20世纪90年代，国内企业纷纷引入CI设计，日本、美国等西方国家取代了与CI思维方式截然不同的CS营销策略。CS是英文客户满意度的缩写，意思是“让客户满意”。如果将CS营销策略与CI策划进行对比，可以发现CS考虑问题的出发点是客户，而CI则应该树立企业形象。CS想为企业建立一个服务客户、满足客户的体系，但CI依然摆脱不了促销的色彩。所以在经营理念上，CS比CI更深更好。
构成CS营销战略的主要思想、理念和方法，长期以来被企业不经意间实践，但作为一种趋势，却出现在20世纪90年代。CS营销战略的热潮始于汽车行业，继而带动了家电、电脑、机械等制造业。目前CS营销策略热潮已延伸至银行、证券、交通、旅游等服务行业，大大超越CI设计。美国著名学者彼得·德鲁克曾说过:“营销的目的是充分了解和理解顾客，使产品或服务能够满足顾客的需求。”CS营销战略的指导思想是，企业的一切经营活动都要从满足顾客的需求出发，提供满足顾客需求的产品或服务是企业的责任和义务。Kao公司是日本最大的化妆品公司，十多年来一直位居日本化妆品销量第一。它的总经理曾经说过，花王公司的每一个员工都是为了满足客户的需求而工作，客户的需求就是花王公司的需求。高公司的所有业务决策都是为了满足客户的需求。也就是说，CS营销策略中最重要的是站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户的需求和满意度放在所有考虑的首位。这说起来容易做起来难。能否真正做到这一点，是CS营销战略成功的关键。企业实施CS营销战略，主要从以下几个方面进行人力投入:
1、从客户需求出发，开发让客户满意的产品。
CS营销战略要求企业的一切经营活动都要以满足顾客需求为基础。因此，企业必须熟悉客户，了解用户，即调查他们的现实和潜在需求，分析他们的购买动机和行为、能力和水平，研究他们的消费传统和习惯、兴趣和爱好。只有这样，企业才能科学确定产品的发展方向和生产数量，准确选择服务的具体内容和重点对象。将客户需求作为产品开发的源泉是CS营销战略的重要组成部分。比如有人总结，吸引老年人的产品主要有以下几个特点:舒适、安全、操作方便、交流方便、体现传统价值观。根据夏普电器公司的调查统计，只有三分之一的老年客户购买夏普电器公司的微波炉。原因是他们认为微波炉的操作非常复杂。因此，公司增加了一个易于操作的控制面板。之后，购买这种微波炉的老年顾客日益增多。
吸引年轻消费者，既要注重产品和服务的教育性或娱乐性，同时也要做一个保护地球和人类生存环境的无污染、无污染的“绿色产品”。随着全球经济的发展，地球的生态平衡遭到严重破坏，人们觉得自己生活在一个不安全、不健康的环境中，环保意识开始觉醒。大多数人在购买商品时，更多的是从自身的健康、安全以及是否有利于环境等方面进行选择。他们宁愿多付10%的钱购买对环境无害、对自身健康有益的商品。40%的欧洲人更喜欢购买环保产品，而不是传统产品。于是，一些眼光独到的商家开始改变传统的营销策略，在传统的营销方式中加入环保因素，即企业注重环保从生产技术的选择到产品设计、材料选择、包装方式、废弃物处理方式，再到产品消费过程。因此，企业应该设计和生产可回收、易分解、其部件或整机可以翻新和回收的产品，以满足当今年轻人的需求。比如欧美一些汽车公司正在改变生产方式，设计生产各种省油、回收原材料、低噪音的汽车。宝马已经将汽车中可回收部件的重量提高到80%，并将目标设定为95%。
2.设身处地为客户着想，为客户提供满意的服务。
企业要不断完善服务体系，让客户最大限度地感到安心和方便。所以在价格制定方面，一定要争取价格公平、明码标价、优质优价、基本稳定；包装方面，一个要安全，一个要方便。不要让古戎在回购商品时总觉得不方便、不满意；在操作上，要做到全尺寸、全尺寸、平级:在这个售后服务中，一是要上门拜访，二是要帮忙安装，三是要教使用技术，四是要提供零部件和配件。帮助修理。
