在酒店服务中，如果顾客在酒店消费的实际感受低于他的预期，就会引起顾客的不满。大多数顾客不会表现出不满，而是默默地离开，这意味着他们根本不会给酒店消除不满的机会；一些顾客会把问题告诉酒店。如果这些问题及时解决，客户就会回头。所以顾客的投诉是礼物，酒店一定要把投诉当成黄金。
引起顾客不满的因素往往包括:1。硬件原因，如卫生条件差、设备故障、设施不足、噪音、设计不当等。；2.员工服务态度的原因，如:员工态度不礼貌、不友好，员工服务不积极、不认真，员工行为不雅、不合时宜；3.服务提供过程中的原因，如:未能按照承诺提供服务、服务速度慢、效率低、员工与客户之间缺乏情感交流和沟通、无法将自己置于客户投诉中等。；4.客人个人需求无法满足的原因，如:要求无法解决；没有个人服务等。
通常，顾客不会轻易抱怨。研究表明，客户每四次服务交易就有一次不满意，但其中只有5%的人可能会抱怨，而其他人会选择放弃。因此，酒店要善于积极了解顾客的反应，尽量通过一些有效的方式获取顾客不满的信息。比如杭州奶奶的连锁餐厅就接管了很多大企业的员工餐厅，叫做苏宝。为了防止员工对苏宝餐厅的菜肴感到厌倦，他们尽最大努力进行改进。比如他们每季度召开一次饮食委员会会议，听取代表们对改善饮食的建议；定期发放意见问卷，获取更详细的反馈信息，并进行分析和改进；为了真实快速地得到反馈，他们大胆地在餐厅过道的墙上设置了两块大白板，其中一块写着:请大家对我们的工作提出建议；另一个说:请告诉我们你想吃什么？让职工在排队等候的过程中写下自己的意见和要求。他们表示，通过这种最便捷的发泄方式，顾客的不满可以消除在萌芽状态。笔者了解到，白板可以快速捕捉员工最近的口味和爱好，有效缓解员工可能出现的不满情绪。他们用这些有效的方法获取顾客不满意的信息，最终目的是不断督促自己，创新菜品，让顾客满意。
当顾客不满和抱怨时，酒店应该以积极的态度面对。在服务行业，投诉是不可避免的，酒店应该把投诉视为改善工作、联系客户、增强互动的机会。客户不是我们斗智斗勇的对象，我们永远赢不了这场争论。即使我们带回了“理由”，我们也可能会失去这个客户。同时，不要试图说服客户，因为任何解释都暗示“客户错了”。以明确的态度接受客户的投诉，可以满足客户的心理，尽快稳定客户的情绪，体现酒店对客户的尊重和对投诉的重视，帮助解决问题。因此，酒店要做好客户投诉管理，比如如何减少客户投诉，如何将客户投诉带来的危害降到最低，最终让客户对投诉的处理满意，甚至通过投诉管理增加客户对酒店的忠诚度。顾客抱怨时，往往会有这些心理状态:寻求满足、尊重、发泄、补偿。比如在一家五星级度假餐厅的包厢里，客人因为空调不足而投诉，但服务员在处理投诉时只是简单的说让窗户通风，导致客人投诉。这是客人投诉和设施设备引起的投诉，主要是因为客人的消费心理不满意。这时，客人往往会寻求满足，然后过渡到寻求补偿。作为酒店服务人员，当客人对设施设备提出异议时，应尽快解决其不满，比如建议为客人换房，或者用其他方法代替设备的缺失，如使用电冷风扇，给客人水果或菜肴或给予一定的折扣等。当然，所有这些都必须事先向客人解释，并在客人同意的情况下进行，这样客人才能感觉到酒店在为他着想，为他解决问题。
