽一切办法与客户保持良好的关系。一天，当张先生得知一位重要客户妻子的生日时，他试图给客户一个惊喜，但没有任何暗示就突然到达了。没想到，这位客户不仅没有表现出预期的惊喜，还表现出不悦，后来逐渐疏远了张先生和他的同事。
企业A是一家生产和销售性传播疾病和保健品的公司。为推广其新研发生产的性医疗药品，在选择大型药店等渠道销售的同时，还通过性病医院获取患者个人档案，邮寄该药品的相关宣传资料。结果某患者以侵犯公民隐私权为名，将A公司和性病医院推上被告席。
这是两个典型的客户关系管理不当的案例。张先生打算通过妻子的生日进一步加深客户之间的友谊，以促进业务关系的巩固和发展，但他从未想到会遭到客户的反驳，从而产生相反的效果。显然，张先生进入了商业的“雷区”，没有抓住“商业”和“友谊”的界限，以为两者可以“合二为一”。至于A公司，在理想状态下，所有性病患者都可以认定为其潜在客户，但该公司在获取信息、推广产品时并未妥善处理客户关系管理，存在侵犯个人隐私或无意中放大、公开个人隐私的错误。
这两个案例也反映了这样一个问题，即如何把握客户关系管理的尺度，既能培养客户忠诚度提高企业效率，又能灵活掌握一个“度”，与客户保持适当的距离。因此，分析问题、寻找对策成为客户关系管理的重要课题。
太接近客户的表现
自从彼得·德鲁克“客户是企业唯一利润中心”的理念和帕累托“28年法则”引入中国以来，客户服务的重要性大大增强，因此客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)受到了更多企业的追捧。这方面的书籍和文章几乎可以说是“灌楼”。但是他们几乎都忽略了客户关系管理的问题，如果把握不好，就会走得太远。
根据作者所服务的企业和他所能理解的周边企业实际经营的结果和表现来看，过于贴近客户的行为产生的反作用主要有以下几种:
人生太近了。在现代快节奏、压力大、紧张的城市生活中，每个人都想拥有自己独立的生活空。这些空房间是工作之外的专属房间。他们不希望受到外部势力的干涉，尤其是有经济利益的单位和个人的“不干涉”。这几乎已经成为商业交流中的一条不成文的规则。小张擅自进入客户妻子的生日PARTY，已经深深卷入客户自己私生活的圈子，尤其是像家人一样的绝对禁区，客户不开心从而影响业务合作是合理的。关于这一点，我们可以参考西方发达国家的生活交往原则。除非人与人关系很好或者是尊贵的客人，一般人是没有机会的，不允许介入客户的家庭或者个人隐私信息。至于A公司的做法，目标客户的生命安全和隐私受到严重威胁，不起诉才怪！
太多经济知识。小王被同事们称为“万事通”。他想知道一切，想问一切。小王的一个客户刚买了新房，所以一直想要的IBM电脑，因为资金紧张一直没有买到。但是小王不知道客户买新房的事。在一次业务交流中，他无意中当着其他同事的面对客户说:“你为什么不买笔记本电脑？”你工资将近2万，还有一份兼职！“客户当场就尴尬了，然后逐渐疏远了小王和他的公司。
现代社会是一个承认知识资本的社会。在有足够精力处理自己工作的前提下，可以通过任何合法手段获得经济收入和补偿，如为其他企业和个人提供智力支持、发明创造、下班后成立商业组织等。但同时，也没有人希望别人过多了解自己的实际经济状况和具体收入来源。也属于个人隐私范畴，有隐私权。但是，在日常的业务往来中，我们还是会遇到一些想通过各种渠道拿到关联客户工资的人。一旦这种不尊重的行为被客户注意到，以后的业务往来就很难继续下去。
西方社会并非如此。在西方国家的商务沟通原则中，年龄和收入状况是不能质疑也不会被告知的。这样一来，一方不需要隐藏，另一方也不喜欢偷窥，所以双方在业务沟通的过程中都会感到心平气和。而我们商界人士迫切需要在这方面补课。
陷入客户之间的私人关系。刘先生是一家广告公司的客户主管，专门跟进和服务B企业。因为业务关系理解B企业内部一些员工之间的恩怨，他们在接触到的时候往往会发表一些意见，有意无意地向强势一方倾斜。但在弱势方掌握了经营话语权后，刘先生及其企业被踢出局，合作关系被解除。
作为一个局外人，很难解释客户内心的不满。和客户做生意，要给自己一个明确的定位，把握好生意往来的规模，不要谈“感情”做生意，永远不要陷入客户内部的各种纠纷。否则，你不会伤害你的客户或你自己，最终你会遭受损失。不可能有第三种结局，因为你用利益的有色镜子看待和处理整件事，不可能保持中立和客观。上面提到的刘先生和他的广告公司就是最好的例子。
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探索客户关系管理不当的原因可见，离客户太近的例子和事件比比皆是，这对我们的客户关系管理提出了更高的要求。在提倡这种管理模式的同时，也要注意预防。综上所述，客户关系管理不当有几个原因:
一是思想认识不足。客户关系管理其实是一门高深的学问和技能，需要企业潜心学习，领悟精髓，而不是靠一两课，知道CRM代表什么，什么是一对一营销，什么是客户满意度，一切都会好起来，希望给企业带来滚滚财源。企业应自上而下正确树立客户关系管理的理念，系统研究理论和具体操作方法。需要明确客户管理和服务的重要性，并且能够融会贯通，否则错误不会被砍掉。
第二，工作上急功近利。企业建立客户关系管理是一项系统工程，需要企业具备包括人才、管理软件、基础数据在内的相对完整的软硬件环境和条件。首先，企业要从最基础的管理工作入手，建立客户关系管理的前端平台，杜绝急功近利的思想。其实，企业的经营管理没有“南方捷径”，所有的收获都需要努力。你千万不要幻想一点点努力就能获得大的收获。说到底，实施客户关系管理只是保证你不走弯路或者少走弯路，更有可能接近成功，但并不是保证你能成功。如果像张先生一样，单纯地把客户关系管理理解为拉近与客户的距离，那么在节假日打电话发贺卡，甚至借给客户的妻子过生日，都是显而易见的。
三是法律意识淡薄。中国正在向法治国家转型，各项法律法规将越来越健全和完善。同时也对商务旅行中的人们提出了更高的要求，需要增强法律意识和知识，尤其是国内国际商务知识和实务。一方面可以防止自己违法，另一方面可以保证可以用法律手段保护自己的合法权益不受侵害。如果案件中的企业A具有较强的法律意识，则不得擅自使用性病患者档案，避免了不必要的业务纠纷。
小别胜新婚；
客户关系管理的实施要求企业建立基本的管理知识和能力，增强服务意识，促进企业整体素质的提高，以满足企业管理的要求，而对外事务中很重要的一个方面是维护老客户，促使他们反复购买或通过他们获取有价值的信息，从而便于企业适应市场发展方向，及时采取发展措施。根据帕累托法则，赢得一个新客户的成本是维系一个老客户的6倍，这说明了客户关系管理对企业的意义。
那么，如何才能不与客户走得太近，避免引起反感和不适，改善客户与客户的关系呢？那么我们首先要明确“生意”和“友谊”的关系。在商业活动中，一般来说，当涉及到经济利益时，很难建立真正的“友谊”。即使你试图建立一种所谓的友谊，它也会服务于经济目的，这是张先生在背景情况下想要达到的目的，但客观上却与他的预期有着相反的结果。因此，在与客户的关系管理中，我们不应该刻意将“业务”和“友谊”强制放在一起，而应该保持它们的相对独立性。只有这样，商业合作才能更好地长期保持。
其次，也是最重要的一点，就是围绕业务工作，努力为客户提供增值服务。没有调查就没有发言权。千万不要拍着脑袋想。首先，作为提供有形和无形服务的一方，我们应该了解和调查客户最需要的是什么，核心竞争力是什么，最迫切需要解决的问题是什么。其次，要弄清楚我能解决什么问题，有什么优势？等等。然后针对这些关键因素进行客户满意度管理，集中资源重点跟进。只有这样，才能从根本上维护和改善与客户的业务关系，进而有长期合作的基础。例如，它是上海的一家广告公司，收集咨询、媒体出版和研究。公司除了在公司提供优质、优质的飞机服务外，还经常为我们提供行业信息、市场调研报告、媒体投放建议，甚至在内部管理方面提出一些好的改进建议。我能不和这样的公司保持良好的合作吗？很显然，这家公司真正理解了客户关系管理的本质。
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背景情况
