周末去理发是一家规模和档次都可以接受的理发店，而笔者就是那家理发店的一员。说实话，这家理发店离笔者居住的小区并不算太近，但笔者从几年前在那里理发开始，就成为了忠实的会员，还带了几个朋友去那里理发。作者本人是一个要求很高的人，有时甚至有点挑剔，但这家理发店用他们的实际行动给作者留下了深刻的印象:一丝不苟的服务。
营销理论从4P逐渐演变到4C，市场的核心也从厂商的核心地位逐渐转变为更多考虑消费者的各种需求。尤其是对于服务业来说，近年来广为人知的“海钓模式”让“服务”无可挑剔。在这方面，这家理发店也做得不错。
作为营销圈的一员，每次去这家理发店，我都觉得很舒服，总是想着他们成功的秘诀。当然，我一直想和老板好好沟通。终于，这次我遇到了理发店的老板:一个三十多岁的女人。经过简单的交流，笔者终于对理发店的智慧服务营销有了清晰的认识。
1.服务始于记住顾客
作为服务业，很多酒店或者理发店都有迎客的位置。客人来的时候问候他们，并引导他们到自己的座位上。作者还欣赏了许多欢迎辞，如“你好，先生，欢迎……”。大部分都在应付，看不到真相。店经理除了在门口迎接客人，还能很自然很亲切地说:“王先生，你好久没来了。”最近好像很忙。先坐下，我马上安排人给你洗头。作者很不解。这里的理发师和店长经常换人，但即使是新人也能知道我的名字？可见老板的手段之高！
【启示】:这个简单的上门接待欢迎环节，展现了服务的本质:用心服务。我能记住每个会员客户的名字和长相。客户再来的时候，一个带名字的热烈欢迎比一堆专业的笑脸好多了。客服，不妨从记住客户的名字开始。
2.满足客户的个性化需求
接到理发店的接待后，我很自然地开始了理发的过程:洗头、擦干、坐下理发。我有一些坏习惯:我头疼是因为经常思考问题，所以洗头的水温要高一点，不喜欢坐在面对门的地方，也不喜欢坐在面对空钥匙的地方。其实这三点都是相当麻烦的习惯。然而，在理发店里，这些稍微粗鲁的要求都会得到充分满足。
店长会专门照顾洗头服务员:王先生洗头的水温要稍微高一点，好好按摩王先生的太阳穴可以缓解疲劳。洗完头，我特意提醒王先生彻底擦干头。王先生不喜欢湿头发。然后，找一个靠近窗户的位置。王先生不喜欢空的设定，注意！.....几个简单的“特意”动作，但每一句话都是说在心里，那种感觉真的很好。
【启示】:我们企业一直在喊“为客户提供个性化服务”。实际情况如何？很多企业知识把这句话当作忽悠客户的金字招牌。虽然每个企业都有大量的客户，但不可能提供完全意义上的个性化服务。但是，对于你的核心客户和大客户来说，绝对有必要用心研究每个客户的不同习惯和需求，用心满足他们。
3.学会赞美
我记得有这么一件事，作者记忆深刻。两家展台设计公司想投标作者负责的项目计划，于是派出了双方都认为优秀的业务经理。在与作者交流的过程中，A公司的经理看到了作者办公桌上的一些书籍，于是开始夸奖作者:王先生是一个勤奋好学、学识渊博的人，我以前也听说过你的名字，在医学界很有名...虽然受到好评，但让作者觉得很奇怪，不愿意和他过多交流。B公司的业务经理也看到了作者桌上的几本书:王先生，这些书都是时下流行的书！我们董事长最近也在学习，他经常组织我们学习。我们确实受益匪浅。王先生很忙，所以他能找到时间广泛阅读。难怪你有这样的知识。今天，我给大家简单交流一下。你和我们的主席有许多相似之处。看来你这样的人真的是我们学习的榜样！.....怎么样？这个第二个人的话让人觉得舒服吗？如果设计水平和成本相等，B公司将是最佳人选。
回头看这家理发店，记得有一次，一个中年妇女带着孩子去理发。负责给孩子剪头发的理发师，一边认真给小家伙剪头发，一边夸小家伙的衣服很别致，穿着洋气；过了一会儿，我表扬了小家伙的礼貌，良好的家庭教育等。，又使孩子的母亲心花怒放。等账结了，当最近卡上有折扣的消息被抛出去，孩子的妈妈自然会成为店里的一员！