在服务方面有很多让顾客满意的例子。比如生产碾米机的湖南江南民用机械厂，接到一个四川用户要求修机的信，厂里有人觉得路程太长，花这么多路费修一台机器不划算。但是厂长觉得花几块钱很小，但是对用户很真诚，于是马上派人去维修。Xi安秦川汽车销售公司业务员以良好的服务态度和形象对待每一位客户。有一次，一位贵州客户来公司用现金买车。由于日本零配件没有到货，公司除了几辆样车外没有车卖。我该怎么办？按照一般惯例，是让客户留下地址，有车再联系。但是公司没有让客户失望回去，而是选择了其中一辆原型车送给了客户。这让客户非常感动，后来这位客户成为了“Xi安拓”的志愿广告商。经过他的介绍，几个客户来买车。
热情、真诚、客户友好的服务能带来客户的满意，而满意是客户再次上门的主要因素。生意的成功取决于顾客是否再次上门。美国《哈佛商业日报》发表的一份研究报告指出:“再次拜访的客户，比第一次上门的客户，能给公司带来25%-85%的利润。吸引他们再次前来的因素中，首先是服务质量，其次是产品本身，最后才是价格。”根据美国汽车行业的调查，一个满意的客户会引出8个潜在的业务，其中至少会有L笔交易，一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的六倍。有一个叫吉拉德的德国汽车经销商，每月发13000张卡片。任何向他购买汽车的顾客每个月都会收到关于购买后情况的询问。这种方法使他的生意兴隆。中国著名作家冯骥才访美时，在一家商场买了一双皮鞋。当他回到住处时，发现鞋子很紧，于是他带着试一试的想法去了商场。商场立即全额退款，为冯骥才找了一双合适的鞋子。最后，我向顾客鞠躬，甚至说:“我们糟糕的服务给你们带来了不便，耽误了你们宝贵的时间。”这家商场做了最细微的服务，处处彰显着它为顾客着想的精神和管理风格。
3.对企业全体员工进行CS理念教育，让“客户第一”的理念深入人心，让全体员工真正认识和认可CS行动的重要性，形成与之相适应的企业文化——一种对客户充满热爱的理念和价值观。
在日本，一家名为木村办公室的公司想扩建工厂，他们想买一片郊区的土地。与此同时，其他几家贸易公司也想购买这块土地。但是房东，一个老太太，说什么都不卖。一个下雪天，老太太去城里购物，顺道去了木村办事处。她打算告诉木村先生他已经死了。当老太太推门正要进去时，她突然犹豫了。原来房子干净整洁，但是她脚下的木鞋被雪和水覆盖，很脏。正当老人准备进进出出时，一位年轻女士出现在老人面前:“欢迎！”看到老太太的尴尬，小姐立刻回屋给她找了一双拖鞋，可惜一双也没有。年轻女士毫不犹豫地脱下拖鞋。把它整齐地放在老人脚下，让老人穿上。老人换鞋时，小姐问:“老太太，有什么事吗？”哦，我在找木村先生。这位年轻女士扶老太太上楼，就像她女儿扶她妈妈一样小心。然后，在老人即将踏入木村办公室的那一刻，他改变了主意，决定把这块地卖给木村办公室。老人后来告诉木村先生:“在我漫长的一生中，我遇到的大多数人都很冷漠。我也去过其他几家想买我们土地的公司。他们的接待员没有一个像你这里的女士那样对我好。你的女职员这么年轻，对人又好又体贴，真让我感动。真的，我不需要钱。我不是为了钱卖地。”
一家大公司想尽办法谈判了半年，却因为一个女员工的一点爱心行为导致。事实上，女员工并不知道老太太是公司的重要客户。她只是按照公司的要求履行了作为员工的职责。因此，这位小姐的行为不是一种个人行为，而是充满人情味的企业文化的具体体现。
4.建立一套CS科桥方法体系，用科学的方法和手段检测客户对企业产品和服务的满意度，并及时反馈给企业管理层，从而不断改进企业的工作，真正做到及时满足客户的需求。
90年代是服务制胜的时代。这个时代企业活动的基本原则应该是让顾客感到满意。进入21世纪，不能让客户满意的企业将无立足之地。因为在信息社会，企业保持技术优势和领先生产力的难度越来越大，企业必须将工作重心转移到客户身上。从某种意义上说，一个让客户满意的企业是无敌的，永远是成功的。
20世纪90年代，国内企业纷纷引入CI设计，日本、美国等西方国家取代了与CI思维方式截然不同的CS营销策略。CS是英文客户满意度的缩写，意思是“让客户满意”。如果将CS营销策略与CI策划进行对比，可以发现CS考虑问题的出发点是客户，而CI则应该树立企业形象。CS想为企业建立一个服务客户、满足客户的体系，但CI依然摆脱不了促销的色彩。所以在经营理念上，CS比CI更深更好。
构成CS营销战略的主要思想、理念和方法，长期以来被企业不经意间实践，但作为一种趋势，却出现在20世纪90年代。CS营销战略的热潮始于汽车行业，继而带动了家电、电脑、机械等制造业。目前CS营销策略热潮已延伸至银行、证券、交通、旅游等服务行业，大大超越CI设计。美国著名学者彼得·德鲁克曾说过:“营销的目的是充分了解和理解顾客，使产品或服务能够满足顾客的需求。”CS营销战略的指导思想是，企业的一切经营活动都要从满足顾客的需求出发，提供满足顾客需求的产品或服务是企业的责任和义务。Kao公司是日本最大的化妆品公司，十多年来一直位居日本化妆品销量第一。它的总经理曾经说过，花王公司的每一个员工都是为了满足客户的需求而工作，客户的需求就是花王公司的需求。高公司的所有业务决策都是为了满足客户的需求。也就是说，CS营销策略中最重要的是站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户的需求和满意度放在所有考虑的首位。这说起来容易做起来难。能否真正做到这一点，是CS营销战略成功的关键。企业实施CS营销战略，主要从以下几个方面进行人力投入:
1、从客户需求出发，开发让客户满意的产品。
CS营销战略要求企业的一切经营活动都要以满足顾客需求为基础。因此，企业必须熟悉客户，了解用户，即调查他们的现实和潜在需求，分析他们的购买动机和行为、能力和水平，研究他们的消费传统和习惯、兴趣和爱好。只有这样，企业才能科学确定产品的发展方向和生产数量，准确选择服务的具体内容和重点对象。将客户需求作为产品开发的源泉是CS营销战略的重要组成部分。比如有人总结，吸引老年人的产品主要有以下几个特点:舒适、安全、操作方便、交流方便、体现传统价值观。根据夏普电器公司的调查统计，只有三分之一的老年客户购买夏普电器公司的微波炉。原因是他们认为微波炉的操作非常复杂。因此，公司增加了一个易于操作的控制面板。之后，购买这种微波炉的老年顾客日益增多。
吸引年轻消费者，既要注重产品和服务的教育性或娱乐性，同时也要做一个保护地球和人类生存环境的无污染、无污染的“绿色产品”。随着全球经济的发展，地球的生态平衡遭到严重破坏，人们觉得自己生活在一个不安全、不健康的环境中，环保意识开始觉醒。大多数人在购买商品时，更多的是从自身的健康、安全以及是否有利于环境等方面进行选择。他们宁愿多付10%的钱购买对环境无害、对自身健康有益的商品。40%的欧洲人更喜欢购买环保产品，而不是传统产品。于是，一些眼光独到的商家开始改变传统的营销策略，在传统的营销方式中加入环保因素，即企业注重环保从生产技术的选择到产品设计、材料选择、包装方式、废弃物处理方式，再到产品消费过程。因此，企业应该设计和生产可回收、易分解、其部件或整机可以翻新和回收的产品，以满足当今年轻人的需求。比如欧美一些汽车公司正在改变生产方式，设计生产各种省油、回收原材料、低噪音的汽车。宝马已经将汽车中可回收部件的重量提高到80%，并将目标设定为95%。
2.设身处地为客户着想，为客户提供满意的服务。
企业要不断完善服务体系，让客户最大限度地感到安心和方便。所以在价格制定方面，一定要争取价格公平、明码标价、优质优价、基本稳定；包装方面，一个要安全，一个要方便。不要让古戎在回购商品时总觉得不方便、不满意；在操作上，要做到全尺寸、全尺寸、平级:在这个售后服务中，一是要上门拜访，二是要帮忙安装，三是要教使用技术，四是要提供零部件和配件。帮助修理。
