“销售是情绪的传递，是信心的传递。”
这是我们在销售培训中经常灌输给学生的一个重要思想。销售和服务人员的情绪状态、对商品的看法和对企业的态度，会潜移默化地影响客户和市场对品牌和商品的看法，以及消费者的购买信心和行为。
销售人员、服务人员、接待人员等人员构成了大多数服务公司的主体，他们与客户互动的质量在大多数情况下决定了客户对企业和品牌的看法。因此，企业提高服务质量的关键仍然在于人。无论硬件有多先进、多完备，人与人之间的互动都是客户情感体验的关键。客户会因为某个人提供的优秀服务而对品牌和企业的整体服务成果给予较高的评价，也可能因为某个人提供的劣质服务而给品牌和企业的整体服务留下不好的印象。
满意的员工才能创造满意的客户。服务，首先是对企业内部客户的服务。任何企业都必然面临如何提高内部客户满意度的问题。包括:如何招聘到技能过硬、心态端正的员工？如何在工作中调动员工的积极性和积极性？如何将员工的创造力运用到服务中，让客户得到更个性化、更优秀的服务？
值得注意的是，企业必须高度重视将组织与外界联系起来的人，即跨越国界的人。扮演跨界角色的员工创造了市场、客户和企业之间的联系。他们在提供商品的同时，也扮演着信息传递者和组织代表的角色。员工不仅向外界传递信息，还收集外界对企业信息的反馈。
为了取得良好的服务效果，为顾客创造积极、正面、愉悦的情感体验，所有员工都必须遵守自己的角色。
在这个过程中，我们的服务人员往往要处理两类冲突:(1)角色带来的利益冲突；(2)真实感受与外在行为的冲突。
(1)角色带来的利益冲突
传统的销售往往基于买卖双方对立的关系。卖方总是从买方的损害中获益。因此，买方必须对卖方的所有行为保持高度警惕，并始终注意不要上当受骗。随着双赢的概念被更广泛地接受，买卖双方的关系开始变得双赢。企业会推动追求短期利润向追求百年老店转变。然而，在服务过程中，双方仍存在权力之争。服务的第一步是基于双方开始放下防御，建立相互信任的关系。
有一位先生独自出国旅行。一天中午，他走进一家餐馆，发现服务员端上来的汤又冷又凉。这位先生非常生气。他把服务员叫起来，骂他:“你们餐厅的汤都凉了吗？”还是你把昨天剩下的汤端给我了？我现在给你两个选择:第一，给我换个汤；第二，叫你的经理过来。”服务员什么也没说，就端着汤走了下来。一分钟后，服务员又端着汤上来了。不同的是，汤盘旁边有一个勺子。在顾客咆哮之前，服务员迅速将勺子放入汤中，并将其扭曲。结果，汤很快散发热量。原来这是当地的名菜。这道菜的特点是表面冷，里面热。顾客沉默了。他知道服务员是想保护他的脸。他没有当场指出自己的错误，而是提醒他正确的吃饭方式。
通过这个故事，我们可以看到，无论是专业的服务，还是普通的以劳动为导向的服务，都将更有利于我们用心对待您的客户，让他们感受到被尊重。
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(2)真实感受与外部行为的冲突服务人员的工作性质往往要求接待人员呈现一种角色导向的表演，隐藏真实的感受。这往往是服务性工作带来的心理压力。以超市收银员为例，我们来看看他们的工作角色是如何给他们带来压力的:
客户不希望员工在工作中聊得太多，让员工无法在同事之间发展强大的社交网络；
顾客和收银员之间的紧张关系意味着员工经常被剥夺加入顾客正常社交活动的自由。这一点，再加上无法与其他员工互动，让某些接待员感到孤独。
控制往往会给人带来足够的安全感，所以员工和客户都想掌握情况，把事情控制在自己的控制之下。为了争夺控制权，往往会导致双方关系紧张。
为了提高服务质量，人员的心态非常重要。企业可以规定员工必须做什么，不可以做什么。然而，真挚发自内心的激情是不可替代的。越来越多的理论开始关注企业拥有的情商。情商高的企业，才能打造品牌的感性内核。培训是提高服务人员服务积极性的重要工具之一。
我们来看看企业如何通过培训和绩效奖励制度来提高服务人员的服务积极性:
这是我们在销售培训中经常灌输给学生的一个重要思想。销售和服务人员的情绪状态、对商品的看法和对企业的态度，会潜移默化地影响客户和市场对品牌和商品的看法，以及消费者的购买信心和行为。
销售人员、服务人员、接待人员等人员构成了大多数服务公司的主体，他们与客户互动的质量在大多数情况下决定了客户对企业和品牌的看法。因此，企业提高服务质量的关键仍然在于人。无论硬件有多先进、多完备，人与人之间的互动都是客户情感体验的关键。客户会因为某个人提供的优秀服务而对品牌和企业的整体服务成果给予较高的评价，也可能因为某个人提供的劣质服务而给品牌和企业的整体服务留下不好的印象。
满意的员工才能创造满意的客户。服务，首先是对企业内部客户的服务。任何企业都必然面临如何提高内部客户满意度的问题。包括:如何招聘到技能过硬、心态端正的员工？如何在工作中调动员工的积极性和积极性？如何将员工的创造力运用到服务中，让客户得到更个性化、更优秀的服务？
值得注意的是，企业必须高度重视将组织与外界联系起来的人，即跨越国界的人。扮演跨界角色的员工创造了市场、客户和企业之间的联系。他们在提供商品的同时，也扮演着信息传递者和组织代表的角色。员工不仅向外界传递信息，还收集外界对企业信息的反馈。
为了取得良好的服务效果，为顾客创造积极、正面、愉悦的情感体验，所有员工都必须遵守自己的角色。
在这个过程中，我们的服务人员往往要处理两类冲突:(1)角色带来的利益冲突；(2)真实感受与外在行为的冲突。
(1)角色带来的利益冲突
传统的销售往往基于买卖双方对立的关系。卖方总是从买方的损害中获益。因此，买方必须对卖方的所有行为保持高度警惕，并始终注意不要上当受骗。随着双赢的概念被更广泛地接受，买卖双方的关系开始变得双赢。企业会推动追求短期利润向追求百年老店转变。然而，在服务过程中，双方仍存在权力之争。服务的第一步是基于双方开始放下防御，建立相互信任的关系。
有一位先生独自出国旅行。一天中午，他走进一家餐馆，发现服务员端上来的汤又冷又凉。这位先生非常生气。他把服务员叫起来，骂他:“你们餐厅的汤都凉了吗？”还是你把昨天剩下的汤端给我了？我现在给你两个选择:第一，给我换个汤；第二，叫你的经理过来。”服务员什么也没说，就端着汤走了下来。一分钟后，服务员又端着汤上来了。不同的是，汤盘旁边有一个勺子。在顾客咆哮之前，服务员迅速将勺子放入汤中，并将其扭曲。结果，汤很快散发热量。原来这是当地的名菜。这道菜的特点是表面冷，里面热。顾客沉默了。他知道服务员是想保护他的脸。他没有当场指出自己的错误，而是提醒他正确的吃饭方式。
通过这个故事，我们可以看到，无论是专业的服务，还是普通的以劳动为导向的服务，都将更有利于我们用心对待您的客户，让他们感受到被尊重。
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(2)真实感受与外部行为的冲突服务人员的工作性质往往要求接待人员呈现一种角色导向的表演，隐藏真实的感受。这往往是服务性工作带来的心理压力。以超市收银员为例，我们来看看他们的工作角色是如何给他们带来压力的:
客户不希望员工在工作中聊得太多，让员工无法在同事之间发展强大的社交网络；
顾客和收银员之间的紧张关系意味着员工经常被剥夺加入顾客正常社交活动的自由。这一点，再加上无法与其他员工互动，让某些接待员感到孤独。
控制往往会给人带来足够的安全感，所以员工和客户都想掌握情况，把事情控制在自己的控制之下。为了争夺控制权，往往会导致双方关系紧张。
为了提高服务质量，人员的心态非常重要。企业可以规定员工必须做什么，不可以做什么。然而，真挚发自内心的激情是不可替代的。越来越多的理论开始关注企业拥有的情商。情商高的企业，才能打造品牌的感性内核。培训是提高服务人员服务积极性的重要工具之一。
我们来看看企业如何通过培训和绩效奖励制度来提高服务人员的服务积极性:
