客户合作:企业陷入隐性误区
郝汉公司是一家生产手工艺品和小礼品的私营企业。在老板陈的管理下，公司业务蒸蒸日上。短短五年时间，郝汉公司在业内声名鹊起。
随着企业的成长，陈开始感受到了越来越大的竞争压力。在工艺美术行业，由于竞争激烈、利润萎缩以及大量新竞争者的不断进入，整个行业的竞争态势变得白热化。为了公司的发展，陈开始考虑通过整合上下游或与有实力的企业建立战略联盟来突破竞争。
过去几年，培辉集团一直是郝汉公司最大的客户之一，双方合作良好。培辉集团业务广泛，包括许多大型连锁超市和专门从事进出口的外贸公司。多年来，郝汉公司依靠培辉集团的巨额订单生存和发展。同时，培辉集团资金实力雄厚，有一定的政府背景。陈一直在考虑如何巩固与培辉集团的关系，让他的公司沿着这棵大树一起成长。
令陈高兴的是，培辉集团正在进行战略转型，计划指定几家关系较好、有一定实力的供应商作为某一产品类别的独家供应商，并与他们建立战略联盟与合作，专攻省外及海外市场，其中公司是目标对象之一。
经过艰苦的谈判、考察和研究，陈以极大的毅力和坚定的决心赢得了培辉管理层的认可。双方签订战略合作协议，郝汉公司成为培辉集团在工艺美术和小礼品方面的唯一供应商。除了负责按订单供货外，郝汉公司还必须每月提交最新的产品开发计划和生产计划，供培辉集团管理层参考和决策。可以说，培辉集团与郝汉公司等供应商建立战略联盟关系的主要目的，是看到供应商准确把握某一行业的发展趋势。利用他们对客户需求的深刻理解和快速的生产能力和市场反应能力，能够充分发挥彼此的优势，真正达到强强合作的目的，这也是陈苦心追求的经营管理策略之一。然而，他没有考虑到的是，两家公司在商业风格和话语权上的差异，给这种看似完美的合作蒙上了一层阴影。
顾客意愿:被顾客牵着鼻子走
合作协议签订后，郝汉公司调整经营战略，全力以赴满足培辉集团的需求。
在最初的六个月里，一切都按照既定的目标进行。但是慢慢地，许多潜在的问题开始浮出水面。陈发现，自己公司的经营正面临着前所未有的无形阻力，这种阻力不是来自竞争对手，而是来自自己的客户——培辉集团。
作为民营企业的领导者，陈深知，在竞争形势瞬息万变的时代，企业对市场的反应速度是决定企业能否赢得竞争优势的关键。因此，在公司的管理运营上，陈的管理理念就是四个字:速度制胜。
然而，陈一直引以为傲的管理理念却受到了培辉集团的制约。根据双方签署的原始协议，培辉集团在一定程度上参与了郝汉公司的经营。郝汉公司必须定期提交最新的市场发展计划，向培辉集团相关对口部门汇报并下达指令，最终确定生产目标。
虽然培辉集团是一家独立的市场化企业，但由于强大的政府背景，培辉集团的企业管理体制、工作作风和内部运作流程都有着很深的官僚印记。它不仅信息传递慢，而且权力高度集中。各部门负责人没有直接的决定权，几乎所有的事情都要报总经理批准。对于一个拥有数千员工的大企业来说，似乎是一件不可思议的事情——陈这时才发现，自己原来对培辉集团的了解还远远不够。他只看到了培辉集团的实力和知名度，却从来没有想过对方和自己企业在内部运营上的区别。
即便如此，陈对公司与培辉集团战略联盟关系的发展前景依然充满信心，更感谢大客户培辉集团的信任和支持。正是抱着这样的心态，他孜孜不倦地大力推行各项管理制度和营销措施，希望能让公司实现更快的发展。然而，来自培辉集团的阻力，往往让广大公司感到无所适从——令陈烦恼的是，他们向培辉集团汇报的生产计划和创新方案，往往在对方市场部、营销策划部和总裁办公室之间“公文旅行”，各部门都想从中作梗，但哪个部门不愿意承担决策责任。与此同时，部门间决策速度缓慢，延误了市场机会。郝汉公司提交的生产科研计划经历了一个多月的“长途跋涉”。市场形势早已改变，再好的方案也已成为过去式。
