政府声誉的危机传播管理

面对“深圳高官林嘉祥猥亵女童事件”引发的公众指责，政府该如何应对舆论危机？

2008年11月4日，中国交通运输部党组决定，免去深圳海事局党组书记林嘉祥党内外职务，接受进一步调查。发现问题后，按照有关规定严肃处理。这一决定被国内最权威的通讯社新华社全文传阅，国内所有主流媒体都在重要版面转载了这条新闻。

这一决定的颁布，将“深圳高官林嘉祥猥亵女童”事件引向高潮，距离事件发生时间仅6天。这起案件的发生引发了全国媒体的大量批评，民愤很快被点燃。不仅很多主流网络媒体设置了专门的网页进行事件跟踪报道，还有很多网友也通过“人肉搜索引擎”和网络上万人签名谴责的方式，表达了对政府官员不良作风的愤怒。

在媒体的高度关注下，“林嘉祥猥亵女童事件”迅速从个人事件转变为社会公共事件，成为对中国政府官员作风和执法机构公正性的严厉批评。以深圳海事局为代表的相关政府机构的声誉在此次事件中受到了一定程度的影响。

与华南虎事件一样，“林嘉祥不雅事件”因其特殊性而受到全国媒体和公众的高度关注。因此，政府机构在处理该事件中的每一点失误都会引发新一轮动荡的公众批评，从而对政府的公信力和声誉造成巨大损失。面对铺天盖地的负面舆论危机，政府机构该如何治理？

“林嘉祥淫秽事件”引发的政府声誉危机的三重影响

2008年10月29日，深圳海事局副局长林嘉祥试图将11岁女孩陈骁酒后拖进厕所。被发现后，她和父母在酒店发生了激烈的争吵，林嘉祥用狂言威胁她。整个事件被酒店的摄像机完全拍摄了下来。该事件第二天被媒体曝光后，在全中国社会引起轰动。

在整个事件中，引起媒体关注和公众愤怒的关键细节是，林嘉祥在威胁女孩父母的过程中，多次强调自己是“北京派来的高官，与深圳市长同级”的身份。

如果林嘉祥只是一个普通人，那么这个事件只能算是一个一般的民事纠纷案件，有一些不好的影响但不算轰动。然而，正是林嘉祥一再强调自己的政府高官身份，才使得事件的性质迅速发生变化——特权阶层与普通民众的对抗，特权人物官本位意识和特权意识的过度膨胀，才是激发媒体批判狂潮、触动舆论沸腾的源头。

回顾过去几年，当事人的特权身份被媒体曝光后，曾有舆论强烈批评，如2008年贵州瓮安事件、2003年苏修文宝马在哈尔滨与13人相撞、1997年河南郑州张金柱交通事故案等。在这些事件中，由于执法机构的不公平待遇或透明度不足，赋予外界执法机构有意庇护特权阶层的意识，不仅使人们对政府机构怨声载道，还演变成严重的社会暴力，使得事件的负面影响迅速超过事件本身。对某个地区、某个政府机构甚至某个官员群体的不信任度不断上升，对政府机构的公信力和美誉度产生负面影响，这是危机严重造成的弥漫性影响的根源。

与上述事件类似，“林嘉祥诽谤事件”的负面影响正在加深。如果短时间内得不到有效控制，危机的负面蔓延会蔓延到以下三个方面-

第一次危机影响:深圳海事局声誉受到严重影响

在“林嘉祥”作为深圳海事局高官被人肉搜索引擎发现后，不受欢迎的政府机构深圳海事局迅速成为媒体和公众关注的焦点。百度指数(Baidu Index)由百度公司推出，用于反映过去30天内关键词的在线曝光率和用户关注度，能够形象地反映关键词的日变化趋势。)，我们可以看到，自10月30日以来，深圳海事局的两大指标“媒体和用户关注度”，都以惊人的速度跳了起来——无论是网友还是媒体记者都涌向深圳海事局网站，试图了解什么样的政府组织诞生了“史上最牛党委书记林嘉祥”(由网友定义)。

从谷歌搜索引擎，在“新闻资讯”栏目中键入“深圳海事局”，搜索结果前十页近百篇报道均为“林嘉祥猥亵事件”的直接或间接报道，深圳海事局的定期正面报道被负面报道的大幅上升稀释或挤压。作为政府机构，深圳海事局在未来半年甚至更长时间内，将难以摆脱“林嘉祥猥亵事件”的负面影响。

