最近三鹿事件闹得沸沸扬扬。当我得到第一个消息时，我不能说出消息的真相。我马上给远在他乡的姐姐打电话，让她马上停止给孩子用三鹿奶粉。面对这些负面新闻，我们没有时间和机会去分辨真伪。对于我们普通人来说，这是我们能做的一切。我们不能拿孩子的健康和生命开玩笑，去冒险。至于这个消息是不是媒体恶意炒作，或者幕后是否有竞争对手，或者三鹿奶粉是否真的存在质量问题，那就是政府、社会和三鹿需要共同解决的问题。
无休止的口水战
前几天同事突然跟我说“三鹿出事了”。弄清楚事情经过后，我心想:“结束了，三鹿这次真的遇到难题了”。作为食品企业，任何关于卫生和质量的谣言都足以杀死企业。先是雀巢奶粉碘超标，然后是南山奶粉鼠屎的谣言，接着是大头宝宝事件，现在黑云笼罩在三鹿头上；接连发生的奶粉事件让公众对奶粉行业的“旧闻”心有余悸，对奶粉行业的信任似乎也消失了。对于普通人来说，找到一个安全的儿童奶粉品牌已经成为一件极其困难但似乎无望的事情。是老百姓太悲观了吗？还是行业本身有问题？
任何事件发生时，大家都热衷于追究其前因后果，最终的结果只能是丁卯或毛毛，没有任何欺骗或隐瞒。在人人都是军人的“大审查”时代，即使真相不能完全说出来，每个人最终都会知道事情的梗概。面对真相，雀巢最终不得不承认碘超标。然而，由于缺乏证据，或者因为大众对“老鼠屎”的“喜爱”太低，南山最终将其形容为“虚假”炒作而告一段落。但是，三鹿这次面临什么样的问题呢？相信我不说，大家都能理解，当婴幼儿食品等同于健康或者生命的时候，三鹿无疑是陷入了大家的非议之中。长此以往，三鹿只能面对两个结局:生存还是死亡，关键是看真相是什么，三鹿管理层掌舵。
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三鹿危机公关策略分析相信大家现在都能够清楚的明白危机公关的重要性。一则新闻，一场纠纷，一点小麻烦，都会对公司的成长乃至生存造成致命的打击。
是检验一个公司公关战略成功与否的重要依据。其实三鹿事件早在7月16日就在甘肃点燃了。当甘肃省卫生厅启动部分婴幼儿泌尿系结石病因调查时，就宣告了三鹿危机公关的开始。但在此之前和之后，三鹿显然还在忙着中国航天员“航天奶粉”和“30年改变中国人生活的中国品牌”的品牌公关。是企业消息不灵通，还是感觉太慢？还是企业故意对这一事件保持低调？真不知道三鹿每年花几百万公关费在哪里。如果当时能有所作为，尽早找出问题的根源，中断问题产品的生产线，迅速做出反应，现在市场怎么可能被700吨疑似产品淹没？
问题越来越严重。面对“突然来临”的问题，三鹿首先声明“公司没有18元的产品(当时媒体只说患病儿童长期实用的某品牌奶粉市场价格在18元左右)”；再者陈述患病儿童的病因主要不是产品引起的，奶粉调配不当也会产生患病的概率(如何说服人？);直到9月11日晚，新华社发布新闻稿:中国卫生部指出，近期甘肃等地报告了多起婴幼儿泌尿系结石病例，调查发现大部分儿童有食用三鹿婴幼儿配方奶粉史。经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团有限公司生产的三鹿婴幼儿配方奶粉被三聚氰胺污染，可能导致泌尿系结石。
现在，三鹿集团发布了产品召回声明，称“经公司自查，发现2008年8月6日前交付的部分批次三鹿婴幼儿奶粉被三聚氰胺污染，市场上约有700吨。三鹿集团决定立即召回2008年8月6日前生产的所有三鹿婴幼儿奶粉。”