双方战略联盟成立一年以来，不仅彼此业务发展远未达到原定目标，而且培辉集团内部对郝汉公司也存在异议和误解。同时，郝汉公司内部员工受制于大客户培辉集团，使得工作决策迟缓，市场反应迟缓，完全由客户主导，严重影响士气。陈知道，一场无形的危机即将来临，是时候改变了。
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关于作者：第1页扭转这一局面的四项客户管理措施最重要的是找出病源，这和治愈病人是一样的。陈深知公司目前的问题在于培辉集团的沟通管理。
在管理职能上，郝汉公司与培辉集团市场部、营销策划部、总裁办公室联系最紧密，郝汉公司的很多生产计划和营销策略都要分别提交给这三个部门。由于培辉集团内部信息传递缓慢，郝汉公司提交的解决方案往往需要很长时间才能被培辉管理层看到，三个部门存在相互推诿和发动机控制的现象，对郝汉公司的经营产生了非常不利的影响。
为了结束这种由客户主导的被动局面，经过慎重考虑，陈决定采用四项客户管理措施来改变双方的合作模式——
1.加强与客户的内部沟通。
作为培辉集团与郝汉公司关系最密切的市场部、营销策划部、总裁办公室，三个部门负责人的态度和支持对郝汉公司的经营至关重要。为了加强与这三个部门的关系，陈改变了以往只在有事的时候才找对方的方式。而是命令公司相关负责人员每月与上述三个部门定期召开工作汇报会，将需要对方批准的文件和方案当场提交讨论，避免了因公出差的被动局面。
同时，在工作权限之外，陈鼓励和授权公司下属与客户以上三个部门的员工进行接触，利用一切机会加强与他们的友谊，并促进良好个人关系的形成，使客户能够更加支持广大公司的工作。
2.加强与客户最高领导层的沟通。
由于权力高度集中，培辉集团的管理是广大公司战略实施最具决定性的关键。因此，不言而喻，加强与培辉管理层的公共关系，赢得他们的认可，对广大公司的发展至关重要。
以陈为首的公司管理层，以汇报工作的名义，平均每两个月定期拜访培辉集团高层，向对方汇报工作进展情况，并以书面形式提交给培辉集团领导，让他们对公司最新的生产发展计划有一个清晰的了解。由于这种常规和有效的沟通，培辉集团的领导对郝汉公司的工作计划和营销策略有了更清晰的了解，在批准计划时更容易做出决策。
3.通过战略规划促进客户工作
作为唯一的供应商和战略合作伙伴，郝汉公司的战略发展规划无疑对培辉集团的工作产生了相关影响。为了双方更好的合作，郝汉公司聘请了知名咨询公司制定相关战略发展规划。该战略发展规划既考虑了郝汉公司所在行业的发展趋势，也考虑了郝汉公司与培辉集团的合作关系。
根据这一战略规划和公司实际情况，郝汉公司形成了较为详细的发展战略规划，并列出推进时间，正式提交给培辉集团管理层，让客户全面了解郝汉公司全年的发展规划。之后，郝汉公司在每项战略实施前一个月或半个月通知培辉集团。因为培辉集团管理层提前知道了生产计划，大大节省了沟通反馈的时间成本，为郝汉公司赢得了宝贵的时间。
4.增强客户的危机感，强化企业与客户的互利关系
培辉集团由于强大的商业背景和实力，一直认为企业可以坐以待毙，缺乏危机意识，这也使得他们对市场反应不迅速。这种商业风格对大公司的工作是一个很大的劣势。为了改变这种状况，陈专门组织内部专业人员收集行业竞争情报，并在此基础上进行相关行业调研，每月向培辉集团提交一份竞争情报分析和战略建议，既提醒了培辉管理层的危机意识，也隐含了培辉与广大范围合作的优势，以加强培辉的竞争力。没有陈的苦心经营，这份竞争情报分析让培辉集团领导明白，市场发展并没有他们想象的那么平静，市场的危机触动了他们。建设性的战略建议使他们欣赏陈，看到了与广大公司合作的真正优势。一份竞争情报分析报告大大拉近了郝汉公司与培辉集团的距离。
得益于陈的努力和有效的客户管理措施，公司与培辉集团的合作摩擦大大减少，使得公司完全放开手脚实施自己的市场计划，而不是处处受制于客户的意志，无论是公司还是培辉集团都取得了巨大的市场回报。
后记:如何平衡客户的电力干扰
在一个越来越强调互动与合作的商业社会中，企业不仅要与竞争对手、政府、供应商、媒体等众多外部群体打交道，还要考虑如何面对不断扩大的客户话语权，即客户，无论其规模大小，谁处于买方社会，市场都会自动赋予客户一定的权力来制衡企业。客户的采购需求、偏好和采购习惯往往会影响企业的生产经营管理。作为企业的大客户，它与企业有平等的对话，甚至直接指挥企业的霸权。如何应对客户权力的干扰，是企业自主经营的难题。
就像上面分析的浩瀚公司和培辉集团的案例一样，从某种角度来说，客户和企业可以说是相互依存、相互纠结的。企业不仅要把客户当神，最大限度地满足客户的需求，更不要完全服从客户，服从客户，否则企业的经营必然会误入歧途。要有效制衡客户权力的干扰，一方面最重要的是加强与客户的沟通，让客户了解企业的运作，让客户站在企业的立场看待事情。另一方面，需要巧妙地向客户透露一些暗示，表明双方的关系是互利的，而不是企业完全从客户那里受益，这样客户才能消除一些傲慢的心理，避免受到他们过多的不必要的干扰。
成功的客户管理是让客户离不开企业，而不是让企业完全被客户控制。这种关系管理需要很高的管理理念。可以说，生产高质量的产品只能让企业获得市场生存的准入许可；制定高层次的营销策略可以给企业发展的机会；只有做好客户管理，才能为企业赢得日益庞大的忠诚客户群，让企业从此腾飞壮大！
欢迎与作者讨论您的观点，战略营销顾问林景鑫，欢迎与作者讨论您的观点。，MSN:mynewvictory@hotmail.com，电话:13711578184，电子邮件:mynewvictory@yahoo.com.cn
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关于作者：郝汉公司是一家生产手工艺品和小礼品的私营企业。在老板陈的管理下，公司业务蒸蒸日上。短短五年时间，郝汉公司在业内声名鹊起。
随着企业的成长，陈开始感受到了越来越大的竞争压力。在工艺美术行业，由于竞争激烈、利润萎缩以及大量新竞争者的不断进入，整个行业的竞争态势变得白热化。为了公司的发展，陈开始考虑通过整合上下游或与有实力的企业建立战略联盟来突破竞争。
过去几年，培辉集团一直是郝汉公司最大的客户之一，双方合作良好。培辉集团业务广泛，包括许多大型连锁超市和专门从事进出口的外贸公司。多年来，郝汉公司依靠培辉集团的巨额订单生存和发展。同时，培辉集团资金实力雄厚，有一定的政府背景。陈一直在考虑如何巩固与培辉集团的关系，让他的公司沿着这棵大树一起成长。
令陈高兴的是，培辉集团正在进行战略转型，计划指定几家关系较好、有一定实力的供应商作为某一产品类别的独家供应商，并与他们建立战略联盟与合作，专攻省外及海外市场，其中公司是目标对象之一。
经过艰苦的谈判、考察和研究，陈以极大的毅力和坚定的决心赢得了培辉管理层的认可。双方签订战略合作协议，郝汉公司成为培辉集团在工艺美术和小礼品方面的唯一供应商。除了负责按订单供货外，郝汉公司还必须每月提交最新的产品开发计划和生产计划，供培辉集团管理层参考和决策。可以说，培辉集团与郝汉公司等供应商建立战略联盟关系的主要目的，是看到供应商准确把握某一行业的发展趋势。利用他们对客户需求的深刻理解和快速的生产能力和市场反应能力，能够充分发挥彼此的优势，真正达到强强合作的目的，这也是陈苦心追求的经营管理策略之一。然而，他没有考虑到的是，两家公司在商业风格和话语权上的差异，给这种看似完美的合作蒙上了一层阴影。
顾客意愿:被顾客牵着鼻子走
合作协议签订后，郝汉公司调整经营战略，全力以赴满足培辉集团的需求。
在最初的六个月里，一切都按照既定的目标进行。但是慢慢地，许多潜在的问题开始浮出水面。陈发现，自己公司的经营正面临着前所未有的无形阻力，这种阻力不是来自竞争对手，而是来自自己的客户——培辉集团。
作为民营企业的领导者，陈深知，在竞争形势瞬息万变的时代，企业对市场的反应速度是决定企业能否赢得竞争优势的关键。因此，在公司的管理运营上，陈的管理理念就是四个字:速度制胜。
然而，陈一直引以为傲的管理理念却受到了培辉集团的制约。根据双方签署的原始协议，培辉集团在一定程度上参与了郝汉公司的经营。郝汉公司必须定期提交最新的市场发展计划，向培辉集团相关对口部门汇报并下达指令，最终确定生产目标。
虽然培辉集团是一家独立的市场化企业，但由于强大的政府背景，培辉集团的企业管理体制、工作作风和内部运作流程都有着很深的官僚印记。它不仅信息传递慢，而且权力高度集中。各部门负责人没有直接的决定权，几乎所有的事情都要报总经理批准。对于一个拥有数千员工的大企业来说，似乎是一件不可思议的事情——陈这时才发现，自己原来对培辉集团的了解还远远不够。他只看到了培辉集团的实力和知名度，却从来没有想过对方和自己企业在内部运营上的区别。
即便如此，陈对公司与培辉集团战略联盟关系的发展前景依然充满信心，更感谢大客户培辉集团的信任和支持。正是抱着这样的心态，他孜孜不倦地大力推行各项管理制度和营销措施，希望能让公司实现更快的发展。然而，来自培辉集团的阻力，往往让广大公司感到无所适从——令陈烦恼的是，他们向培辉集团汇报的生产计划和创新方案，往往在对方市场部、营销策划部和总裁办公室之间“公文旅行”，各部门都想从中作梗，但哪个部门不愿意承担决策责任。与此同时，部门间决策速度缓慢，延误了市场机会。郝汉公司提交的生产科研计划经历了一个多月的“长途跋涉”。市场形势早已改变，再好的方案也已成为过去式。
双方战略联盟成立一年以来，不仅彼此业务发展远未达到原定目标，而且培辉集团内部对郝汉公司也存在异议和误解。同时，郝汉公司内部员工受制于大客户培辉集团，使得工作决策迟缓，市场反应迟缓，完全由客户主导，严重影响士气。陈知道，一场无形的危机即将来临，是时候改变了。
1第2页接下来:2第8页
关于作者：第1页扭转这一局面的四项客户管理措施最重要的是找出病源，这和治愈病人是一样的。陈深知公司目前的问题在于培辉集团的沟通管理。
在管理职能上，郝汉公司与培辉集团市场部、营销策划部、总裁办公室联系最紧密，郝汉公司的很多生产计划和营销策略都要分别提交给这三个部门。由于培辉集团内部信息传递缓慢，郝汉公司提交的解决方案往往需要很长时间才能被培辉管理层看到，三个部门存在相互推诿和发动机控制的现象，对郝汉公司的经营产生了非常不利的影响。
为了结束这种由客户主导的被动局面，经过慎重考虑，陈决定采用四项客户管理措施来改变双方的合作模式——
1.加强与客户的内部沟通。
作为培辉集团与郝汉公司关系最密切的市场部、营销策划部、总裁办公室，三个部门负责人的态度和支持对郝汉公司的经营至关重要。为了加强与这三个部门的关系，陈改变了以往只在有事的时候才找对方的方式。而是命令公司相关负责人员每月与上述三个部门定期召开工作汇报会，将需要对方批准的文件和方案当场提交讨论，避免了因公出差的被动局面。
同时，在工作权限之外，陈鼓励和授权公司下属与客户以上三个部门的员工进行接触，利用一切机会加强与他们的友谊，并促进良好个人关系的形成，使客户能够更加支持广大公司的工作。
2.加强与客户最高领导层的沟通。