更严重的是，由于媒体和公众的高度关注，在接下来的时间里，如果深圳海事局再发生一些负面事件(无论是机构本身还是某个政府官员)，都有可能引发新一轮的公开批评，媒体会将新事件与“林嘉祥不雅事件”联系起来，使事件由小变大。

第二次危机冲击:深圳官员群体形象受损

在“林嘉祥不雅事件”中，不少媒体直接采用了“深圳官方林嘉祥”的标题(如下图Sina.com专题报道所示)。这个核心词极具暗示性和误导性，其引发的危机影响的传播在于林嘉祥个人行为对深圳官员群体代表的隐性上升，并可能引发其他媒体聚焦以往任何恶性违纪违法行为，从而给出整体从谷歌的搜索中，我们已经可以看到，关键词“深圳官员”已经成为报道不良官员作风的核心词(谷歌网页和新闻搜索“深圳官员”)

第三次危机影响了中国官员的声誉

事件发生后，《扬子晚报》的一篇文章“猥亵少女的高官是怎么混进党内的？”政府道歉的意图是什么？”，由此引发了众多网络媒体的疯狂转载。更引人注目的是，很多海外华人论坛，比如新西兰在线论坛，也转载了文章。

在一些敌视中国的西方媒体眼中，“林嘉祥猥亵女童”就是攻击中国政府和中国官员的最好例子。如果中国政府或相关执法机构对事件处理不当，或者对西方媒体的采访处理不当，在西方主流媒体的语境下，中国官员的正面形象可能会受损。

“林嘉祥不雅事件”、“华南虎事件”作为一个引起广泛关注的公共事件，在一定程度上超越了“官员猥亵”或“照片”的真实性，反而是对政府公信力的考验，或者说成为政府与舆论之间的舆论信任博弈。

媒体如何通过话题设置加剧危机的传播

“林嘉祥猥亵女童事件”爆发后，许多媒体表现出极大的兴奋。事件的特殊性一方面显示了新闻事件对读者的巨大吸引力，另一方面，事件涉及的两方:强者与弱者、特权人物与普通人之间形成了鲜明的对比。这种权力悬殊的游戏，恰恰是媒体发挥作为公共工具或社会良知的责任感的时候。在这种强烈的自发意识(或无意识冲动)下，很多媒体传递了新闻话题。

从话题的输出来看，由于新闻媒体的强力追踪，这一恶劣的社会事件很快被绳之以法——林嘉祥先是被停职，随后很快被免职，甚至可能在后续被起诉。在权力失衡的社会事件纠纷中，媒体在引导社会正义方面发挥了平衡作用。这是媒体发挥舆论监督积极作用的重要动力。

但另一方面，我们也应该看到，在这一波彰显正义压倒邪恶的舆论批判浪潮中，一些媒体通过一些专题的设置，有意无意地刺激了民众的一些非理性情绪，从而造成事件本身的一些恶化，甚至混淆了真相本身，使得情绪发泄超越了理性判断，迅速刺激了民众的极端情绪。

在MSN.com开启的“林嘉祥女孩事件”话题中，设置了这个调查话题:“如果你是‘导演酒店女孩’案受害者的父母，你愿意吗？“在投票结果中(见上图)，在设定的三项指标中，前两项明显带有一定的情绪化倾向，因此我们完全可以预料到，此类议题的设定会激起民情——除了近七成的公众投票要求林佳必须受到严惩外，调查结果留言簿中的数千条留言甚至将矛头指向深圳海事局、政府对官员的管理，以及政府官员的不良作风。

情绪化的倾向性问题引发的民情迅速演变为对以林嘉祥为代表或相关的一系列政府机构的谴责和怒吼。如果这种不理发的情绪在一定范围内持续升温，舆论的批评浪潮可能演变成真正的暴力。比如深圳海事局网站被黑，林某家人受到威胁或攻击。

负责审理此案的深圳市民，在媒体的高度关注下，也承受着巨大的压力。

以11月4日为例。图为国内数十家主流报纸和网站对此案的新闻报道标题。舆论的怒火正在向执法机关倾泻，媒体在不经意间演变成一个表面上充满正义，实则危险的角色——媒体被强大的舆论包裹着，在潜意识里影响着司法机关对事件的理性、客观判断。

这让我们想起了1997年郑州某区公安局副局长张金柱的交通事故案例。许多媒体对该案进行了片面的强烈批评，迫使法院迅速审理该案，并在最短的时间内判处张金柱死刑。在行刑的最后一刻，张悲叹自己“被记者打死了”。

进入新时代，由于媒体的发展和人们信息透明度意识的不断增强，政府机构的运行开始受到全方位监管的关注。在此期间，在媒体报道的介入下，行政或运营中的每一点失误都可能被提升到公众关注的阶段。如果政府缺乏相应的危机公关或危机传播能力，可能会使政府机构在面对舆论的强烈批评时陷入尴尬境地。无论是张金柱案还是林嘉祥案，虽然罪行是针对个人的，但由于其特殊的地位，其背后的政府机构的声誉受损。因此，对于任何一个政府机构来说，重视与媒体的沟通，有效引导正确的舆论导向，都是极其重要的。

1第2页接下来:2第8页

多年来，媒体上出现了许多关于政府官员的负面新闻。腐败、挪用公款、玩忽职守、道德水准低下，一直是媒体视野中政府官员负面形象的典型象征。这些符号在被媒体报道后往往会被放大，对政府的形象有很大的负面影响。可以说，任何形象的破坏或毁灭都与大众传媒的传播活动有关。因此，政府声誉危机管理的关键在于媒体。危机管理者首先要了解大众媒体在传播活动中的价值偏好和取舍。

新闻媒体关注负面新闻的价值。与正面新闻相比，媒体更愿意报道具有负面价值的因素。从传播的角度来看，形成负面价值的因素往往更容易传播，如流言蜚语、暴力、腐败、腐败、失职、不良行为等。，这些都是引起人们好奇和偷窥欲望的题材。如果上述行为的主角是名人或高官，那么他们更有吸引力——从这个角度来看，我们更有吸引力。

从新闻生产的角度来看，这些负面符号容易包装生产，成本低，市场关注度高。从现代传播环境的特点来看，新闻媒体的市场化、娱乐化趋势促成了负面新闻价值观的广泛存在。因此，有时媒体可能并非有意为之，但其传播结果直接导致政府声誉危机。在大众传媒影响力巨大的现代社会，维护政府声誉更难，但破坏政府声誉更容易。这是目前政府必须重视的一个重要问题。

那么，政府应该如何管理自己的声誉和树立自己的形象呢？如何应对负面舆论？负面信息铺天盖地，如何给予恰当的引导？

1.详细传播丰满的政府形象

在日常媒体宣传过程中，积极的政府形象也应得到有效传播。过去的正面宣传往往充满政治气息和官僚主义的腔调，政府公务员很难打动大众。这种宣传要转变思路，多注意人情味。

例如，广州媒体报道了两起关于警察数字的报道。一是越秀区警方积极学习外语，帮助社区外国人在广州生活工作；另一个是，一个姓李的警察照顾患癌症的妻子已经几年了，同时他也认真做好了自己的工作。这两个充满人情味的新闻故事，从另一个侧面反映了政府公务员的素质和工作态度。

此外，更重要的是，一些政府官员的特权意识和官本位意识成为影响政府形象和声誉的绊脚石。如果政府官员“没有礼貌”，“影子偏见”的后果不能仅靠形象宣传和公关活动来消除。因此，政府声誉建设的第一步在于加强政府官员的职责、道德和法律教育，提高他们的素质和能力。

2.对危机的快速和持续反应

在此基础上，政府在形象危机后迅速做出反应是非常重要的。调戏女生事件在网上曝光后，交通部海事局立即召开新闻发布会，宣布暂停。海事局向受害人家中道歉，并每天在网上公布相关调查处理结果。深圳警方也初步按刑事案件立案处理。

这种及时、适当、持续的处理行动及其公开发布是非常必要的，是平息舆论愤怒最有效的方式。尤其是在整体社会环境下，往往不可能做到这一步。当公众例行公事地想象有关部门是否会否认、搪塞或干脆置之不理时，有关部门却有如此迅速而恰当的反应，这对于影响舆论走向会起到很大的作用。

对另一场“名人形象危机”的处理也有相似之处。《艳照门》的主角陈冠希，在前期处理不当后，突然出现在媒体面前痛定思痛，宣布要承担公众人物的责任，退出香港娱乐圈。这是公众事先没有预料到的严重自我惩罚的结果，所以舆论的方向立即发生了变化。面对这种官方形象的危机，交通部海事局做得非常出色。