回顾整件事的进展，三鹿危机公关的失误在于前慢后快、前少后多；所谓“前慢后快”是以九月为基础的。在此之前，甘肃对石头孩子的时间反应太慢，关注度不够，没有引起足够的重视，也没有扼杀“疫情前夜”的危机。危机大范围爆发后，三鹿公司的态度似乎太快了(衡量速度的标准是是否准确预测了事物的发展趋势，三鹿坚称其产品在危机爆发时已经经过甘肃质检部门的验证，质量合格、达标。显然，它没有准确预测事件的发展趋势，而是贸然迎接挑战，导致与后来的言论产生了较大的分歧和矛盾。快速反应是危机公关应该遵循的原则，但如果这种速度是建立在错误结论的前提下，只会给企业带来更多的灾难。前少后多，意味着三鹿在甘肃奶粉事件中没有做出应有的作为和动作，没有给出令人信服的说法；危机爆发后，三鹿的各种言论和说法各不相同，错综复杂，有的甚至自相矛盾。对于三鹿来说，这个结果不妨什么都不说，静观其变，充分掌握动态再做打算。
出路在哪里？
三鹿在危机后有很多出路，但只要还需要生存和发展，就必须面对一个问题:如何面对现实，从历史中学习。在这里，我想举一个Contec的例子。
众所周知，康泰曾经是一个知名的感冒药品牌，公司通过大规模的广告和公关炒作获得了名气。到了2000年，康泰克稳坐感冒药市场的头把交椅，市场份额达到40%。然而，很多企业都是这样，在蓬勃发展的时候总是处于危机之中。康泰也不例外。当公司高层还在享受胜利的喜悦时，危机爆发了。2000年11月PPA风暴之后，康泰突然离开场外交易市场。虽然感冒药的市场还是无限好，但这种被封禁的王牌感冒药，只能“隔着玻璃看别人跳舞”，让以前的竞争对手逐渐蚕食它的市场份额。
在中国，经历过危机站起来的企业并不多。纵观中国近10年的商战历史和传奇，很多曾经耳熟能详的企业就像是被天空划过的流星空，绽放出绚丽的光芒后迅速陨落，就像是撞上礁石后消失的巨轮。然而康泰292天后重返江湖，产品的设计和外观基本保持了之前的风格和主色调。它是为了向世界展示“行业政策和计量标准的变化不是我的错，但我们有勇气和信心战斗到底。”短短292天，康泰开发出一种不需要任何制剂的抗感冒药新替代品；短短292天，Contec成功处理了股东、员工、经销商、消费者和媒体之间的关系。在康泰克的毁灭带来直接经济损失7亿元的前提下，没有裁员。
我们无法预测三鹿接下来会做什么，但我希望孔蒂克的行动能给他们一些启示。
最近三鹿事件闹得沸沸扬扬。当我得到第一个消息时，我不能说出消息的真相。我马上给远在他乡的姐姐打电话，让她马上停止给孩子用三鹿奶粉。面对这些负面新闻，我们没有时间和机会去分辨真伪。对于我们普通人来说，这是我们能做的一切。我们不能拿孩子的健康和生命开玩笑，去冒险。至于这个消息是不是媒体恶意炒作，或者幕后是否有竞争对手，或者三鹿奶粉是否真的存在质量问题，那就是政府、社会和三鹿需要共同解决的问题。
无休止的口水战
前几天同事突然跟我说“三鹿出事了”。弄清楚事情经过后，我心想:“结束了，三鹿这次真的遇到难题了”。作为食品企业，任何关于卫生和质量的谣言都足以杀死企业。先是雀巢奶粉碘超标，然后是南山奶粉鼠屎的谣言，接着是大头宝宝事件，现在黑云笼罩在三鹿头上；接连发生的奶粉事件让公众对奶粉行业的“旧闻”心有余悸，对奶粉行业的信任似乎也消失了。对于普通人来说，找到一个安全的儿童奶粉品牌已经成为一件极其困难但似乎无望的事情。是老百姓太悲观了吗？还是行业本身有问题？
任何事件发生时，大家都热衷于追究其前因后果，最终的结果只能是丁卯或毛毛，没有任何欺骗或隐瞒。在人人都是军人的“大审查”时代，即使真相不能完全说出来，每个人最终都会知道事情的梗概。面对真相，雀巢最终不得不承认碘超标。然而，由于缺乏证据，或者因为大众对“老鼠屎”的“喜爱”太低，南山最终将其形容为“虚假”炒作而告一段落。但是，三鹿这次面临什么样的问题呢？相信我不说，大家都能理解，当婴幼儿食品等同于健康或者生命的时候，三鹿无疑是陷入了大家的非议之中。长此以往，三鹿只能面对两个结局:生存还是死亡，关键是看真相是什么，三鹿管理层掌舵。
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三鹿危机公关策略分析相信大家现在都能够清楚的明白危机公关的重要性。一则新闻，一场纠纷，一点小麻烦，都会对公司的成长乃至生存造成致命的打击。
