续第二节:我不是来卖货的，我是来打酱油的(服务)话题1。主题
话题三:遇到钉子户根本不理你怎么办？
注:民间有句谚语“硬石需软绳勒死”，大概意思是用软与硬，滴水石穿。销售员在遇到离别人很远的美甲店时最需要这种精神——坚持不懈，反复光顾。
1.知道自己想要什么，不要被客户的拒绝吓倒。
最好的态度不是中小终端情侣店，而是超市。超市采购第一次遇到陌生的供应商业务员，态度往往很强硬:“我只有两分钟。我们今年有规定，新品牌入场费2万元。如果你能接受，我们谈谈。如果你接受不了，我们出去吧”。或者丢掉“我们暂时没有这个计划”这句话，然后走开。在这种情况下，销售新手会变得疯狂和绝望。
其实通过分析，超市真的对新产品不感兴趣吗？——不可能，新产品意味着新销售/新毛利/新费用！2万元的入场费真的谈不上吗？-2万个出价，最后2000个交易比比皆是。那为什么商店不和你说话？其实店家拒绝厂家只是职业习惯。他们习惯于“直接说不”。可能是他们想给你一记耳光(你需要磨几下)，可能是他那天没时间心情不好，又或者是他最近忙着促销档期，没时间谈新产品(你需要改天再来)，也可能是他对你的新产品一无所知。他去别的店调整这个新产品的销售状态(那需要你给他一些时间)，也可能是对你的产品和方案不感兴趣(他最近头疼，毛利太低，但是你给他带了低价产品的特价方案)。一句话:这个世界上没有无缘无故的爱和恨。商店可能对新产品不感兴趣，但他永远不会对赚钱感兴趣！顾客越陌生，他们的拒绝就越虚假。多去几次，找出对方态度强硬背后的原因，问题就迎刃而解了。
2.主动出击，不要相信客户的推诿和谎言。
中小型终端拒绝你的时候，直接说“不要”，大部分都会给你借口。常见的借口如下:
不要忙，我决定订货后会打电话给你。※.
我先卖其他产品，下次再说吧。※.
你嫂子不在的时候我管不了，等他回来再商量吧。※.
老板不在。※.
我和老王有多年的交情，我一打电话他就把货带来，利用你卖。※.
这两天没有钱，我们过两天再谈。※.
没有地方放，我们下次再谈吧。※.
现在是淡季，所以卖不出去，要等到旺季。※.
※……。
仔细推敲这几个字，什么“没钱”、“没地方”、“老板不在这里”、不能在淡季卖等。都是借口
-不是在其他商店有卖吗？你在你的地方得到的钱不是用来购买商品赚钱的吗？其实这些话背后最具欺骗性的意思不是拒绝，而是推卸——“下次再说吧”“要货我给你打电话”。如果你相信这些话，销售是做不到的。
永远不要相信客户会主动找你！一定要主动！
3.设定拜访目标:不停歇地小步前进。
促销原本是“从客户说不开始”。你上来就不叫销售了。这叫做运气。尤其是对于美甲店和大店来说，不要寄希望于一次交易，给自己设定每次拜访的目标:比如第一次去可能只是知道如何建立联系，介绍我们的服务流程，登记客户投诉，展示样品(详见本节前一个话题)；第二趟是处理顾客投诉，提升顾客情绪，在店内进行生动的布局，互相讲利润故事，分析“你的店缺少这款产品”(详见本章第三节)，第三趟是“用从众心理推销”，互相展示其他畅销店的订单(详见本章第五节)。小步不停歇，每次都定一个小目标。如果你完成了这个目标，你就赢了，这样你的销售心态会更平和，你不会迷茫，你的客户也不会觉得太“憋闷”。
多去几次，不要不好意思，脸皮厚是有好处的。七仙女在路上拦住，牛郎偷了织女的浴衣，白皇后借了的伞去淋雨，装傻去逗梁大哥，每一段大爱背后，都有一个流氓在先。
4.面对拒绝沟通的“怪异”老板:不要急于出手，给双方找个台阶下，关键是获得信任。
不管你要不要，请给我一分钟，我会介绍我们的服务，有机会我们会慢慢谈。※.