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酒店服务的对象是人。因为人的生活背景、行为方式、性格特点不同，对服务的诉求也不同。同时，由于顾客服务评价的主观性，不同顾客对同一服务的评价是不同的，甚至是截然不同的。因此，客户的各种需求无法完全满足。酒店服务一方面要不断提高服务质量，另一方面也要时刻准备接受顾客的投诉。如何处理好投诉是另一个课题:首先要充分了解客户的心理需求。客人来酒店享受消费，往往是以自我为中心。他们应该设身处地。第二，投诉处理的目的是让不满意的客人满意。所以，真心实意帮助客人解决问题，不要因为小事亏本，尽快解决投诉。任何拖延都会导致客人更加不满。快速妥善地解决投诉，可以体现酒店的品质和修养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题最终得到解决，客人也不会满意。第三，接到投诉，要立即妥善处理:一是耐心倾听，表示同情；以真诚的态度向客人道歉；然后根据不同情况，征得客人同意后，妥善处理。处理过程中有几种情况:1。如果是酒店的错误，立即道歉并赔偿。2.对于复杂的问题，要缓解客人的过度心态，不要马上发表意见，在客人答复前先向上级领导请示；3.对不合理投诉的处理要合理、克制。4、对于不能立即处理的事情，向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。5.一定要避免与客人对抗。四是要做好客人投诉的整理分析工作，最好形成典型案例，运用到日常培训体系中。笔者看过《神武德的店》，写的是一个小饭馆，讲的是一个顾客抱怨菜里有虫子的故事。后来，他们把经验总结如下:1。表现出同情心，耐心倾听抱怨；2.感谢他给了我们提升的机会；3.不要找借口，真诚道歉，否则会让人生气；4.如果你答应了，你会马上兑现；5.不要做自己的主人，把决定权交给客人；6.认真对待这件事和客人，再见到他们就像朋友一样对待。他们认为遇到客户责难时，不应该把它当作麻烦，而应该把它当作改进的机会。从那以后，虽然不时发生一些小事情，但在神武的店里都解决得很好。那些抱怨和抱怨的人最终会成为店里的常客。
通常，顾客在非常满意或不满意时会表达自己的态度。如果酒店能够预见到顾客的不满，主动正视并妥善处理，一定会给酒店带来更好的口碑和效益。
在酒店服务中，如果顾客在酒店消费的实际感受低于他的预期，就会引起顾客的不满。大多数顾客不会表现出不满，而是默默地离开，这意味着他们根本不会给酒店消除不满的机会；一些顾客会把问题告诉酒店。如果这些问题及时解决，客户就会回头。所以顾客的投诉是礼物，酒店一定要把投诉当成黄金。
引起顾客不满的因素往往包括:1。硬件原因，如卫生条件差、设备故障、设施不足、噪音、设计不当等。；2.员工服务态度的原因，如:员工态度不礼貌、不友好，员工服务不积极、不认真，员工行为不雅、不合时宜；3.服务提供过程中的原因，如:未能按照承诺提供服务、服务速度慢、效率低、员工与客户之间缺乏情感交流和沟通、无法将自己置于客户投诉中等。；4.客人个人需求无法满足的原因，如:要求无法解决；没有个人服务等。
通常，顾客不会轻易抱怨。研究表明，客户每四次服务交易就有一次不满意，但其中只有5%的人可能会抱怨，而其他人会选择放弃。因此，酒店要善于积极了解顾客的反应，尽量通过一些有效的方式获取顾客不满的信息。比如杭州奶奶的连锁餐厅就接管了很多大企业的员工餐厅，叫做苏宝。为了防止员工对苏宝餐厅的菜肴感到厌倦，他们尽最大努力进行改进。比如他们每季度召开一次饮食委员会会议，听取代表们对改善饮食的建议；定期发放意见问卷，获取更详细的反馈信息，并进行分析和改进；为了真实快速地得到反馈，他们大胆地在餐厅过道的墙上设置了两块大白板，其中一块写着:请大家对我们的工作提出建议；另一个说:请告诉我们你想吃什么？让职工在排队等候的过程中写下自己的意见和要求。他们表示，通过这种最便捷的发泄方式，顾客的不满可以消除在萌芽状态。笔者了解到，白板可以快速捕捉员工最近的口味和爱好，有效缓解员工可能出现的不满情绪。他们用这些有效的方法获取顾客不满意的信息，最终目的是不断督促自己，创新菜品，让顾客满意。