3.从公众的角度解释这一事件

面对危机，政府迅速及时表态的一个前提是，政府的立场要符合公众对事件的理解脉络，而不仅仅是站在政府部门的立场上，为失职官员脱罪。

据四川新闻网报道，2008年10月19日中午，四川省剑阁县人事局局长在县城郊区的一个渔村请客。结账时，他说吃饭时买的茅台味道不对，价格太高，然后和卖酒的发生了口角。这位官员趁兴高采烈之际，当众给了这位叔叔一记左、右耳光。对于此事，人事局办公室主任解释，“主任主要是想省钱，人事局花钱很紧张，修房子还欠债。”

这无疑是一个荒谬而慷慨的说法，引起了很多公众的批评。甚至有人在19日中午打破了渔村第三包间主任的消费清单，用来对比“想省钱”的说法——4斤鱼320元；雪利酒红酸菜4份32元；米粉和豆花2份共12元；3道素菜9元；18元在涮涮涮；茅台是一瓶980元；软中华两盒140元，柔云烟两盒60元，一共花了1570元。对于此事，相关部门应从官员职责和道德行为的角度对事件进行解释，避免留下“官员互相保护”的指责，这会对整个剑阁县人事局的形象造成负面影响。

政府声誉的管理建议与危机应对

政府的形象危机需要通常的声誉监控和危机预警。所谓声誉监测，是指时刻关注政府部门或政府官员在媒体和舆论中的信息和评论，观察报道的方向和舆论的方向。

现代媒体，尤其是网络媒体，可以说是危机的主要发源地之一。“林嘉祥调戏女生”一案也被网络上的“人肉搜索”所证实。因此，重视组织形象和危机预防的政府单位要有专职人员观察媒体报道和网上信息，及时发现违纪迹象。如果出现危机迹象，如负面新闻报道、批评性评论、网络帖子、与政府形象相关的图片等，尤其是这些报道、言论、图片被多家媒体报道、被多家网络媒体转载、大量点击回复的时候。这样，政府部门就可以在危机发生后掌握主动权，准备适当的危机应对方法。

试想一下，如果交通部海事局“还不知道真实情况”、“正在调查中”，或者在“林嘉祥猥亵女童案”传遍网络后干脆不露面不说话，恐怕会严重影响海事局的形象。

一旦形成危机，迅速、及时、恰当地通过媒体表达相关部门的态度和立场，是控制危机的关键。从社会心理学的角度来看，人们往往对第一次演讲的内容有认同感，这也是危机管理的原则之一——把握“时间”。一些政府部门知道危机后，往往认为危机的具体情况还不清楚，原因和责任还有待调查，未知情况太多，无法发布信息。相反，危机后的第一次演讲应该迅速发表，宣布我们目前所知的情况并表明我们的立场就足够了。此时，新闻发言起到安抚人心、表明政府态度的作用。

9·11后45分钟，美国总统发表电视讲话，汶川地震后18分钟，新华社发布消息，两小时后，中央地震局发布更详细信息，随后温总理在飞往灾区的飞机上发表电视讲话。危机后的这些快速反应在当时发挥了巨大作用。

同时，要注意选择合适的框架，注意新闻声明的框架设计。所谓框架，是指每条信息所包含的问题定位、观点立场、原因分析、对策所形成的方向性理解结构。每一条信息都包含着固定的理解结构，但以往的政府新闻发言往往包含着很强的“官方标准”框架，与公众的理解和认识格格不入，因此并不能缓解危机问题，反而会引来更大的非议。

新闻演讲的框架选择不仅要关注公众对危机的理解，还要关注日益壮大的公众，他们的民主、法律和维权意识在不断提高。一些经常在媒体上发表演讲的舆论领袖，具有更深刻的分析能力和舆论引导能力。如果政府应对危机的新闻声明没有关注这些因素，只会火上浇油，引发新一轮危机。

结束语

进步的社会需要进步的政府。进步政府必须考虑自己的声誉和信誉。当决策失误导致外界舆论批评时，政府也需要进行危机公关，积极与利益相关者、媒体和公众沟通，达成理解和共识。

群众可以允许政府在工作中“犯错”，但不能原谅政府“撒谎”、缺乏诚信。从危机管理的角度来看，这就是事件错误和态度错误的区别:事件错误本身只是舆论批评的根源，但领导方错误的态度和立场会导致事件朝着严重性迅速扩大，最终失控。尊重民意、顺应民意，可能是新时代政府塑造公共关系形象的关键。

