(本文摘自施光启新书《颠覆——中国营销管理规则》)
1994年，英特尔在遇到操作错误之前，对奔腾处理器的操作忽略了90亿次，每个用户每27000年都会遇到一次操作错误。然而，这个小小的失误，导致英特尔不仅损失了大客户IBM，还损失了数千万美元。更有甚者，造成了消费者的信任危机，为扭转这一错误的不利影响所付出的代价更大。
1986年，挑战者号航天飞机爆炸。问题是它在一个非常小的O形环部件上。在发射前的检查中，发现这部分周围的温度与要求的温度略有不同，但这并没有引起注意。挑战者号仍然按时发射，在上升空后73秒爆炸。
带来大问题的小问题
这些微不足道的“小问题”往往会给企业带来巨大的负面结果。这种情况就像美国犯罪学家提出的破窗理论，认为如果一栋建筑的破窗不修复，可能会延伸到整栋建筑、整条街道甚至整个城市。根据这一理论，提出加强对青少年不良习惯的矫治，避免更多的犯罪，取得了很好的效果。这种说法类似于中国人说的“千里筑堤毁蚁巢”。企业管理中经常会出现一些看似很小的问题，比如办公室卫生不好，可能会给员工造成企业长期缺乏管理的错觉。久而久之，办公室纪律开始松懈，工作效率下降，出现迟到、早退，甚至更严重的违反公司规定；经常发生工厂里的小零件没有及时更换，导致整机瘫痪；如今，汽车制造商频繁召回大量汽车。其实问题很小。如果仔细检查，可以避免几千万甚至上亿元的损失；商品包装盒上个别位置的颜色模糊或暴露是小问题，但可能会让顾客认为产品有质量问题或劣质产品。这些小问题在服务业比较常见。例如，不整洁的酒店店面可能会提醒顾客注意食物或不卫生的食物；销售人员抛洒商品也可能降低商品在他们心目中的价值。服务人员的不良态度会让客户对商品甚至整个企业产生负面评价，进而拒绝消费，甚至产生负面口碑。在各种媒体的帮助下，一个企业可能会被摧毁。一辆环境脏乱差的公交车，虽然和真正的安全因素无关，但也会增加我们对这辆车安全性的怀疑。这些都是小问题的大危害。
像麦当劳这样有实力的大企业，曾经忽略了环境的清洁度、服务人员的服务质量等细节，使得麦当劳的顾客满意度跌至食品行业的倒数第一，品牌价值也从世界第七的最高位一落千丈，导致销量锐减，被迫关闭了很多门店。
注意发现这些小问题并及时补救，不仅可以避免更大的问题，还可以提高企业的竞争力。比如在一家餐馆，原本生意还不错，但从某一段时间开始，生意变得萧条，店主百思不得其解。一天，一位常客的话让店主找到了原因。当他把一锅汤放在客人面前时，顾客半开玩笑地说:“墙皮不会掉进汤里吧？”店主突然意识到，是酒店墙壁的一大块因为房子漏水而发黑脱落，让顾客产生了负面联想。于是店主又重新粉刷了墙壁，很快生意又开始兴隆起来。老板尝到了修复小问题的甜头，开始寻找自己甚至对手的小问题。他发现，整条街的餐馆大多在店铺前宰杀牲畜或烧烤带有大量烟尘的食物，这让很多顾客反感并绕道而行，导致这些消费者大量流失，而这些流失的消费者也一同流失。于是店主整理了店铺的前门，把屠宰工作搬到了后院。这个小小的改变让客户数量增加了很多。店家也通过调查走访发现，自己和身边竞争对手的菜单太过简陋，给人一种档次低的感觉，容易让人认为菜也是低质量的，无法激发顾客的食欲和点餐冲动。于是他重新设计了菜单，不仅印刷精美，还增加了主菜的照片，大大刺激了顾客的食欲。通过不断发现和修复小问题，这家店逐渐成为整条街最好的商务酒店。