在服务方面有很多让顾客满意的例子。比如生产碾米机的湖南江南民用机械厂，接到一个四川用户要求修机的信，厂里有人觉得路程太长，花这么多路费修一台机器不划算。但是厂长觉得花几块钱很小，但是对用户很真诚，于是马上派人去维修。Xi安秦川汽车销售公司业务员以良好的服务态度和形象对待每一位客户。有一次，一位贵州客户来公司用现金买车。由于日本零配件没有到货，公司除了几辆样车外没有车卖。我该怎么办？按照一般惯例，是让客户留下地址，有车再联系。但是公司没有让客户失望回去，而是选择了其中一辆原型车送给了客户。这让客户非常感动，后来这位客户成为了“Xi安拓”的志愿广告商。经过他的介绍，几个客户来买车。
热情、真诚、客户友好的服务能带来客户的满意，而满意是客户再次上门的主要因素。生意的成功取决于顾客是否再次上门。美国《哈佛商业日报》发表的一份研究报告指出:“再次拜访的客户，比第一次上门的客户，能给公司带来25%-85%的利润。吸引他们再次前来的因素中，首先是服务质量，其次是产品本身，最后才是价格。”根据美国汽车行业的调查，一个满意的客户会引出8个潜在的业务，其中至少会有L笔交易，一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的六倍。有一个叫吉拉德的德国汽车经销商，每月发13000张卡片。任何向他购买汽车的顾客每个月都会收到关于购买后情况的询问。这种方法使他的生意兴隆。中国著名作家冯骥才访美时，在一家商场买了一双皮鞋。当他回到住处时，发现鞋子很紧，于是他带着试一试的想法去了商场。商场立即全额退款，为冯骥才找了一双合适的鞋子。最后，我向顾客鞠躬，甚至说:“我们糟糕的服务给你们带来了不便，耽误了你们宝贵的时间。”这家商场做了最细微的服务，处处彰显着它为顾客着想的精神和管理风格。
3.对企业全体员工进行CS理念教育，让“客户第一”的理念深入人心，让全体员工真正认识和认可CS行动的重要性，形成与之相适应的企业文化——一种对客户充满热爱的理念和价值观。
在日本，一家名为木村办公室的公司想扩建工厂，他们想买一片郊区的土地。与此同时，其他几家贸易公司也想购买这块土地。但是房东，一个老太太，说什么都不卖。一个下雪天，老太太去城里购物，顺道去了木村办事处。她打算告诉木村先生他已经死了。当老太太推门正要进去时，她突然犹豫了。原来房子干净整洁，但是她脚下的木鞋被雪和水覆盖，很脏。正当老人准备进进出出时，一位年轻女士出现在老人面前:“欢迎！”看到老太太的尴尬，小姐立刻回屋给她找了一双拖鞋，可惜一双也没有。年轻女士毫不犹豫地脱下拖鞋。把它整齐地放在老人脚下，让老人穿上。老人换鞋时，小姐问:“老太太，有什么事吗？”哦，我在找木村先生。这位年轻女士扶老太太上楼，就像她女儿扶她妈妈一样小心。然后，在老人即将踏入木村办公室的那一刻，他改变了主意，决定把这块地卖给木村办公室。老人后来告诉木村先生:“在我漫长的一生中，我遇到的大多数人都很冷漠。我也去过其他几家想买我们土地的公司。他们的接待员没有一个像你这里的女士那样对我好。你的女职员这么年轻，对人又好又体贴，真让我感动。真的，我不需要钱。我不是为了钱卖地。”
一家大公司想尽办法谈判了半年，却因为一个女员工的一点爱心行为导致。事实上，女员工并不知道老太太是公司的重要客户。她只是按照公司的要求履行了作为员工的职责。因此，这位小姐的行为不是一种个人行为，而是充满人情味的企业文化的具体体现。
4.建立一套CS科桥方法体系，用科学的方法和手段检测客户对企业产品和服务的满意度，并及时反馈给企业管理层，从而不断改进企业的工作，真正做到及时满足客户的需求。
90年代是服务制胜的时代。这个时代企业活动的基本原则应该是让顾客感到满意。进入21世纪，不能让客户满意的企业将无立足之地。因为在信息社会，企业保持技术优势和领先生产力的难度越来越大，企业必须将工作重心转移到客户身上。从某种意义上说，一个让客户满意的企业是无敌的，永远是成功的。