1 2页

面对“深圳高官林嘉祥猥亵女童事件”引发的公众指责，政府该如何应对舆论危机？

2008年11月4日，中国交通运输部党组决定，免去深圳海事局党组书记林嘉祥党内外职务，接受进一步调查。发现问题后，按照有关规定严肃处理。这一决定被国内最权威的通讯社新华社全文传阅，国内所有主流媒体都在重要版面转载了这条新闻。

这一决定的颁布，将“深圳高官林嘉祥猥亵女童”事件引向高潮，距离事件发生时间仅6天。这起案件的发生引发了全国媒体的大量批评，民愤很快被点燃。不仅很多主流网络媒体设置了专门的网页进行事件跟踪报道，还有很多网友也通过“人肉搜索引擎”和网络上万人签名谴责的方式，表达了对政府官员不良作风的愤怒。

在媒体的高度关注下，“林嘉祥猥亵女童事件”迅速从个人事件转变为社会公共事件，成为对中国政府官员作风和执法机构公正性的严厉批评。以深圳海事局为代表的相关政府机构的声誉在此次事件中受到了一定程度的影响。

与华南虎事件一样，“林嘉祥不雅事件”因其特殊性而受到全国媒体和公众的高度关注。因此，政府机构在处理该事件中的每一点失误都会引发新一轮动荡的公众批评，从而对政府的公信力和声誉造成巨大损失。面对铺天盖地的负面舆论危机，政府机构该如何治理？

“林嘉祥淫秽事件”引发的政府声誉危机的三重影响

2008年10月29日，深圳海事局副局长林嘉祥试图将11岁女孩陈骁酒后拖进厕所。被发现后，她和父母在酒店发生了激烈的争吵，林嘉祥用狂言威胁她。整个事件被酒店的摄像机完全拍摄了下来。该事件第二天被媒体曝光后，在全中国社会引起轰动。

在整个事件中，引起媒体关注和公众愤怒的关键细节是，林嘉祥在威胁女孩父母的过程中，多次强调自己是“北京派来的高官，与深圳市长同级”的身份。

如果林嘉祥只是一个普通人，那么这个事件只能算是一个一般的民事纠纷案件，有一些不好的影响但不算轰动。然而，正是林嘉祥一再强调自己的政府高官身份，才使得事件的性质迅速发生变化——特权阶层与普通民众的对抗，特权人物官本位意识和特权意识的过度膨胀，才是激发媒体批判狂潮、触动舆论沸腾的源头。

回顾过去几年，当事人的特权身份被媒体曝光后，曾有舆论强烈批评，如2008年贵州瓮安事件、2003年苏修文宝马在哈尔滨与13人相撞、1997年河南郑州张金柱交通事故案等。在这些事件中，由于执法机构的不公平待遇或透明度不足，赋予外界执法机构有意庇护特权阶层的意识，不仅使人们对政府机构怨声载道，还演变成严重的社会暴力，使得事件的负面影响迅速超过事件本身。对某个地区、某个政府机构甚至某个官员群体的不信任度不断上升，对政府机构的公信力和美誉度产生负面影响，这是危机严重造成的弥漫性影响的根源。

与上述事件类似，“林嘉祥诽谤事件”的负面影响正在加深。如果短时间内得不到有效控制，危机的负面蔓延会蔓延到以下三个方面-

第一次危机影响:深圳海事局声誉受到严重影响

在“林嘉祥”作为深圳海事局高官被人肉搜索引擎发现后，不受欢迎的政府机构深圳海事局迅速成为媒体和公众关注的焦点。百度指数(BAIdu Index)由百度公司推出，用于反映过去30天内关键词的在线曝光率和用户关注度，能够形象地反映关键词的日变化趋势。)，我们可以看到，自10月30日以来，深圳海事局的两大指标“媒体和用户关注度”，都以惊人的速度跳了起来——无论是网友还是媒体记者都涌向深圳海事局网站，试图了解什么样的政府组织诞生了“史上最牛党委书记林嘉祥”(由网友定义)。

从谷歌搜索引擎，在“新闻资讯”栏目中键入“深圳海事局”，搜索结果前十页近百篇报道均为“林嘉祥猥亵事件”的直接或间接报道，深圳海事局的定期正面报道被负面报道的大幅上升稀释或挤压。作为政府机构，深圳海事局在未来半年甚至更长时间内，将难以摆脱“林嘉祥猥亵事件”的负面影响。