【启示】:表扬是一个大学问题，在我们的日常交流和沟通中经常用到。但是，赞美是一把双刃剑，赞美恰到好处，赏心悦目；不恰当的赞美会让人感到反感。赞美应该是真实的，选择一个好的起点！
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关于作者：第1页4.短信营销在坚持当然，作为理发店的一员，笔者的手机也会经常收到一些来自该店的短信。频率基本保持在一周，是祝福或者幽默的内容。遇到节假日，也会收到温暖的祝福。所以笔者对这家店印象非常深刻，自然成为了这家店的忠实会员。
短信日益成为企业联系客户的重要手段。由于其点对点的直接沟通，可以极大地提升企业形象和品牌推广。但是，很多企业只是把短信作为宣传企业的一种手段，并没有重视短信与客户沟通之间的重要作用。即使有的企业建立了短信客户加持的机制，能坚持下来的也不多。按照目前短信0.03元/天的费用和1月份发送4条短信的频率，一个客户一个月的费用是0.12元，一年12个月的费用大概是1.5元。如此低的投入产出比值得我们关注。
【启示】:服务靠坚持。一条短信很便宜，但是长期坚持造成的对企业的归属感还是挺明显的。
5.尊重顾客的消费
我们去理发店的时候，经常会遇到这样的情况:理发师给你剪头发的时候，会说你的头发有点黄，所以最好要打理一下；或者，我们这里有什么样的护发素，对头发有好处等等。这种直截了当的强迫销售令许多人反感。
这家理发店很少主动向顾客推荐任何东西或项目。而是把最新的活动、最新的产品、干发的情况、反应做成内部的宣传书籍或者墙报，让客户用心去感受这个产品或者服务可能带来的好处，从而吸引客户积极去听听这些方面，最终做成交易。
【启示】:在当前以客户为导向的营销环境下，客户一定要感受到自己的主导地位。潜移默化的影响用来提高客户的自我满意度和自尊心，从而提升业务量。
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关于作者：周末去理发是一家规模和档次都可以接受的理发店，而笔者就是那家理发店的一员。说实话，这家理发店离笔者居住的小区并不算太近，但笔者从几年前在那里理发开始，就成为了忠实的会员，还带了几个朋友去那里理发。作者本人是一个要求很高的人，有时甚至有点挑剔，但这家理发店用他们的实际行动给作者留下了深刻的印象:一丝不苟的服务。
营销理论从4P逐渐演变到4C，市场的核心也从厂商的核心地位逐渐转变为更多考虑消费者的各种需求。尤其是对于服务业来说，近年来广为人知的“海钓模式”让“服务”无可挑剔。在这方面，这家理发店也做得不错。
作为营销圈的一员，每次去这家理发店，我都觉得很舒服，总是想着他们成功的秘诀。当然，我一直想和老板好好沟通。终于，这次我遇到了理发店的老板:一个三十多岁的女人。经过简单的交流，笔者终于对理发店的智慧服务营销有了清晰的认识。
1.服务始于记住顾客
作为服务业，很多酒店或者理发店都有迎客的位置。客人来的时候问候他们，并引导他们到自己的座位上。作者还欣赏了许多欢迎辞，如“你好，先生，欢迎……”。大部分都在应付，看不到真相。店经理除了在门口迎接客人，还能很自然很亲切地说:“王先生，你好久没来了。”最近好像很忙。先坐下，我马上安排人给你洗头。作者很不解。这里的理发师和店长经常换人，但即使是新人也能知道我的名字？可见老板的手段之高！
【启示】:这个简单的上门接待欢迎环节，展现了服务的本质:用心服务。我能记住每个会员客户的名字和长相。客户再来的时候，一个带名字的热烈欢迎比一堆专业的笑脸好多了。客服，不妨从记住客户的名字开始。
2.满足客户的个性化需求
接到理发店的接待后，我很自然地开始了理发的过程:洗头、擦干、坐下理发。我有一些坏习惯:我头疼是因为经常思考问题，所以洗头的水温要高一点，不喜欢坐在面对门的地方，也不喜欢坐在面对空钥匙的地方。其实这三点都是相当麻烦的习惯。然而，在理发店里，这些稍微粗鲁的要求都会得到充分满足。