由于权力高度集中，培辉集团的管理是广大公司战略实施最具决定性的关键。因此，不言而喻，加强与培辉管理层的公共关系，赢得他们的认可，对广大公司的发展至关重要。
以陈为首的公司管理层，以汇报工作的名义，平均每两个月定期拜访培辉集团高层，向对方汇报工作进展情况，并以书面形式提交给培辉集团领导，让他们对公司最新的生产发展计划有一个清晰的了解。由于这种常规和有效的沟通，培辉集团的领导对郝汉公司的工作计划和营销策略有了更清晰的了解，在批准计划时更容易做出决策。
3.通过战略规划促进客户工作
作为唯一的供应商和战略合作伙伴，郝汉公司的战略发展规划无疑对培辉集团的工作产生了相关影响。为了双方更好的合作，郝汉公司聘请了知名咨询公司制定相关战略发展规划。该战略发展规划既考虑了郝汉公司所在行业的发展趋势，也考虑了郝汉公司与培辉集团的合作关系。
根据这一战略规划和公司实际情况，郝汉公司形成了较为详细的发展战略规划，并列出推进时间，正式提交给培辉集团管理层，让客户全面了解郝汉公司全年的发展规划。之后，郝汉公司在每项战略实施前一个月或半个月通知培辉集团。因为培辉集团管理层提前知道了生产计划，大大节省了沟通反馈的时间成本，为郝汉公司赢得了宝贵的时间。
4.增强客户的危机感，强化企业与客户的互利关系
培辉集团由于强大的商业背景和实力，一直认为企业可以坐以待毙，缺乏危机意识，这也使得他们对市场反应不迅速。这种商业风格对大公司的工作是一个很大的劣势。为了改变这种状况，陈专门组织内部专业人员收集行业竞争情报，并在此基础上进行相关行业调研，每月向培辉集团提交一份竞争情报分析和战略建议，既提醒了培辉管理层的危机意识，也隐含了培辉与广大范围合作的优势，以加强培辉的竞争力。没有陈的苦心经营，这份竞争情报分析让培辉集团领导明白，市场发展并没有他们想象的那么平静，市场的危机触动了他们。建设性的战略建议使他们欣赏陈，看到了与广大公司合作的真正优势。一份竞争情报分析报告大大拉近了郝汉公司与培辉集团的距离。
得益于陈的努力和有效的客户管理措施，公司与培辉集团的合作摩擦大大减少，使得公司完全放开手脚实施自己的市场计划，而不是处处受制于客户的意志，无论是公司还是培辉集团都取得了巨大的市场回报。
后记:如何平衡客户的电力干扰
在一个越来越强调互动与合作的商业社会中，企业不仅要与竞争对手、政府、供应商、媒体等众多外部群体打交道，还要考虑如何面对不断扩大的客户话语权，即客户，无论其规模大小，谁处于买方社会，市场都会自动赋予客户一定的权力来制衡企业。客户的采购需求、偏好和采购习惯往往会影响企业的生产经营管理。作为企业的大客户，它与企业有平等的对话，甚至直接指挥企业的霸权。如何应对客户权力的干扰，是企业自主经营的难题。
就像上面分析的浩瀚公司和培辉集团的案例一样，从某种角度来说，客户和企业可以说是相互依存、相互纠结的。企业不仅要把客户当神，最大限度地满足客户的需求，更不要完全服从客户，服从客户，否则企业的经营必然会误入歧途。要有效制衡客户权力的干扰，一方面最重要的是加强与客户的沟通，让客户了解企业的运作，让客户站在企业的立场看待事情。另一方面，需要巧妙地向客户透露一些暗示，表明双方的关系是互利的，而不是企业完全从客户那里受益，这样客户才能消除一些傲慢的心理，避免受到他们过多的不必要的干扰。
成功的客户管理是让客户离不开企业，而不是让企业完全被客户控制。这种关系管理需要很高的管理理念。可以说，生产高质量的产品只能让企业获得市场生存的准入许可；制定高层次的营销策略可以给企业发展的机会；只有做好客户管理，才能为企业赢得日益庞大的忠诚客户群，让企业从此腾飞壮大！
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