更严重的是，由于媒体和公众的高度关注，在接下来的时间里，如果深圳海事局再发生一些负面事件(无论是机构本身还是某个政府官员)，都有可能引发新一轮的公开批评，媒体会将新事件与“林嘉祥不雅事件”联系起来，使事件由小变大。

第二次危机冲击:深圳官员群体形象受损

在“林嘉祥不雅事件”中，不少媒体直接采用了“深圳官方林嘉祥”的标题(如下图Sina.com专题报道所示)。这个核心词极具暗示性和误导性，其引发的危机影响的传播在于林嘉祥个人行为对深圳官员群体代表的隐性上升，并可能引发其他媒体聚焦以往任何恶性违纪违法行为，从而给出整体从谷歌的搜索中，我们已经可以看到，关键词“深圳官员”已经成为报道不良官员作风的核心词(谷歌网页和新闻搜索“深圳官员”)

第三次危机影响了中国官员的声誉

事件发生后，《扬子晚报》的一篇文章“猥亵少女的高官是怎么混进党内的？”政府道歉的意图是什么？”，由此引发了众多网络媒体的疯狂转载。更引人注目的是，很多海外华人论坛，比如新西兰在线论坛，也转载了文章。

在一些敌视中国的西方媒体眼中，“林嘉祥猥亵女童”就是攻击中国政府和中国官员的最好例子。如果中国政府或相关执法机构对事件处理不当，或者对西方媒体的采访处理不当，在西方主流媒体的语境下，中国官员的正面形象可能会受损。

“林嘉祥不雅事件”、“华南虎事件”作为一个引起广泛关注的公共事件，在一定程度上超越了“官员猥亵”或“照片”的真实性，反而是对政府公信力的考验，或者说成为政府与舆论之间的舆论信任博弈。

媒体如何通过话题设置加剧危机的传播

“林嘉祥猥亵女童事件”爆发后，许多媒体表现出极大的兴奋。事件的特殊性一方面显示了新闻事件对读者的巨大吸引力，另一方面，事件涉及的两方:强者与弱者、特权人物与普通人之间形成了鲜明的对比。这种权力悬殊的游戏，恰恰是媒体发挥作为公共工具或社会良知的责任感的时候。在这种强烈的自发意识(或无意识冲动)下，很多媒体传递了新闻话题。

从话题的输出来看，由于新闻媒体的强力追踪，这一恶劣的社会事件很快被绳之以法——林嘉祥先是被停职，随后很快被免职，甚至可能在后续被起诉。在权力失衡的社会事件纠纷中，媒体在引导社会正义方面发挥了平衡作用。这是媒体发挥舆论监督积极作用的重要动力。

但另一方面，我们也应该看到，在这一波彰显正义压倒邪恶的舆论批判浪潮中，一些媒体通过一些专题的设置，有意无意地刺激了民众的一些非理性情绪，从而造成事件本身的一些恶化，甚至混淆了真相本身，使得情绪发泄超越了理性判断，迅速刺激了民众的极端情绪。

在MSN.com开启的“林嘉祥女孩事件”话题中，设置了这个调查话题:“如果你是‘导演酒店女孩’案受害者的父母，你愿意吗？“在投票结果中(见上图)，在设定的三项指标中，前两项明显带有一定的情绪化倾向，因此我们完全可以预料到，此类议题的设定会激起民情——除了近七成的公众投票要求林佳必须受到严惩外，调查结果留言簿中的数千条留言甚至将矛头指向深圳海事局、政府对官员的管理，以及政府官员的不良作风。

情绪化的倾向性问题引发的民情迅速演变为对以林嘉祥为代表或相关的一系列政府机构的谴责和怒吼。如果这种不理发的情绪在一定范围内持续升温，舆论的批评浪潮可能演变成真正的暴力。比如深圳海事局网站被黑，林某家人受到威胁或攻击。

负责审理此案的深圳市民，在媒体的高度关注下，也承受着巨大的压力。

以11月4日为例。图为国内数十家主流报纸和网站对此案的新闻报道标题。舆论的怒火正在向执法机关倾泻，媒体在不经意间演变成一个表面上充满正义，实则危险的角色——媒体被强大的舆论包裹着，在潜意识里影响着司法机关对事件的理性、客观判断。

这让我们想起了1997年郑州某区公安局副局长张金柱的交通事故案例。许多媒体对该案进行了片面的强烈批评，迫使法院迅速审理该案，并在最短的时间内判处张金柱死刑。在行刑的最后一刻，张悲叹自己“被记者打死了”。