没关系我们第一次见面时，你不买东西是正常的。不管怎样，我们不仅仅是来销售商品的，我们每周来提供一次服务。※.来几次。我们可以在彼此熟悉和信任之后合作。你今天有时间先弄清楚。
老板真的很忙，他短时间照顾不了你，所以你可以礼貌地和老板打个招呼，留个纸条写下产品价格、促销政策、你库存的缺货情况、异常价格和店里的次品。※.晚上上班前再来一次。
[课后思考与应用]
1.思考与讨论:你遇到过“美甲店”现象吗？根据这个题目学到的知识，这个“美甲店”为什么拒绝你？写下分析结论。
2.行动:找一家“美甲店”，用本课题学到的方法去克服，并写下结果和经验。不能攻击？不要紧，学习后一种方法。
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关于作者：第1页话题四:“老板说老板不在”，怎么办？去了很多次店，被一句话告诉“老板不在”，太可惜了。也许有一天你会发现，那个多次跟你说“老板不在”的人就是老板。所谓“小步不停歇”的计划不是一步就能实现的。具体对策如下:
1.正确的心态:很多厂家的业务员都怕遇到大店主。事实上，他们真的遇到了老板，并且经常发现老板很有礼貌。你要勤勤恳恳，做好服务，建立客户感情。这家“老板总是不在”的店成了优势客户，“其他厂家攻不了，但你可以直接联系老板”！
2.打电话:问店员老板(可能是负责采购商品的经理)是谁，什么时候在家。最好向老板要手机，打电话发短信预约会议，可以再试一次。
3.书面沟通:写下你的姓名、电话、要推广的产品、价格和政策，让店员交给老板。最好留下样品。
4.多走访:可能老板当天第二次去，或者下次路过，看到店里的领导隔着玻璃在讲怎么做。不要害怕！推门进去找他，也许我们会见面。
5.找内鬼:谁最了解老板的存在(大店可能是门卫或保安，小店可能是服务员或售货员)。留意一两个对你不那么排斥的人(比如领班、酒保或收银员)。每次拜访，和他聊聊天，送他一个小礼物，给我们讲一个我们产品的优势和利润的故事，然后请他帮忙。他至少可以告诉你谁是你的老板，他什么时候在店里，谁能和你的老板“说话”。下次和老板谈话，如果这个“知情人”能挤进来说“这款产品周边几家店卖得好”，往往会起到关键作用。
6.熟人介绍:店主必须有熟人，经销商可能认识他(如果他店里有经销商经销的其他产品)。隔壁或者对面超市的老板可能也认识他，其他工商/税务/同学/老乡只要尽力就会找到中介。你可以作为介绍人的朋友/老乡或亲戚出现。反正我们只想看，还是靠专业、产品、利润的故事谈生意！
7.把顾客变成员工:一般年纪大的店主之间会有一个圈子，早上可能会一起喝茶打牌。销售员“拿下”一个店主，建立客户关系，然后吃甜点，让大哥帮我介绍一些老板，也不是没有可能。
[课后思考与应用]
1.思考:你目前是否遇到老板经常不在的店铺？你是怎么处理的？你有老板的电话号码吗？
2.讨论:对于无法克服的门店，召集同事讨论对策。
3.行动:按照本题目的学习方法，攻克老板不在的店铺，记录成果和经验，与其他同事分享。
话题五:老板、老板娘、老板妈妈意见不一。我们如何解决它们？
请看案例:
第一次拜访:店里人太多，老板根本不理我？没关系，让我们互相了解一下。我将遵循客户拜访的标准步骤(本文的后续主题)。本次走访的重点是展示样品/谈政策/询问是否有客户投诉需要处理；另外，我送你两个小礼物。你不让我贴海报？没关系。下次见。走的时候我说:“我们第一次见面的时候，你不进货很正常。反正我们不只是来卖货的，我们每周都来服务一次。来几次，等我们熟悉了，彼此信任了，再合作。”。
第二次拜访:老板还是不理我？没关系，我也执行客户拜访的标准步骤。这次店里人少，有空个房间。我只是做陈列和库存管理:帮你整理货架，用抹布把商品上的灰尘擦干净，把你店里的产品(甚至不是这个产品)做成先进先出，告诉你有两箱货的日期比较老。我把它们放在前面，让你先卖。给你一个惊喜——我把最后两个破包还给你了。