笔者的一个朋友经营着一家特色独特、价格适中的美容SPA。生意很好，但大部分是个人客户或申请月卡的消费者，申请年卡的客户很少。这让店主很纳闷，想了很多办法提高服务质量，甚至降低价格，但都没有改善。和我谈这件事的时候，我也觉得很奇怪，所以我检查了它的产品、服务和营销方式，但是没有发现问题，观察店内外的装修也没有发现问题。最后，我的目光落在商店走廊尽头的一些旧家具和大货箱上。我了解到，为了节省空房间，这些箱子是用来存放货物的，有些是新货，有些是准备退货的，有些是准备出售的旧家具。这就是问题所在。我让店主把这些东西都搬走。原来的地方放了几盆鲜花，入口处放了一块展板，上面有店铺的最新动态、新推出的服务、公司未来一年的目标计划等信息。两个月后，当我再次来到这家店时，店主兴奋地告诉我，年卡数量增加了很多，业绩也有了明显的提升。
但是没有广告，没有降价，只拆了几箱，放了几盆花，还加了一块展板，让店主不解。其实原因很简单，因为那些箱子会让顾客对店铺是要搬家还是要关门感到不安。有了这样的想法，如何安全办理几千块钱的年卡？尤其是美容美体行业的主要客户是女性，女性对这些小事情比较敏感，所以把那些盒子和旧家具搬走，就消除了客户潜在的顾虑。为了增加稳定感，我们放了几盆花，放了一个展板，从而传达了一个暗示性的信息:这家店不仅经营红火稳定，而且有长远打算。增加了顾客心中的潜意识安全感，自然他们就可以放心地制定长期消费计划。
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关于作者：第1页这些经常被我们忽视的小问题，几乎在每个企业都或多或少存在。发现它们并加以纠正，不仅可以避免造成更大的问题，还可以提高竞争力，在众多竞争对手中脱颖而出。管理界有句名言:细节决定成败。不要忽视这些小问题，让我们找出企业中的这些小问题并加以解决。在实践中，笔者总结了以下四种发现企业小问题的方法。
1.倾听顾客的声音
这些小问题以及解决后可能带来的市场机会，往往隐藏在客户的抱怨和抱怨中。不要头痛。顾客抱怨是好事。美国很多服务型企业都在采用客户驱动的结账方式，即如果客户说自己的产品或服务不满意，可以根据自己的满意度决定为自己的消费买单，通过不断了解客户的想法，发现问题，提高产品和服务的质量。通过观察客户的反应和抱怨，甚至主动询问客户，我们可以获得业务所需的有价值的信息，这些信息是我们坐在会议室里听不到或想不到的。
调查显示，投诉或抱怨企业的客户大多是忠实客户，他们抱怨是因为对品牌有一定的感情，希望品牌越来越好。用“恨铁不成钢”来形容并不合适，但可以肯定的是，这些投诉的客户大多没有改变继续消费该品牌产品的计划。如果企业能够成功解决客户的异议，客户就会更加忠诚。但是忠诚度低的客户不会抱怨和埋怨，只会默默走开。
市场营销中有一个论点:开发新客户的成本是留住老客户的六倍。为什么我们愿意花更多的营销费用去开发新客户，却不能在倾听客户宝贵意见的同时表现出耐心并留住他们？从今天开始，养成一个习惯:当你听到消费者的抱怨和指责时，不要觉得是麻烦的噪音，而要把它当成大自然难得的声音。
2.从联系客户的员工那里获取信息
与客户直接接触的员工比坐在办公室的老板更了解客户。他们往往知道很多企业里的小问题，却没人问，更不敢对老板“挑毛病”，或者有些根本不正常。管理者或老板真诚耐心地向员工，尤其是直接接触客户的一线员工征求建议和意见，也能获得意想不到的收获。
一家软件生产公司的老板和技术人员正在讨论如何提高使用软件的便利性。当大家绞尽脑汁却想不出更好的办法时，一位在一旁听着的客服人员胆怯地说:有客户觉得安装有点麻烦。这个可以改善吗？。据详细查询，原来有客户反映，在特定文件夹安装软件时，需要在硬盘的指定位置设置一个文件夹，然后再安装到这个文件夹中。但是，如果您计划在安装过程中更改安装路径，在硬盘上重新建立文件夹会非常麻烦。根据这个信息，软件公司增加了一个没有任何技术难度也不会增加成本的功能——安装时可以直接建立一个文件夹。正是这个小小的改变，大大提升了用户体验，非常成功。现在我们安装软件的时候基本上都有这个功能。然而，技术人员没有想到的改进被一个电话接线员想到了，因为他们同时靠近客户和企业。