进入新时代，由于媒体的发展和人们信息透明度意识的不断增强，政府机构的运行开始受到全方位监管的关注。在此期间，在媒体报道的介入下，行政或运营中的每一点失误都可能被提升到公众关注的阶段。如果政府缺乏相应的危机公关或危机传播能力，可能会使政府机构在面对舆论的强烈批评时陷入尴尬境地。无论是张金柱案还是林嘉祥案，虽然罪行是针对个人的，但由于其特殊的地位，其背后的政府机构的声誉受损。因此，对于任何一个政府机构来说，重视与媒体的沟通，有效引导正确的舆论导向，都是极其重要的。

1第2页接下来:2第8页

多年来，媒体上出现了许多关于政府官员的负面新闻。腐败、挪用公款、玩忽职守、道德水准低下，一直是媒体视野中政府官员负面形象的典型象征。这些符号在被媒体报道后往往会被放大，对政府的形象有很大的负面影响。可以说，任何形象的破坏或毁灭都与大众传媒的传播活动有关。因此，政府声誉危机管理的关键在于媒体。危机管理者首先要了解大众媒体在传播活动中的价值偏好和取舍。

新闻媒体关注负面新闻的价值。与正面新闻相比，媒体更愿意报道具有负面价值的因素。从传播的角度来看，形成负面价值的因素往往更容易传播，如流言蜚语、暴力、腐败、腐败、失职、不良行为等。，这些都是引起人们好奇和偷窥欲望的题材。如果上述行为的主角是名人或高官，那么他们更有吸引力——从这个角度来看，我们更有吸引力。

从新闻生产的角度来看，这些负面符号容易包装生产，成本低，市场关注度高。从现代传播环境的特点来看，新闻媒体的市场化、娱乐化趋势促成了负面新闻价值观的广泛存在。因此，有时媒体可能并非有意为之，但其传播结果直接导致政府声誉危机。在大众传媒影响力巨大的现代社会，维护政府声誉更难，但破坏政府声誉更容易。这是目前政府必须重视的一个重要问题。

那么，政府应该如何管理自己的声誉和树立自己的形象呢？如何应对负面舆论？负面信息铺天盖地，如何给予恰当的引导？

1.详细传播丰满的政府形象

在日常媒体宣传过程中，积极的政府形象也应得到有效传播。过去的正面宣传往往充满政治气息和官僚主义的腔调，政府公务员很难打动大众。这种宣传要转变思路，多注意人情味。

例如，广州媒体报道了两起关于警察数字的报道。一是越秀区警方积极学习外语，帮助社区外国人在广州生活工作；另一个是，一个姓李的警察照顾患癌症的妻子已经几年了，同时他也认真做好了自己的工作。这两个充满人情味的新闻故事，从另一个侧面反映了政府公务员的素质和工作态度。

此外，更重要的是，一些政府官员的特权意识和官本位意识成为影响政府形象和声誉的绊脚石。如果政府官员“没有礼貌”，“影子偏见”的后果不能仅靠形象宣传和公关活动来消除。因此，政府声誉建设的第一步在于加强政府官员的职责、道德和法律教育，提高他们的素质和能力。

2.对危机的快速和持续反应

在此基础上，政府在形象危机后迅速做出反应是非常重要的。调戏女生事件在网上曝光后，交通部海事局立即召开新闻发布会，宣布暂停。海事局向受害人家中道歉，并每天在网上公布相关调查处理结果。深圳警方也初步按刑事案件立案处理。

这种及时、适当、持续的处理行动及其公开发布是非常必要的，是平息舆论愤怒最有效的方式。尤其是在整体社会环境下，往往不可能做到这一步。当公众例行公事地想象有关部门是否会否认、搪塞或干脆置之不理时，有关部门却有如此迅速而恰当的反应，这对于影响舆论走向会起到很大的作用。

对另一场“名人形象危机”的处理也有相似之处。《艳照门》的主角陈冠希，在前期处理不当后，突然出现在媒体面前痛定思痛，宣布要承担公众人物的责任，退出香港娱乐圈。这是公众事先没有预料到的严重自我惩罚的结果，所以舆论的方向立即发生了变化。面对这种官方形象的危机，交通部海事局做得非常出色。