第三次拜访:老板跟我打招呼不冷不热，说暂时没钱？没关系。我将遵循客户拜访的标准程序。这次，我专注于擦拭展示柜。我拿着脸盆，装上热水和洗衣粉，把店里的展示柜擦干净。我跟老板说，制冷展示柜冬天不要插电，但也要好好保养，不然夏天用不了。啊？上次，我帮你把早些时候的货放在外面了。为什么这次他们被压在里面了？没关系。我再给你倒一次。仓库太暗了。我用手机看生产日期，把旧货放在外面给你。我在寒冷的天气里忙碌的时候出汗了。我走的时候，老板递给我一支烟，说很难。我知道，有机会。下次该拍了。
第四次拜访:发生了意外。老板娘在店里，看上去刻薄而傲慢。我笑着打招呼。老板娘用我代理人一样的眼神穿过我的额头，直抵肺部，问:“你在干什么？”，我知道我的身份，老板娘立刻在世界上摆出一副“英国女”的姿态，用余光扫我一眼，像敌人一样对姜姐的脾脏，抛出一个“不”！本来经过前几次努力，老板已经做好了，这次却被老板娘搞砸了(我怨声载道，好在只有一个老板娘)。没关系，我还是遵循客户拜访的标准步骤。老板娘爱钱，所以我这次重点讲解利润故事，给她看看其他店的订单，让司机把酒送到隔壁店。老板娘心动却不行动，宝庄严如莲花坐观音，冷冷道“见而说之”。我回答说:“没关系，不管你买不买货，我每周都服务。”走之前，我把店里所有的圈地膜海报都换成了新的，给了老板娘一支圆珠笔。
第五次拜访:可惜老板老婆不在，老板妈妈在店里看门，老人不善言辞，根本接不上话。欲哭无泪。碰巧毛毛多云，要下雨了。我赶紧帮她把店前的产品搬到店里。忙碌了一天后，我的衣服湿了。老人似乎被感动了，让我坐在屋里。这次趁老板老板娘不在，老板妈妈很好说话。我把我们的产品放在货架上最好的位置。屋顶上挂了十面旗，我一进门墙上就贴了六张海报。整个感觉就像我们的模特店。老板的母亲坚持要给我喝一杯，但很难给我热情。我走了，把钱放在窗台上就跑了。这很便宜。
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关于作者：第2页第六次拜访:太好了，店里有三个“高层”——“老板”“老板娘”“老板妈妈”！老板的妈妈远远地看见我，就招呼我进来喝水。老板还送了我一支烟。只有老板娘不冷不热，但也能给我一个笑脸。哈哈，终于可以坐下了。我过去六个月的销售经验告诉我，很少有商业交易是站着谈判的。如果店主给你一个凳子坐，你就有机会了。我赶紧趁机坐下，喝了杯水抽了根烟，和老板聊了起来。我说:“我知道你还没有下定决心购买商品，你不想欢迎我。我是来服务的。我们开个小店不容易，买货要谨慎，但我想知道你担心什么，那些地方我有没有解释清楚。”。老板娘说主要原因是我的新品牌客人来的时候没有点我们的产品。感谢上次贴了很多海报，有人问她这个产品有没有。我心里欣喜若狂——终于开始谈货了，开始用各种方法推销:“只卖店里顾客订的产品是赚不到钱的，卖自己想卖的产品也能赚到钱”“上次有人问贴海报的事，这次我不仅给你贴海报，还会给你空盒子展示奖励，帮你刺激消费”“先试试半盒， 我另外，我帮你申请新店进货展示奖励的促销政策(原来这个活动前天就停止了)”，“这个小区五家超市只有一家没有进货(详见本文前四篇)……”。 老板娘犹豫了一下，老板生气了:“小伙子来了这么多次，你何必在意？我说了算。我要两箱。”。最后走的时候，我只给了他们一盒订单——我得给老板娘一个面子，因为家里的大小也是店里的“顶”。走出门，松一口气，这个“钉子户”终于定下来了。我来来回回六次，卖了一箱新产品。最重要的是这家店已经开始向我进货了。如果他今天进一个新产品，我可以让他以后把所有的产品都卖了。只要我的后续服务能跟上，这家店就是“我的菜”。
