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注重消费者体验。家电企业急需转变观念

作者:qwer 浏览量:0 来源:商机交易网

产品质量符合标准。为什么消费者还有这么大的意见?

从不易关上的西门子家电的“冰箱门”,到加热均匀性不达标的格兰仕集团的“微波炉”。《中国企业报》记者注意到,连日来,国内外家电企业被国内市场的“消费经验”所诟病和诟病,给寻求以技术创新推动产业升级的中国家电行业泼了一盆冷水。

“产品质量”重要还是“消费体验”重要?当西门子、格兰仕等企业遇到消费者关于产品使用体验不佳的反馈时,能否真正解决消费者以“产品质量合格”为由无休止的投诉和自发维权?对于渴望寻求产业升级转型的中国家电行业来说,能否以消费者体验为突破口,寻找新的转型机会,已经越来越清晰。

合格的产品遇到新的考验微信图片_20230510112618

作为中国家电市场表现最好的外资企业,近两个月来,西门子家电以“产品质量合格”为由,拒绝向“冰箱门差”的用户道歉,拒绝提供免费维修服务,其在北京、上海、广州举行的媒体沟通会也被指“不清不楚”。

作为全球微波炉领域最大的中国企业,面对中国消费者协会公布的微波炉对比测试结果,格兰仕将“加热均匀性”作为推荐标准而非强制性标准,提醒消费者其产品低于国家标准要求(国家标准为60%),加热均匀性仅为36%的不属于“不合格产品”。

同时,这两家企业都忽略了冰箱门没有关好是产品质量问题,还是加热均匀性影响了对“不合格产品”的判断,上述这两家企业的“问题家电”早已影响了消费者的体验,甚至原本提高生活质量的家电也成了影响生活质量的负担。

导致“冰箱门关不紧”的诱因多种多样,给消费者在使用冰箱时带来了负担,增加了不适感。一位西门子用户反映,每次西门子冰箱门关上,都会极度紧张,生怕门关不好冰箱会结霜。就连西门子用户都说:“一天检查几次冰箱门是否严,就快神经衰弱了。”

产品除了要符合国家“强制性标准”之外,还要符合“推荐性标准”吗?对于消费者来说,质量合格只是最基本的要求,如何选择一款“合适好用”的微波炉才是关键。一位微波炉用户指出,微波炉的加热均匀性非常重要,直接影响产品的正常使用。如果这个性能不达标,就会出现“这里烤焦,那里不熟”的情况。

消费体验的集体反思

目前,西门子家电中国区总裁盖尔克公开道歉,并在两个月后进行了反思,称“西门子家电一直在告诉新闻媒体,只有少数西门子冰箱存在这样的情况。但是,仔细反思之后,我们发现忽略了一个重要的事实:如果你家冰箱的门不好关,这台冰箱的故障率对你来说是100%。我们应该为此向你道歉,并采取措施解决它。”

对于格兰仕、美的、帅康等5家微波炉加热均匀性不达标的问题,中国消费者协会给出的解释是“企业要严肃对待为了提高强制性指标而牺牲使用效果的做法。”随后,格兰仕在几份解释中表示,“所有企业元素都必须强调质量。无论是强制性标准还是推荐性标准,格兰仕始终坚持精益求精,通过改进和创新不断提升产品性能。”

无论是西门子强调的“合格产品质量”,还是格兰仕解释的“非强制性推荐标准”,都是站在企业的角度,而不是站在消费者的角度,没有考虑到“消费者体验”,最后被消费者指责为“自说自话、条理清晰、条理不清”。

目前,中国家电行业在经历了潜伏期、提升期和发展期之后,已经进入了成熟阶段。市场和消费者对企业产品的需求不再局限于“质量是否合格”或“质量是否达标”,而是如何在产品使用过程中获得最佳的“使用体验和享受”。

对于国内外家电企业来说,面对消费需求的变化,必须不断完善和丰富产品质量的内涵,通过“消费体验”将其融入产品的技术创新、制造和售后服务中,从而开创产业竞争的新时代。

产品质量符合标准。为什么消费者还有这么大的意见?