店长会专门照顾洗头服务员:王先生洗头的水温要稍微高一点，好好按摩王先生的太阳穴可以缓解疲劳。洗完头，我特意提醒王先生彻底擦干头。王先生不喜欢湿头发。然后，找一个靠近窗户的位置。王先生不喜欢空的设定，注意！.....几个简单的“特意”动作，但每一句话都是说在心里，那种感觉真的很好。
【启示】:我们企业一直在喊“为客户提供个性化服务”。实际情况如何？很多企业知识把这句话当作忽悠客户的金字招牌。虽然每个企业都有大量的客户，但不可能提供完全意义上的个性化服务。但是，对于你的核心客户和大客户来说，绝对有必要用心研究每个客户的不同习惯和需求，用心满足他们。
3.学会赞美
我记得有这么一件事，作者记忆深刻。两家展台设计公司想投标作者负责的项目计划，于是派出了双方都认为优秀的业务经理。在与作者交流的过程中，A公司的经理看到了作者办公桌上的一些书籍，于是开始夸奖作者:王先生是一个勤奋好学、学识渊博的人，我以前也听说过你的名字，在医学界很有名...虽然受到好评，但让作者觉得很奇怪，不愿意和他过多交流。B公司的业务经理也看到了作者桌上的几本书:王先生，这些书都是时下流行的书！我们董事长最近也在学习，他经常组织我们学习。我们确实受益匪浅。王先生很忙，所以他能找到时间广泛阅读。难怪你有这样的知识。今天，我给大家简单交流一下。你和我们的主席有许多相似之处。看来你这样的人真的是我们学习的榜样！.....怎么样？这个第二个人的话让人觉得舒服吗？如果设计水平和成本相等，B公司将是最佳人选。
回头看这家理发店，记得有一次，一个中年妇女带着孩子去理发。负责给孩子剪头发的理发师，一边认真给小家伙剪头发，一边夸小家伙的衣服很别致，穿着洋气；过了一会儿，我表扬了小家伙的礼貌，良好的家庭教育等。，又使孩子的母亲心花怒放。等账结了，当最近卡上有折扣的消息被抛出去，孩子的妈妈自然会成为店里的一员！
【启示】:表扬是一个大学问题，在我们的日常交流和沟通中经常用到。但是，赞美是一把双刃剑，赞美恰到好处，赏心悦目；不恰当的赞美会让人感到反感。赞美应该是真实的，选择一个好的起点！
1第2页接下来:2第8页
关于作者：第1页4.短信营销在坚持当然，作为理发店的一员，笔者的手机也会经常收到一些来自该店的短信。频率基本保持在一周，是祝福或者幽默的内容。遇到节假日，也会收到温暖的祝福。所以笔者对这家店印象非常深刻，自然成为了这家店的忠实会员。
短信日益成为企业联系客户的重要手段。由于其点对点的直接沟通，可以极大地提升企业形象和品牌推广。但是，很多企业只是把短信作为宣传企业的一种手段，并没有重视短信与客户沟通之间的重要作用。即使有的企业建立了短信客户加持的机制，能坚持下来的也不多。按照目前短信0.03元/天的费用和1月份发送4条短信的频率，一个客户一个月的费用是0.12元，一年12个月的费用大概是1.5元。如此低的投入产出比值得我们关注。
【启示】:服务靠坚持。一条短信很便宜，但是长期坚持造成的对企业的归属感还是挺明显的。
5.尊重顾客的消费
我们去理发店的时候，经常会遇到这样的情况:理发师给你剪头发的时候，会说你的头发有点黄，所以最好要打理一下；或者，我们这里有什么样的护发素，对头发有好处等等。这种直截了当的强迫销售令许多人反感。
这家理发店很少主动向顾客推荐任何东西或项目。而是把最新的活动、最新的产品、干发的情况、反应做成内部的宣传书籍或者墙报，让客户用心去感受这个产品或者服务可能带来的好处，从而吸引客户积极去听听这些方面，最终做成交易。
【启示】:在当前以客户为导向的营销环境下，客户一定要感受到自己的主导地位。潜移默化的影响用来提高客户的自我满意度和自尊心，从而提升业务量。
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