张先生是一家软件公司的销售工程师。他深深致力于客户关系管理。他通常会邀请顾客吃饭，在假期打电话问候等等。他把维护客户档案作为重要内容，想尽一切办法与客户保持良好的关系。一天，当张先生得知一位重要客户妻子的生日时，他试图给客户一个惊喜，但没有任何暗示就突然到达了。没想到，这位客户不仅没有表现出预期的惊喜，还表现出不悦，后来逐渐疏远了张先生和他的同事。
企业A是一家生产和销售性传播疾病和保健品的公司。为推广其新研发生产的性医疗药品，在选择大型药店等渠道销售的同时，还通过性病医院获取患者个人档案，邮寄该药品的相关宣传资料。结果某患者以侵犯公民隐私权为名，将A公司和性病医院推上被告席。
这是两个典型的客户关系管理不当的案例。张先生打算通过妻子的生日进一步加深客户之间的友谊，以促进业务关系的巩固和发展，但他从未想到会遭到客户的反驳，从而产生相反的效果。显然，张先生进入了商业的“雷区”，没有抓住“商业”和“友谊”的界限，以为两者可以“合二为一”。至于A公司，在理想状态下，所有性病患者都可以认定为其潜在客户，但该公司在获取信息、推广产品时并未妥善处理客户关系管理，存在侵犯个人隐私或无意中放大、公开个人隐私的错误。
这两个案例也反映了这样一个问题，即如何把握客户关系管理的尺度，既能培养客户忠诚度提高企业效率，又能灵活掌握一个“度”，与客户保持适当的距离。因此，分析问题、寻找对策成为客户关系管理的重要课题。
太接近客户的表现
自从彼得·德鲁克“客户是企业唯一利润中心”的理念和帕累托“28年法则”引入中国以来，客户服务的重要性大大增强，因此客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)受到了更多企业的追捧。这方面的书籍和文章几乎可以说是“灌楼”。但是他们几乎都忽略了客户关系管理的问题，如果把握不好，就会走得太远。
根据作者所服务的企业和他所能理解的周边企业实际经营的结果和表现来看，过于贴近客户的行为产生的反作用主要有以下几种:
人生太近了。在现代快节奏、压力大、紧张的城市生活中，每个人都想拥有自己独立的生活空。这些空房间是工作之外的专属房间。他们不希望受到外部势力的干涉，尤其是有经济利益的单位和个人的“不干涉”。这几乎已经成为商业交流中的一条不成文的规则。小张擅自进入客户妻子的生日PARTY，已经深深卷入客户自己私生活的圈子，尤其是像家人一样的绝对禁区，客户不开心从而影响业务合作是合理的。关于这一点，我们可以参考西方发达国家的生活交往原则。除非人与人关系很好或者是尊贵的客人，一般人是没有机会的，不允许介入客户的家庭或者个人隐私信息。至于A公司的做法，目标客户的生命安全和隐私受到严重威胁，不起诉才怪！
太多经济知识。小王被同事们称为“万事通”。他想知道一切，想问一切。小王的一个客户刚买了新房，所以一直想要的IBM电脑，因为资金紧张一直没有买到。但是小王不知道客户买新房的事。在一次业务交流中，他无意中当着其他同事的面对客户说:“你为什么不买笔记本电脑？”你工资将近2万，还有一份兼职！“客户当场就尴尬了，然后逐渐疏远了小王和他的公司。
现代社会是一个承认知识资本的社会。在有足够精力处理自己工作的前提下，可以通过任何合法手段获得经济收入和补偿，如为其他企业和个人提供智力支持、发明创造、下班后成立商业组织等。但同时，也没有人希望别人过多了解自己的实际经济状况和具体收入来源。也属于个人隐私范畴，有隐私权。但是，在日常的业务往来中，我们还是会遇到一些想通过各种渠道拿到关联客户工资的人。一旦这种不尊重的行为被客户注意到，以后的业务往来就很难继续下去。
西方社会并非如此。在西方国家的商务沟通原则中，年龄和收入状况是不能质疑也不会被告知的。这样一来，一方不需要隐藏，另一方也不喜欢偷窥，所以双方在业务沟通的过程中都会感到心平气和。而我们商界人士迫切需要在这方面补课。
陷入客户之间的私人关系。刘先生是一家广告公司的客户主管，专门跟进和服务B企业。因为业务关系理解B企业内部一些员工之间的恩怨，他们在接触到的时候往往会发表一些意见，有意无意地向强势一方倾斜。但在弱势方掌握了经营话语权后，刘先生及其企业被踢出局，合作关系被解除。