3.神入
把自己当成顾客，然后亲身体验整个消费过程，感受自己不满意的地方，作为顾客去体验。因为我们思考问题的时候，往往是站在自己的立场上。由于市场供求的特定关系，商家在思考这样的问题时，会本能地反对消费者。当我们从不同的角度看待问题时，我们会发现完全不同的东西。
美国沃尔玛连锁超市的创始人沃尔顿先生，经常以顾客的身份去其他同行的门店体验和考察。在这个过程中，他吸取了很多经验，回来改进沃尔玛。有时沃尔顿会以顾客的身份去自己的店里看看，找出不足之处。在发现问题、解决问题的过程中，沃尔玛从一个乡村杂货店发展到如今世界上最大的连锁超市。
4.逆向发现方法
倒推法是从目的上颠倒手段的方法，它的优点是经常能发现连客户都没有发现的问题。运营方法是根据行业特点设定目标，比如服务快、体验好、质量更好等。，然后根据目标往后推，看看目前的情况能否提供这些以及如何提供。这样你就能发现自己哪里有问题，哪里需要加强，哪里需要弥补。一旦解决了这些问题，企业就会更上一层楼。然而，理想的目标应该是现实的，不应该过于理想化或完全超出资源和能力的范围。
我们在玩迷宫游戏的时候，会发现一个有趣的现象——从起点走到终点很难，但是从终点走到起点就比较简单了。商业活动中也有这样一个有趣的现象，落后的思维模式很容易让我们突破前进思维无法突破的障碍。
现在让我们使用上面提供的四种方法来发现和纠正企业中的小问题。因为这些小小的改变，你的企业明天会有很大的变化。
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关于作者：1994年，英特尔在遇到操作错误之前，对奔腾处理器的操作忽略了90亿次，每个用户每27000年都会遇到一次操作错误。然而，这个小小的失误，导致英特尔不仅损失了大客户IBM，还损失了数千万美元。更有甚者，造成了消费者的信任危机，为扭转这一错误的不利影响所付出的代价更大。
1986年，挑战者号航天飞机爆炸。问题是它在一个非常小的O形环部件上。在发射前的检查中，发现这部分周围的温度与要求的温度略有不同，但这并没有引起注意。挑战者号仍然按时发射，在上升空后73秒爆炸。
带来大问题的小问题
这些微不足道的“小问题”往往会给企业带来巨大的负面结果。这种情况就像美国犯罪学家提出的破窗理论，认为如果一栋建筑的破窗不修复，可能会延伸到整栋建筑、整条街道甚至整个城市。根据这一理论，提出加强对青少年不良习惯的矫治，避免更多的犯罪，取得了很好的效果。这种说法类似于中国人说的“千里筑堤毁蚁巢”。企业管理中经常会出现一些看似很小的问题，比如办公室卫生不好，可能会给员工造成企业长期缺乏管理的错觉。久而久之，办公室纪律开始松懈，工作效率下降，出现迟到、早退，甚至更严重的违反公司规定；经常发生工厂里的小零件没有及时更换，导致整机瘫痪；如今，汽车制造商频繁召回大量汽车。其实问题很小。如果仔细检查，可以避免几千万甚至上亿元的损失；商品包装盒上个别位置的颜色模糊或暴露是小问题，但可能会让顾客认为产品有质量问题或劣质产品。这些小问题在服务业比较常见。例如，不整洁的酒店店面可能会提醒顾客注意食物或不卫生的食物；销售人员抛洒商品也可能降低商品在他们心目中的价值。服务人员的不良态度会让客户对商品甚至整个企业产生负面评价，进而拒绝消费，甚至产生负面口碑。在各种媒体的帮助下，一个企业可能会被摧毁。一辆环境脏乱差的公交车，虽然和真正的安全因素无关，但也会增加我们对这辆车安全性的怀疑。这些都是小问题的大危害。