我深有感触。刚入行的时候，我以为做销售一定要“聪明，聪明，聪明，空”。后来，有一件事教会了我。我记得刚入行两个月的时候，有一家酒店我用了所有这些招数，但是我没有进去。我没办法。我每天中午高峰时间去他的店。我不卖货，也不讲盈利故事。我每天帮他擦桌子、上菜、扫地。一小时后我就走，第二天再来。我工作了半个月。老板受不了。有一天，他离开我去吃饭，说:“我怕你。你每天什么都不说就来上班。我要让你失眠。如果你看到我店里有什么可以卖的，每样东西少给我一点。别的不催，我就催你。”。从那以后，我明白了谁能做好销售。你的口才好不好并不重要。关键是坚持努力，像绣花一样绣市场。有时候我跟自己竞争，哪怕最小的客户拿不下来，我都觉得不舒服，不是为了卖这盒货，而是为了给自己再次成功的信心。我见过客户甚至不让我进去就把我赶出去。我的诀窍是，没有好坏客户，只有不同的客户，锲而不舍地多拜访:你不让我卖货，我就给你名片。让我们了解一下总公司。我给你两个小礼物。放下你的东西，我就走。我能为你贴一张海报吗？我能帮你处理客户投诉吗？我能帮你打扫架子吗？我会帮你洗碗，好吗？下雨时，我能帮你把货物搬回商店吗？如果你不能换，我能给你换些零钱吗？当我遇见你的孩子，哭吧。我能哄孩子吗？我不能再这样做了。中午我去你店里吃饭，在你店里买包烟和一块抹布，好吗？……
总结:
最忌讳的是菜鸟，进门就弱弱地问“老板要货吗”。老板问:“你的货有什么好的？”菜鸟直接回答:“因为我的货好卖。”——但新一代终端行业普遍处于这一水平。其实每个终端都有自己固定的进货线，一般不会从“陌生人”那里拿货，除非你的产品有吸引力或者你能让老板信任。
营销理论中有一个老原则:“想卖产品，先卖自己，让客户接受你，你才能接受你的产品”。道理是好的，但是很多新手听了这句话就明白了商务礼仪。我直说吧:上来就卖货。老板为什么要关心你？先定瓷(你店里有我的产品，我很了解你的经销商)，打消对方的戒心(我不是来卖货的，而是来回访服务的，给你发宣传产品的)，然后做好事(问客户投诉，处理客户投诉，警告价格异常)，在“钉子户”上排好长队，给老板一个台阶下(没关系，咱们来回有几个，老板信任你，交易自然就成交了。
当你进门时，你不能卖货物。如果你用服务打破僵局，你将有机会交流，然后建立信任和客户情绪，销售就会随之而来。
“不要指望第一时间成交”，“销售从客户说不要开始开始”，“销售原本是概率实现的”，“永远不要相信客户主动来找你”，这些都是老行当的战斗技巧。实施行动，首先要知道自己想要什么，客户一定要有拒绝的理由，然后持之以恒的反复拜访。
怎么办？专业上，要执行标准的拜访步骤，从细节记录客户信息，送小礼物，贴客户联系卡，做库存管理，处理次品，处理客户投诉，做生动的海报带动销售，甚至尽可能帮店铺做一些杂务。老板不在的时候，尽量打听老板的电话号码，找熟人找知情人帮他约老板等。能做的事情太多了，说一千个一万个，不做会笑的客户也是合理的。我总是做服务。一次做不到，就是一百次。我不会拆除你的房子。我要卖给你盈利的产品(产品加盈利的故事)。我不相信你进不了中华鳖精。有一天，你可以给我一个笑脸，给我一个座位，和我讨论购买问题。只要你愿意谈，我可以想办法。如果你有什么顾虑，我会帮你解决的。少试一点。真诚打开大门。用小沈阳的话说就是“你不用爱我，我爱你，你管不着，花是无辜的”。
都说卖是“辛苦”，但我总开玩笑说“心不苦，但辛苦”。在这一行工作，这就是你的人生。如果你不做推销员，你就不能爬冰，躺在雪地里，走在街上。如果你不努力，将来你将不得不和你一起玩。
[课后思考与应用]
1.思考与讨论:召集同事研究本话题的“悲伤提醒案例”，分享自己的“辛苦经历”。
2.行动:“顾客没有好坏，只有不同”。锁定不能被攻击的“美甲店”。用本主题描述的方法多次拜访，不达目的不罢休，看看结果如何。记录你的经历，你将来会成为一名主管。这场硬仗是你教导下属的绝佳教材。
请关注下一节的第三节:你的店铺就是缺这个产品，就像干柴急火燎一样！