从不易关上的西门子家电的“冰箱门”到加热均匀性不达标的格兰仕集团的“微波炉”。《中国企业报》记者注意到,连日来,国内外家电企业被国内市场的“消费经验”所诟病和诟病,给寻求以技术创新推动产业升级的中国家电行业泼了一盆冷水。

“产品质量”重要还是“消费体验”重要?当西门子、格兰仕等企业遇到消费者关于产品使用体验不佳的反馈时,能否真正解决消费者以“产品质量合格”为由无休止的投诉和自发维权?对于渴望寻求产业升级转型的中国家电行业来说,能否以消费者体验为突破口,寻找新的转型机会,已经越来越清晰。

合格的产品遇到新的考验微信图片_20230510112618

作为中国家电市场表现最好的外资企业,近两个月来,西门子家电以“产品质量合格”为由,拒绝向“冰箱门差”的用户道歉,拒绝提供免费维修服务,其在北京、上海、广州举行的媒体沟通会也被指“不清不楚”。

作为全球微波炉领域最大的中国企业,面对中国消费者协会公布的微波炉对比测试结果,格兰仕将“加热均匀性”作为推荐标准而非强制性标准,提醒消费者其产品低于国家标准要求(国家标准为60%),加热均匀性仅为36%的不属于“不合格产品”。

同时,这两家企业都忽略了冰箱门没有关好是产品质量问题,还是加热均匀性影响了对“不合格产品”的判断,上述这两家企业的“问题家电”早已影响了消费者的体验,甚至原本提高生活质量的家电也成了影响生活质量的负担。

导致“冰箱门关不紧”的诱因多种多样,给消费者在使用冰箱时带来了负担,增加了不适感。一位西门子用户反映,每次西门子冰箱门关上,都会极度紧张,生怕门关不好冰箱会结霜。就连西门子用户都说:“一天检查几次冰箱门是否严,就快神经衰弱了。”

产品除了要符合国家“强制性标准”之外,还要符合“推荐性标准”吗?对于消费者来说,质量合格只是最基本的要求,如何选择一款“合适好用”的微波炉才是关键。一位微波炉用户指出,微波炉的加热均匀性非常重要,直接影响产品的正常使用。如果这个性能不达标,就会出现“这里烤焦,那里不熟”的情况。

消费体验的集体反思

目前,西门子家电中国区总裁盖尔克公开道歉,并在两个月后进行了反思,称“西门子家电一直在告诉新闻媒体,只有少数西门子冰箱存在这样的情况。但是,仔细反思之后,我们发现忽略了一个重要的事实:如果你家冰箱的门不好关,这台冰箱的故障率对你来说是100%。我们应该为此向你道歉,并采取措施解决它。”

对于格兰仕、美的、帅康等5家微波炉加热均匀性不达标的问题,中国消费者协会给出的解释是“企业要严肃对待为了提高强制性指标而牺牲使用效果的做法。”随后,格兰仕在几份解释中表示,“所有企业元素都必须强调质量。无论是强制性标准还是推荐性标准,格兰仕始终坚持精益求精,通过改进和创新不断提升产品性能。”

无论是西门子强调的“合格产品质量”,还是格兰仕解释的“非强制性推荐标准”,都是站在企业的角度,而不是站在消费者的角度,没有考虑到“消费者体验”,最后被消费者指责为“自说自话、条理清晰、条理不清”。

目前,中国家电行业在经历了潜伏期、提升期和发展期之后,已经进入了成熟阶段。市场和消费者对企业产品的需求不再局限于“质量是否合格”或“质量是否达标”,而是如何在产品使用过程中获得最佳的“使用体验和享受”。

对于国内外家电企业来说,面对消费需求的变化,必须不断完善和丰富产品质量的内涵,通过“消费体验”将其融入产品的技术创新、制造和售后服务中,从而开创产业竞争的新时代。