是检验一个公司公关战略成功与否的重要依据。其实三鹿事件早在7月16日就在甘肃点燃了。当甘肃省卫生厅启动部分婴幼儿泌尿系结石病因调查时，就宣告了三鹿危机公关的开始。但在此之前和之后，三鹿显然还在忙着中国航天员“航天奶粉”和“30年改变中国人生活的中国品牌”的品牌公关。是企业消息不灵通，还是感觉太慢？还是企业故意对这一事件保持低调？真不知道三鹿每年花几百万公关费在哪里。如果当时能有所作为，尽早找出问题的根源，中断问题产品的生产线，迅速做出反应，现在市场怎么可能被700吨疑似产品淹没？
问题越来越严重。面对“突然来临”的问题，三鹿首先声明“公司没有18元的产品(当时媒体只说患病儿童长期实用的某品牌奶粉市场价格在18元左右)”；再者陈述患病儿童的病因主要不是产品引起的，奶粉调配不当也会产生患病的概率(如何说服人？);直到9月11日晚，新华社发布新闻稿:中国卫生部指出，近期甘肃等地报告了多起婴幼儿泌尿系结石病例，调查发现大部分儿童有食用三鹿婴幼儿配方奶粉史。经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团有限公司生产的三鹿婴幼儿配方奶粉被三聚氰胺污染，可能导致泌尿系结石。
现在，三鹿集团发布了产品召回声明，称“经公司自查，发现2008年8月6日前交付的部分批次三鹿婴幼儿奶粉被三聚氰胺污染，市场上约有700吨。三鹿集团决定立即召回2008年8月6日前生产的所有三鹿婴幼儿奶粉。”
回顾整件事的进展，三鹿危机公关的失误在于前慢后快、前少后多；所谓“前慢后快”是以九月为基础的。在此之前，甘肃对石头孩子的时间反应太慢，关注度不够，没有引起足够的重视，也没有扼杀“疫情前夜”的危机。危机大范围爆发后，三鹿公司的态度似乎太快了(衡量速度的标准是是否准确预测了事物的发展趋势，三鹿坚称其产品在危机爆发时已经经过甘肃质检部门的验证，质量合格、达标。显然，它没有准确预测事件的发展趋势，而是贸然迎接挑战，导致与后来的言论产生了较大的分歧和矛盾。快速反应是危机公关应该遵循的原则，但如果这种速度是建立在错误结论的前提下，只会给企业带来更多的灾难。前少后多，意味着三鹿在甘肃奶粉事件中没有做出应有的作为和动作，没有给出令人信服的说法；危机爆发后，三鹿的各种言论和说法各不相同，错综复杂，有的甚至自相矛盾。对于三鹿来说，这个结果不妨什么都不说，静观其变，充分掌握动态再做打算。
出路在哪里？
三鹿在危机后有很多出路，但只要还需要生存和发展，就必须面对一个问题:如何面对现实，从历史中学习。在这里，我想举一个Contec的例子。
众所周知，康泰曾经是一个知名的感冒药品牌，公司通过大规模的广告和公关炒作获得了名气。到了2000年，康泰克稳坐感冒药市场的头把交椅，市场份额达到40%。然而，很多企业都是这样，在蓬勃发展的时候总是处于危机之中。康泰也不例外。当公司高层还在享受胜利的喜悦时，危机爆发了。2000年11月PPA风暴之后，康泰突然离开场外交易市场。虽然感冒药的市场还是无限好，但这种被封禁的王牌感冒药，只能“隔着玻璃看别人跳舞”，让以前的竞争对手逐渐蚕食它的市场份额。
在中国，经历过危机站起来的企业并不多。纵观中国近10年的商战历史和传奇，很多曾经耳熟能详的企业就像是被天空划过的流星空，绽放出绚丽的光芒后迅速陨落，就像是撞上礁石后消失的巨轮。然而康泰292天后重返江湖，产品的设计和外观基本保持了之前的风格和主色调。它是为了向世界展示“行业政策和计量标准的变化不是我的错，但我们有勇气和信心战斗到底。”短短292天，康泰开发出一种不需要任何制剂的抗感冒药新替代品；短短292天，Contec成功处理了股东、员工、经销商、消费者和媒体之间的关系。在康泰克的毁灭带来直接经济损失7亿元的前提下，没有裁员。
我们无法预测三鹿接下来会做什么，但我希望孔蒂克的行动能给他们一些启示。