节选自《终端销售向日葵系列》。预计国庆节上市。请关注微博上市时的公告，然后关注各大购书网站。欢迎来微博预购。新浪微博:@卫青老师
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关于作者：续第二节:我不是来卖货的，我是来打酱油的(服务)话题1。主题
话题三:遇到钉子户根本不理你怎么办？
注:民间有句谚语“硬石需软绳勒死”，大概意思是用软与硬，滴水石穿。销售员在遇到离别人很远的美甲店时最需要这种精神——坚持不懈，反复光顾。
1.知道自己想要什么，不要被客户的拒绝吓倒。
最好的态度不是中小终端情侣店，而是超市。超市采购第一次遇到陌生的供应商业务员，态度往往很强硬:“我只有两分钟。我们今年有规定，新品牌入场费2万元。如果你能接受，我们谈谈。如果你接受不了，我们出去吧”。或者丢掉“我们暂时没有这个计划”这句话，然后走开。在这种情况下，销售新手会变得疯狂和绝望。
其实通过分析，超市真的对新产品不感兴趣吗？——不可能，新产品意味着新销售/新毛利/新费用！2万元的入场费真的谈不上吗？-2万个出价，最后2000个交易比比皆是。那为什么商店不和你说话？其实店家拒绝厂家只是职业习惯。他们习惯于“直接说不”。可能是他们想给你一记耳光(你需要磨几下)，可能是他那天没时间心情不好，又或者是他最近忙着促销档期，没时间谈新产品(你需要改天再来)，也可能是他对你的新产品一无所知。他去别的店调整这个新产品的销售状态(那需要你给他一些时间)，也可能是对你的产品和方案不感兴趣(他最近头疼，毛利太低，但是你给他带了低价产品的特价方案)。一句话:这个世界上没有无缘无故的爱和恨。商店可能对新产品不感兴趣，但他永远不会对赚钱感兴趣！顾客越陌生，他们的拒绝就越虚假。多去几次，找出对方态度强硬背后的原因，问题就迎刃而解了。
2.主动出击，不要相信客户的推诿和谎言。
中小型终端拒绝你的时候，直接说“不要”，大部分都会给你借口。常见的借口如下:
不要忙，我决定订货后会打电话给你。※.
我先卖其他产品，下次再说吧。※.
你嫂子不在的时候我管不了，等他回来再商量吧。※.
老板不在。※.
我和老王有多年的交情，我一打电话他就把货带来，利用你卖。※.
这两天没有钱，我们过两天再谈。※.
没有地方放，我们下次再谈吧。※.
现在是淡季，所以卖不出去，要等到旺季。※.
※……。
仔细推敲这几个字，什么“没钱”、“没地方”、“老板不在这里”、不能在淡季卖等。都是借口
-不是在其他商店有卖吗？你在你的地方得到的钱不是用来购买商品赚钱的吗？其实这些话背后最具欺骗性的意思不是拒绝，而是推卸——“下次再说吧”“要货我给你打电话”。如果你相信这些话，销售是做不到的。
永远不要相信客户会主动找你！一定要主动！
3.设定拜访目标:不停歇地小步前进。
促销原本是“从客户说不开始”。你上来就不叫销售了。这叫做运气。尤其是对于美甲店和大店来说，不要寄希望于一次交易，给自己设定每次拜访的目标:比如第一次去可能只是知道如何建立联系，介绍我们的服务流程，登记客户投诉，展示样品(详见本节前一个话题)；第二趟是处理顾客投诉，提升顾客情绪，在店内进行生动的布局，互相讲利润故事，分析“你的店缺少这款产品”(详见本章第三节)，第三趟是“用从众心理推销”，互相展示其他畅销店的订单(详见本章第五节)。小步不停歇，每次都定一个小目标。如果你完成了这个目标，你就赢了，这样你的销售心态会更平和，你不会迷茫，你的客户也不会觉得太“憋闷”。
多去几次，不要不好意思，脸皮厚是有好处的。七仙女在路上拦住，牛郎偷了织女的浴衣，白皇后借了的伞去淋雨，装傻去逗梁大哥，每一段大爱背后，都有一个流氓在先。
4.面对拒绝沟通的“怪异”老板:不要急于出手，给双方找个台阶下，关键是获得信任。
不管你要不要，请给我一分钟，我会介绍我们的服务，有机会我们会慢慢谈。※.