作为一个局外人，很难解释客户内心的不满。和客户做生意，要给自己一个明确的定位，把握好生意往来的规模，不要谈“感情”做生意，永远不要陷入客户内部的各种纠纷。否则，你不会伤害你的客户或你自己，最终你会遭受损失。不可能有第三种结局，因为你用利益的有色镜子看待和处理整件事，不可能保持中立和客观。上面提到的刘先生和他的广告公司就是最好的例子。
第1页
探索客户关系管理不当的原因可见，离客户太近的例子和事件比比皆是，这对我们的客户关系管理提出了更高的要求。在提倡这种管理模式的同时，也要注意预防。综上所述，客户关系管理不当有几个原因:
一是思想认识不足。客户关系管理其实是一门高深的学问和技能，需要企业潜心学习，领悟精髓，而不是靠一两课，知道CRM代表什么，什么是一对一营销，什么是客户满意度，一切都会好起来，希望给企业带来滚滚财源。企业应自上而下正确树立客户关系管理的理念，系统研究理论和具体操作方法。需要明确客户管理和服务的重要性，并且能够融会贯通，否则错误不会被砍掉。
第二，工作上急功近利。企业建立客户关系管理是一项系统工程，需要企业具备包括人才、管理软件、基础数据在内的相对完整的软硬件环境和条件。首先，企业要从最基础的管理工作入手，建立客户关系管理的前端平台，杜绝急功近利的思想。其实，企业的经营管理没有“南方捷径”，所有的收获都需要努力。你千万不要幻想一点点努力就能获得大的收获。说到底，实施客户关系管理只是保证你不走弯路或者少走弯路，更有可能接近成功，但并不是保证你能成功。如果像张先生一样，单纯地把客户关系管理理解为拉近与客户的距离，那么在节假日打电话发贺卡，甚至借给客户的妻子过生日，都是显而易见的。
三是法律意识淡薄。中国正在向法治国家转型，各项法律法规将越来越健全和完善。同时也对商务旅行中的人们提出了更高的要求，需要增强法律意识和知识，尤其是国内国际商务知识和实务。一方面可以防止自己违法，另一方面可以保证可以用法律手段保护自己的合法权益不受侵害。如果案件中的企业A具有较强的法律意识，则不得擅自使用性病患者档案，避免了不必要的业务纠纷。
小别胜新婚；
客户关系管理的实施要求企业建立基本的管理知识和能力，增强服务意识，促进企业整体素质的提高，以满足企业管理的要求，而对外事务中很重要的一个方面是维护老客户，促使他们反复购买或通过他们获取有价值的信息，从而便于企业适应市场发展方向，及时采取发展措施。根据帕累托法则，赢得一个新客户的成本是维系一个老客户的6倍，这说明了客户关系管理对企业的意义。
那么，如何才能不与客户走得太近，避免引起反感和不适，改善客户与客户的关系呢？那么我们首先要明确“生意”和“友谊”的关系。在商业活动中，一般来说，当涉及到经济利益时，很难建立真正的“友谊”。即使你试图建立一种所谓的友谊，它也会服务于经济目的，这是张先生在背景情况下想要达到的目的，但客观上却与他的预期有着相反的结果。因此，在与客户的关系管理中，我们不应该刻意将“业务”和“友谊”强制放在一起，而应该保持它们的相对独立性。只有这样，商业合作才能更好地长期保持。
其次，也是最重要的一点，就是围绕业务工作，努力为客户提供增值服务。没有调查就没有发言权。千万不要拍着脑袋想。首先，作为提供有形和无形服务的一方，我们应该了解和调查客户最需要的是什么，核心竞争力是什么，最迫切需要解决的问题是什么。其次，要弄清楚我能解决什么问题，有什么优势？等等。然后针对这些关键因素进行客户满意度管理，集中资源重点跟进。只有这样，才能从根本上维护和改善与客户的业务关系，进而有长期合作的基础。例如，它是上海的一家广告公司，收集咨询、媒体出版和研究。公司除了在公司提供优质、优质的飞机服务外，还经常为我们提供行业信息、市场调研报告、媒体投放建议，甚至在内部管理方面提出一些好的改进建议。我能不和这样的公司保持良好的合作吗？很显然，这家公司真正理解了客户关系管理的本质。
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