像麦当劳这样有实力的大企业，曾经忽略了环境的清洁度、服务人员的服务质量等细节，使得麦当劳的顾客满意度跌至食品行业的倒数第一，品牌价值也从世界第七的最高位一落千丈，导致销量锐减，被迫关闭了很多门店。
注意发现这些小问题并及时补救，不仅可以避免更大的问题，还可以提高企业的竞争力。比如在一家餐馆，原本生意还不错，但从某一段时间开始，生意变得萧条，店主百思不得其解。一天，一位常客的话让店主找到了原因。当他把一锅汤放在客人面前时，顾客半开玩笑地说:“墙皮不会掉进汤里吧？”店主突然意识到，是酒店墙壁的一大块因为房子漏水而发黑脱落，让顾客产生了负面联想。于是店主又重新粉刷了墙壁，很快生意又开始兴隆起来。老板尝到了修复小问题的甜头，开始寻找自己甚至对手的小问题。他发现，整条街的餐馆大多在店铺前宰杀牲畜或烧烤带有大量烟尘的食物，这让很多顾客反感并绕道而行，导致这些消费者大量流失，而这些流失的消费者也一同流失。于是店主整理了店铺的前门，把屠宰工作搬到了后院。这个小小的改变让客户数量增加了很多。店家也通过调查走访发现，自己和身边竞争对手的菜单太过简陋，给人一种档次低的感觉，容易让人认为菜也是低质量的，无法激发顾客的食欲和点餐冲动。于是他重新设计了菜单，不仅印刷精美，还增加了主菜的照片，大大刺激了顾客的食欲。通过不断发现和修复小问题，这家店逐渐成为整条街最好的商务酒店。
笔者的一个朋友经营着一家特色独特、价格适中的美容SPA。生意很好，但大部分是个人客户或申请月卡的消费者，申请年卡的客户很少。这让店主很纳闷，想了很多办法提高服务质量，甚至降低价格，但都没有改善。和我谈这件事的时候，我也觉得很奇怪，所以我检查了它的产品、服务和营销方式，但是没有发现问题，观察店内外的装修也没有发现问题。最后，我的目光落在商店走廊尽头的一些旧家具和大货箱上。我了解到，为了节省空房间，这些箱子是用来存放货物的，有些是新货，有些是准备退货的，有些是准备出售的旧家具。这就是问题所在。我让店主把这些东西都搬走。原来的地方放了几盆鲜花，入口处放了一块展板，上面有店铺的最新动态、新推出的服务、公司未来一年的目标计划等信息。两个月后，当我再次来到这家店时，店主兴奋地告诉我，年卡数量增加了很多，业绩也有了明显的提升。
但是没有广告，没有降价，只拆了几箱，放了几盆花，还加了一块展板，让店主不解。其实原因很简单，因为那些箱子会让顾客对店铺是要搬家还是要关门感到不安。有了这样的想法，如何安全办理几千块钱的年卡？尤其是美容美体行业的主要客户是女性，女性对这些小事情比较敏感，所以把那些盒子和旧家具搬走，就消除了客户潜在的顾虑。为了增加稳定感，我们放了几盆花，放了一个展板，从而传达了一个暗示性的信息:这家店不仅经营红火稳定，而且有长远打算。增加了顾客心中的潜意识安全感，自然他们就可以放心地制定长期消费计划。
1第2页接下来:2第8页
关于作者：第1页这些经常被我们忽视的小问题，几乎在每个企业都或多或少存在。发现它们并加以纠正，不仅可以避免造成更大的问题，还可以提高竞争力，在众多竞争对手中脱颖而出。管理界有句名言:细节决定成败。不要忽视这些小问题，让我们找出企业中的这些小问题并加以解决。在实践中，笔者总结了以下四种发现企业小问题的方法。
1.倾听顾客的声音