没关系我们第一次见面时，你不买东西是正常的。不管怎样，我们不仅仅是来销售商品的，我们每周来提供一次服务。※.来几次。我们可以在彼此熟悉和信任之后合作。你今天有时间先弄清楚。
老板真的很忙，他短时间照顾不了你，所以你可以礼貌地和老板打个招呼，留个纸条写下产品价格、促销政策、你库存的缺货情况、异常价格和店里的次品。※.晚上上班前再来一次。
[课后思考与应用]
1.思考与讨论:你遇到过“美甲店”现象吗？根据这个题目学到的知识，这个“美甲店”为什么拒绝你？写下分析结论。
2.行动:找一家“美甲店”，用本课题学到的方法去克服，并写下结果和经验。不能攻击？不要紧，学习后一种方法。
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关于作者：第1页话题四:“老板说老板不在”，怎么办？去了很多次店，被一句话告诉“老板不在”，太可惜了。也许有一天你会发现，那个多次跟你说“老板不在”的人就是老板。所谓“小步不停歇”的计划不是一步就能实现的。具体对策如下:
1.正确的心态:很多厂家的业务员都怕遇到大店主。事实上，他们真的遇到了老板，并且经常发现老板很有礼貌。你要勤勤恳恳，做好服务，建立客户感情。这家“老板总是不在”的店成了优势客户，“其他厂家攻不了，但你可以直接联系老板”！
2.打电话:问店员老板(可能是负责采购商品的经理)是谁，什么时候在家。最好向老板要手机，打电话发短信预约会议，可以再试一次。
3.书面沟通:写下你的姓名、电话、要推广的产品、价格和政策，让店员交给老板。最好留下样品。
4.多走访:可能老板当天第二次去，或者下次路过，看到店里的领导隔着玻璃在讲怎么做。不要害怕！推门进去找他，也许我们会见面。
5.找内鬼:谁最了解老板的存在(大店可能是门卫或保安，小店可能是服务员或售货员)。留意一两个对你不那么排斥的人(比如领班、酒保或收银员)。每次拜访，和他聊聊天，送他一个小礼物，给我们讲一个我们产品的优势和利润的故事，然后请他帮忙。他至少可以告诉你谁是你的老板，他什么时候在店里，谁能和你的老板“说话”。下次和老板谈话，如果这个“知情人”能挤进来说“这款产品周边几家店卖得好”，往往会起到关键作用。
6.熟人介绍:店主必须有熟人，经销商可能认识他(如果他店里有经销商经销的其他产品)。隔壁或者对面超市的老板可能也认识他，其他工商/税务/同学/老乡只要尽力就会找到中介。你可以作为介绍人的朋友/老乡或亲戚出现。反正我们只想看，还是靠专业、产品、利润的故事谈生意！
7.把顾客变成员工:一般年纪大的店主之间会有一个圈子，早上可能会一起喝茶打牌。销售员“拿下”一个店主，建立客户关系，然后吃甜点，让大哥帮我介绍一些老板，也不是没有可能。
[课后思考与应用]
1.思考:你目前是否遇到老板经常不在的店铺？你是怎么处理的？你有老板的电话号码吗？
2.讨论:对于无法克服的门店，召集同事讨论对策。
3.行动:按照本题目的学习方法，攻克老板不在的店铺，记录成果和经验，与其他同事分享。
话题五:老板、老板娘、老板妈妈意见不一。我们如何解决它们？
请看案例:
第一次拜访:店里人太多，老板根本不理我？没关系，让我们互相了解一下。我将遵循客户拜访的标准步骤(本文的后续主题)。本次走访的重点是展示样品/谈政策/询问是否有客户投诉需要处理；另外，我送你两个小礼物。你不让我贴海报？没关系。下次见。走的时候我说:“我们第一次见面的时候，你不进货很正常。反正我们不只是来卖货的，我们每周都来服务一次。来几次，等我们熟悉了，彼此信任了，再合作。”。
第二次拜访:老板还是不理我？没关系，我也执行客户拜访的标准步骤。这次店里人少，有空个房间。我只是做陈列和库存管理:帮你整理货架，用抹布把商品上的灰尘擦干净，把你店里的产品(甚至不是这个产品)做成先进先出，告诉你有两箱货的日期比较老。我把它们放在前面，让你先卖。给你一个惊喜——我把最后两个破包还给你了。