3.从公众的角度解释这一事件

面对危机，政府迅速及时表态的一个前提是，政府的立场要符合公众对事件的理解脉络，而不仅仅是站在政府部门的立场上，为失职官员脱罪。

据四川新闻网报道，2008年10月19日中午，四川省剑阁县人事局局长在县城郊区的一个渔村请客。结账时，他说吃饭时买的茅台味道不对，价格太高，然后和卖酒的发生了口角。这位官员趁兴高采烈之际，当众给了这位叔叔一记左、右耳光。对于此事，人事局办公室主任解释，“主任主要是想省钱，人事局花钱很紧张，修房子还欠债。”

这无疑是一个荒谬而慷慨的说法，引起了很多公众的批评。甚至有人在19日中午打破了渔村第三包间主任的消费清单，用来对比“想省钱”的说法——4斤鱼320元；雪利酒红酸菜4份32元；米粉和豆花2份共12元；3道素菜9元；18元在涮涮涮；茅台是一瓶980元；软中华两盒140元，柔云烟两盒60元，一共花了1570元。对于此事，相关部门应从官员职责和道德行为的角度对事件进行解释，避免留下“官员互相保护”的指责，这会对整个剑阁县人事局的形象造成负面影响。

政府声誉的管理建议与危机应对

政府的形象危机需要通常的声誉监控和危机预警。所谓声誉监测，是指时刻关注政府部门或政府官员在媒体和舆论中的信息和评论，观察报道的方向和舆论的方向。

现代媒体，尤其是网络媒体，可以说是危机的主要发源地之一。“林嘉祥调戏女生”一案也被网络上的“人肉搜索”所证实。因此，重视组织形象和危机预防的政府单位要有专职人员观察媒体报道和网上信息，及时发现违纪迹象。如果出现危机迹象，如负面新闻报道、批评性评论、网络帖子、与政府形象相关的图片等，尤其是这些报道、言论、图片被多家媒体报道、被多家网络媒体转载、大量点击回复的时候。这样，政府部门就可以在危机发生后掌握主动权，准备适当的危机应对方法。

试想一下，如果交通部海事局“还不知道真实情况”、“正在调查中”，或者在“林嘉祥猥亵女童案”传遍网络后干脆不露面不说话，恐怕会严重影响海事局的形象。

一旦形成危机，迅速、及时、恰当地通过媒体表达相关部门的态度和立场，是控制危机的关键。从社会心理学的角度来看，人们往往对第一次演讲的内容有认同感，这也是危机管理的原则之一——把握“时间”。一些政府部门知道危机后，往往认为危机的具体情况还不清楚，原因和责任还有待调查，未知情况太多，无法发布信息。相反，危机后的第一次演讲应该迅速发表，宣布我们目前所知的情况并表明我们的立场就足够了。此时，新闻发言起到安抚人心、表明政府态度的作用。

9·11后45分钟，美国总统发表电视讲话，汶川地震后18分钟，新华社发布消息，两小时后，中央地震局发布更详细信息，随后温总理在飞往灾区的飞机上发表电视讲话。危机后的这些快速反应在当时发挥了巨大作用。

同时，要注意选择合适的框架，注意新闻声明的框架设计。所谓框架，是指每条信息所包含的问题定位、观点立场、原因分析、对策所形成的方向性理解结构。每一条信息都包含着固定的理解结构，但以往的政府新闻发言往往包含着很强的“官方标准”框架，与公众的理解和认识格格不入，因此并不能缓解危机问题，反而会引来更大的非议。

新闻演讲的框架选择不仅要关注公众对危机的理解，还要关注日益壮大的公众，他们的民主、法律和维权意识在不断提高。一些经常在媒体上发表演讲的舆论领袖，具有更深刻的分析能力和舆论引导能力。如果政府应对危机的新闻声明没有关注这些因素，只会火上浇油，引发新一轮危机。

结束语

进步的社会需要进步的政府。进步政府必须考虑自己的声誉和信誉。当决策失误导致外界舆论批评时，政府也需要进行危机公关，积极与利益相关者、媒体和公众沟通，达成理解和共识。

群众可以允许政府在工作中“犯错”，但不能原谅政府“撒谎”、缺乏诚信。从危机管理的角度来看，这就是事件错误和态度错误的区别:事件错误本身只是舆论批评的根源，但领导方错误的态度和立场会导致事件朝着严重性迅速扩大，最终失控。尊重民意、顺应民意，可能是新时代政府塑造公共关系形象的关键。

1 2页