这些小问题以及解决后可能带来的市场机会，往往隐藏在客户的抱怨和抱怨中。不要头痛。顾客抱怨是好事。美国很多服务型企业都在采用客户驱动的结账方式，即如果客户说自己的产品或服务不满意，可以根据自己的满意度决定为自己的消费买单，通过不断了解客户的想法，发现问题，提高产品和服务的质量。通过观察客户的反应和抱怨，甚至主动询问客户，我们可以获得业务所需的有价值的信息，这些信息是我们坐在会议室里听不到或想不到的。
调查显示，投诉或抱怨企业的客户大多是忠实客户，他们抱怨是因为对品牌有一定的感情，希望品牌越来越好。用“恨铁不成钢”来形容并不合适，但可以肯定的是，这些投诉的客户大多没有改变继续消费该品牌产品的计划。如果企业能够成功解决客户的异议，客户就会更加忠诚。但是忠诚度低的客户不会抱怨和埋怨，只会默默走开。
市场营销中有一个论点:开发新客户的成本是留住老客户的六倍。为什么我们愿意花更多的营销费用去开发新客户，却不能在倾听客户宝贵意见的同时表现出耐心并留住他们？从今天开始，养成一个习惯:当你听到消费者的抱怨和指责时，不要觉得是麻烦的噪音，而要把它当成大自然难得的声音。
2.从联系客户的员工那里获取信息
与客户直接接触的员工比坐在办公室的老板更了解客户。他们往往知道很多企业里的小问题，却没人问，更不敢对老板“挑毛病”，或者有些根本不正常。管理者或老板真诚耐心地向员工，尤其是直接接触客户的一线员工征求建议和意见，也能获得意想不到的收获。
一家软件生产公司的老板和技术人员正在讨论如何提高使用软件的便利性。当大家绞尽脑汁却想不出更好的办法时，一位在一旁听着的客服人员胆怯地说:有客户觉得安装有点麻烦。这个可以改善吗？。据详细查询，原来有客户反映，在特定文件夹安装软件时，需要在硬盘的指定位置设置一个文件夹，然后再安装到这个文件夹中。但是，如果您计划在安装过程中更改安装路径，在硬盘上重新建立文件夹会非常麻烦。根据这个信息，软件公司增加了一个没有任何技术难度也不会增加成本的功能——安装时可以直接建立一个文件夹。正是这个小小的改变，大大提升了用户体验，非常成功。现在我们安装软件的时候基本上都有这个功能。然而，技术人员没有想到的改进被一个电话接线员想到了，因为他们同时靠近客户和企业。
3.神入
把自己当成顾客，然后亲身体验整个消费过程，感受自己不满意的地方，作为顾客去体验。因为我们思考问题的时候，往往是站在自己的立场上。由于市场供求的特定关系，商家在思考这样的问题时，会本能地反对消费者。当我们从不同的角度看待问题时，我们会发现完全不同的东西。
美国沃尔玛连锁超市的创始人沃尔顿先生，经常以顾客的身份去其他同行的门店体验和考察。在这个过程中，他吸取了很多经验，回来改进沃尔玛。有时沃尔顿会以顾客的身份去自己的店里看看，找出不足之处。在发现问题、解决问题的过程中，沃尔玛从一个乡村杂货店发展到如今世界上最大的连锁超市。
4.逆向发现方法
倒推法是从目的上颠倒手段的方法，它的优点是经常能发现连客户都没有发现的问题。运营方法是根据行业特点设定目标，比如服务快、体验好、质量更好等。，然后根据目标往后推，看看目前的情况能否提供这些以及如何提供。这样你就能发现自己哪里有问题，哪里需要加强，哪里需要弥补。一旦解决了这些问题，企业就会更上一层楼。然而，理想的目标应该是现实的，不应该过于理想化或完全超出资源和能力的范围。
我们在玩迷宫游戏的时候，会发现一个有趣的现象——从起点走到终点很难，但是从终点走到起点就比较简单了。商业活动中也有这样一个有趣的现象，落后的思维模式很容易让我们突破前进思维无法突破的障碍。
现在让我们使用上面提供的四种方法来发现和纠正企业中的小问题。因为这些小小的改变，你的企业明天会有很大的变化。
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