第三次拜访:老板跟我打招呼不冷不热，说暂时没钱？没关系。我将遵循客户拜访的标准程序。这次，我专注于擦拭展示柜。我拿着脸盆，装上热水和洗衣粉，把店里的展示柜擦干净。我跟老板说，制冷展示柜冬天不要插电，但也要好好保养，不然夏天用不了。啊？上次，我帮你把早些时候的货放在外面了。为什么这次他们被压在里面了？没关系。我再给你倒一次。仓库太暗了。我用手机看生产日期，把旧货放在外面给你。我在寒冷的天气里忙碌的时候出汗了。我走的时候，老板递给我一支烟，说很难。我知道，有机会。下次该拍了。
第四次拜访:发生了意外。老板娘在店里，看上去刻薄而傲慢。我笑着打招呼。老板娘用我代理人一样的眼神穿过我的额头，直抵肺部，问:“你在干什么？”，我知道我的身份，老板娘立刻在世界上摆出一副“英国女”的姿态，用余光扫我一眼，像敌人一样对姜姐的脾脏，抛出一个“不”！本来经过前几次努力，老板已经做好了，这次却被老板娘搞砸了(我怨声载道，好在只有一个老板娘)。没关系，我还是遵循客户拜访的标准步骤。老板娘爱钱，所以我这次重点讲解利润故事，给她看看其他店的订单，让司机把酒送到隔壁店。老板娘心动却不行动，宝庄严如莲花坐观音，冷冷道“见而说之”。我回答说:“没关系，不管你买不买货，我每周都服务。”走之前，我把店里所有的圈地膜海报都换成了新的，给了老板娘一支圆珠笔。
第五次拜访:可惜老板老婆不在，老板妈妈在店里看门，老人不善言辞，根本接不上话。欲哭无泪。碰巧毛毛多云，要下雨了。我赶紧帮她把店前的产品搬到店里。忙碌了一天后，我的衣服湿了。老人似乎被感动了，让我坐在屋里。这次趁老板老板娘不在，老板妈妈很好说话。我把我们的产品放在货架上最好的位置。屋顶上挂了十面旗，我一进门墙上就贴了六张海报。整个感觉就像我们的模特店。老板的母亲坚持要给我喝一杯，但很难给我热情。我走了，把钱放在窗台上就跑了。这很便宜。
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关于作者：第2页第六次拜访:太好了，店里有三个“高层”——“老板”“老板娘”“老板妈妈”！老板的妈妈远远地看见我，就招呼我进来喝水。老板还送了我一支烟。只有老板娘不冷不热，但也能给我一个笑脸。哈哈，终于可以坐下了。我过去六个月的销售经验告诉我，很少有商业交易是站着谈判的。如果店主给你一个凳子坐，你就有机会了。我赶紧趁机坐下，喝了杯水抽了根烟，和老板聊了起来。我说:“我知道你还没有下定决心购买商品，你不想欢迎我。我是来服务的。我们开个小店不容易，买货要谨慎，但我想知道你担心什么，那些地方我有没有解释清楚。”。老板娘说主要原因是我的新品牌客人来的时候没有点我们的产品。感谢上次贴了很多海报，有人问她这个产品有没有。我心里欣喜若狂——终于开始谈货了，开始用各种方法推销:“只卖店里顾客订的产品是赚不到钱的，卖自己想卖的产品也能赚到钱”“上次有人问贴海报的事，这次我不仅给你贴海报，还会给你空盒子展示奖励，帮你刺激消费”“先试试半盒， 我另外，我帮你申请新店进货展示奖励的促销政策(原来这个活动前天就停止了)”，“这个小区五家超市只有一家没有进货(详见本文前四篇)……”。 老板娘犹豫了一下，老板生气了:“小伙子来了这么多次，你何必在意？我说了算。我要两箱。”。最后走的时候，我只给了他们一盒订单——我得给老板娘一个面子，因为家里的大小也是店里的“顶”。走出门，松一口气，这个“钉子户”终于定下来了。我来来回回六次，卖了一箱新产品。最重要的是这家店已经开始向我进货了。如果他今天进一个新产品，我可以让他以后把所有的产品都卖了。只要我的后续服务能跟上，这家店就是“我的菜”。