当顾客不满和抱怨时，酒店应该以积极的态度面对。在服务行业，投诉是不可避免的，酒店应该把投诉视为改善工作、联系客户、增强互动的机会。客户不是我们斗智斗勇的对象，我们永远赢不了这场争论。即使我们带回了“理由”，我们也可能会失去这个客户。同时，不要试图说服客户，因为任何解释都暗示“客户错了”。以明确的态度接受客户的投诉，可以满足客户的心理，尽快稳定客户的情绪，体现酒店对客户的尊重和对投诉的重视，帮助解决问题。因此，酒店要做好客户投诉管理，比如如何减少客户投诉，如何将客户投诉带来的危害降到最低，最终让客户对投诉的处理满意，甚至通过投诉管理增加客户对酒店的忠诚度。顾客抱怨时，往往会有这些心理状态:寻求满足、尊重、发泄、补偿。比如在一家五星级度假餐厅的包厢里，客人因为空调不足而投诉，但服务员在处理投诉时只是简单的说让窗户通风，导致客人投诉。这是客人投诉和设施设备引起的投诉，主要是因为客人的消费心理不满意。这时，客人往往会寻求满足，然后过渡到寻求补偿。作为酒店服务人员，当客人对设施设备提出异议时，应尽快解决其不满，比如建议为客人换房，或者用其他方法代替设备的缺失，如使用电冷风扇，给客人水果或菜肴或给予一定的折扣等。当然，所有这些都必须事先向客人解释，并在客人同意的情况下进行，这样客人才能感觉到酒店在为他着想，为他解决问题。
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酒店服务的对象是人。因为人的生活背景、行为方式、性格特点不同，对服务的诉求也不同。同时，由于顾客服务评价的主观性，不同顾客对同一服务的评价是不同的，甚至是截然不同的。因此，客户的各种需求无法完全满足。酒店服务一方面要不断提高服务质量，另一方面也要时刻准备接受顾客的投诉。如何处理好投诉是另一个课题:首先要充分了解客户的心理需求。客人来酒店享受消费，往往是以自我为中心。他们应该设身处地。第二，投诉处理的目的是让不满意的客人满意。所以，真心实意帮助客人解决问题，不要因为小事亏本，尽快解决投诉。任何拖延都会导致客人更加不满。快速妥善地解决投诉，可以体现酒店的品质和修养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题最终得到解决，客人也不会满意。第三，接到投诉，要立即妥善处理:一是耐心倾听，表示同情；以真诚的态度向客人道歉；然后根据不同情况，征得客人同意后，妥善处理。处理过程中有几种情况:1。如果是酒店的错误，立即道歉并赔偿。2.对于复杂的问题，要缓解客人的过度心态，不要马上发表意见，在客人答复前先向上级领导请示；3.对不合理投诉的处理要合理、克制。4、对于不能立即处理的事情，向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。5.一定要避免与客人对抗。四是要做好客人投诉的整理分析工作，最好形成典型案例，运用到日常培训体系中。笔者看过《神武德的店》，写的是一个小饭馆，讲的是一个顾客抱怨菜里有虫子的故事。后来，他们把经验总结如下:1。表现出同情心，耐心倾听抱怨；2.感谢他给了我们提升的机会；3.不要找借口，真诚道歉，否则会让人生气；4.如果你答应了，你会马上兑现；5.不要做自己的主人，把决定权交给客人；6.认真对待这件事和客人，再见到他们就像朋友一样对待。他们认为遇到客户责难时，不应该把它当作麻烦，而应该把它当作改进的机会。从那以后，虽然不时发生一些小事情，但在神武的店里都解决得很好。那些抱怨和抱怨的人最终会成为店里的常客。
通常，顾客在非常满意或不满意时会表达自己的态度。如果酒店能够预见到顾客的不满，主动正视并妥善处理，一定会给酒店带来更好的口碑和效益。