我深有感触。刚入行的时候，我以为做销售一定要“聪明，聪明，聪明，空”。后来，有一件事教会了我。我记得刚入行两个月的时候，有一家酒店我用了所有这些招数，但是我没有进去。我没办法。我每天中午高峰时间去他的店。我不卖货，也不讲盈利故事。我每天帮他擦桌子、上菜、扫地。一小时后我就走，第二天再来。我工作了半个月。老板受不了。有一天，他离开我去吃饭，说:“我怕你。你每天什么都不说就来上班。我要让你失眠。如果你看到我店里有什么可以卖的，每样东西少给我一点。别的不催，我就催你。”。从那以后，我明白了谁能做好销售。你的口才好不好并不重要。关键是坚持努力，像绣花一样绣市场。有时候我跟自己竞争，哪怕最小的客户拿不下来，我都觉得不舒服，不是为了卖这盒货，而是为了给自己再次成功的信心。我见过客户甚至不让我进去就把我赶出去。我的诀窍是，没有好坏客户，只有不同的客户，锲而不舍地多拜访:你不让我卖货，我就给你名片。让我们了解一下总公司。我给你两个小礼物。放下你的东西，我就走。我能为你贴一张海报吗？我能帮你处理客户投诉吗？我能帮你打扫架子吗？我会帮你洗碗，好吗？下雨时，我能帮你把货物搬回商店吗？如果你不能换，我能给你换些零钱吗？当我遇见你的孩子，哭吧。我能哄孩子吗？我不能再这样做了。中午我去你店里吃饭，在你店里买包烟和一块抹布，好吗？……
总结:
最忌讳的是菜鸟，进门就弱弱地问“老板要货吗”。老板问:“你的货有什么好的？”菜鸟直接回答:“因为我的货好卖。”——但新一代终端行业普遍处于这一水平。其实每个终端都有自己固定的进货线，一般不会从“陌生人”那里拿货，除非你的产品有吸引力或者你能让老板信任。
营销理论中有一个老原则:“想卖产品，先卖自己，让客户接受你，你才能接受你的产品”。道理是好的，但是很多新手听了这句话就明白了商务礼仪。我直说吧:上来就卖货。老板为什么要关心你？先定瓷(你店里有我的产品，我很了解你的经销商)，打消对方的戒心(我不是来卖货的，而是来回访服务的，给你发宣传产品的)，然后做好事(问客户投诉，处理客户投诉，警告价格异常)，在“钉子户”上排好长队，给老板一个台阶下(没关系，咱们来回有几个，老板信任你，交易自然就成交了。
当你进门时，你不能卖货物。如果你用服务打破僵局，你将有机会交流，然后建立信任和客户情绪，销售就会随之而来。
“不要指望第一时间成交”，“销售从客户说不要开始开始”，“销售原本是概率实现的”，“永远不要相信客户主动来找你”，这些都是老行当的战斗技巧。实施行动，首先要知道自己想要什么，客户一定要有拒绝的理由，然后持之以恒的反复拜访。
怎么办？专业上，要执行标准的拜访步骤，从细节记录客户信息，送小礼物，贴客户联系卡，做库存管理，处理次品，处理客户投诉，做生动的海报带动销售，甚至尽可能帮店铺做一些杂务。老板不在的时候，尽量打听老板的电话号码，找熟人找知情人帮他约老板等。能做的事情太多了，说一千个一万个，不做会笑的客户也是合理的。我总是做服务。一次做不到，就是一百次。我不会拆除你的房子。我要卖给你盈利的产品(产品加盈利的故事)。我不相信你进不了中华鳖精。有一天，你可以给我一个笑脸，给我一个座位，和我讨论购买问题。只要你愿意谈，我可以想办法。如果你有什么顾虑，我会帮你解决的。少试一点。真诚打开大门。用小沈阳的话说就是“你不用爱我，我爱你，你管不着，花是无辜的”。
都说卖是“辛苦”，但我总开玩笑说“心不苦，但辛苦”。在这一行工作，这就是你的人生。如果你不做推销员，你就不能爬冰，躺在雪地里，走在街上。如果你不努力，将来你将不得不和你一起玩。
[课后思考与应用]
1.思考与讨论:召集同事研究本话题的“悲伤提醒案例”，分享自己的“辛苦经历”。
2.行动:“顾客没有好坏，只有不同”。锁定不能被攻击的“美甲店”。用本主题描述的方法多次拜访，不达目的不罢休，看看结果如何。记录你的经历，你将来会成为一名主管。这场硬仗是你教导下属的绝佳教材。
请关注下一节的第三节:你的店铺就是缺这个产品，就像干柴急火燎一样！
节选自《终端销售向日葵系列》。预计国庆节上市。请关注微博上市时的公告，然后关注各大购书网站。欢迎来微博预购。新浪微博:@卫青老师
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