一个企业要想在激烈的市场竞争中成长和发展，就必须有自己的名牌发展战略。这一战略的实施是通过几个方面来完成的。一是科技进步。科学技术是第一生产力，尖端技术制造尖端产品，尖端技术是企业不断进步的基石。第二，优秀的产品质量。产品质量是企业的生命，是企业生命力的源泉。打造高质量的名牌产品是企业立足市场的基础。三是完善服务。作为营销的一部分，服务变得越来越重要，随着市场经济的深入发展，它将成为竞争的焦点。领先的科技、卓越的品质、完善的服务，为企业的快速发展奠定了坚实的基础，为企业的快速扩张储备了强大的后劲。多元化的规模经济将是理所当然的事情。自1985年潇雅集团生产出中国第一台滚筒式洗衣机以来，短短12年间取得的奇迹般的成功和荣耀就是这一理念的典范。
随着我国市场经济的不断成熟，国内市场不断与国际接轨，原有的行业竞争已经从局部地区扩大到全国。一批企业通过了金隅塔比例的残酷筛选，有的活了下来，有的被淘汰了。这个时候，生存就是发展，发展就是生存。小鸭强调领先的科技、卓越的品质和完善的服务。这三大法宝不是任何天才创造的，也不是从任何书中获得的，而是小鸭集团生存发展至今的经验。
当全国洗衣机生产线陆续上线时，小鸭因为技术领先，没有技术上的相似性，熬过了反复引进带来的过度竞争，这让小鸭在洗衣机行业始终以自己独特的滚筒洗衣机开辟出一片属于自己的天地。正是因为小鸭领导下大功夫狠抓品质过硬，才让技术含量高的产品滚筒洗衣机在市场上得到检验。没有质量优势，技术优势就无法体现。如果我们中国的运载火箭没有很高的发射成功率，谁敢把价值连城的卫星交给中国人发射，中国的长征运载火箭又怎么能挤进国际市场？
技术竞争和质量竞争其实就是产品竞争。产品竞争之后，品牌竞争的时代已经到来。这种变化离不开市场需求的变化。在产品竞争的时代，洗衣机讲究耐用和低价。洗衣机是家里的一大商品，用起来小心翼翼，希望能用久一点。人们沉迷于它带来的便利，对它的功能感到满意。这时人与机器的关系就是人把自己放在机器的辅助位置。
在品牌竞争的时代，人们把机器放在辅助的位置，希望在基本的洗涤功能之外，更安静、更方便、更省心、更自动化、更智能化。人被重新安置回主阵地，机器在这里为人们提供更好更全面的服务。
潇雅集团的成功在于以市场为导向，不断进行市场调研和预测，针对市场需求的变化，把握市场消费脉搏，依靠高科技不断设计开发满足市场需求的新产品，在产品功能上满足消费者需求，在产品价格上接近市场消费水平，在产品质量上追赶国际先进水平，在服务上超越用户心理预期，从而牢固确立了在滚筒洗衣机市场的主导地位。
适应不断变化的消费市场的新产品设计
市场竞争在变化，消费者的需求也在变化。要在市场竞争中取胜，必须了解和把握市场。只有不断进行市场调查分析，才能了解它，把握它，进而开发出无限潜力。小鸭集团把收集和处理市场反馈的信息作为一件大事，不定期向消费者发放各种问卷，征求他们的意见，了解他们的需求。这些来自市场的“声音”总是很快反映在新产品的设计中。新产品在功能上有了很大的改进。
小鸭独创的喷泉洗涤新概念，在洗衣机内部增加喷泉装置，模仿泉水喷涌的状态，反复向外筒喷水，从而集浸泡、拍打、喷泉、喷淋等多种洗涤方式于一体，使洗衣粉在一定时间内溶解更充分，增强洗涤效果，节省洗涤时的水电消耗。
新产品还针对脏、厚、重的衣物专门设计了间歇式高速洗涤功能，不仅增强了洗涤效果，还缩短了洗涤时间。连续可调的脱水速度让用户可以根据衣物的质地或干燥程度随意调节脱水速度，相比前代的单一脱水速度是质的飞跃。此外，防溢、防皱、洗后自洁洗涤残液等功能的设计，使其更加完善实用，已成为国内同类产品中的佼佼者。
在产品设计初期，小鸭关注市场变化，研究国人需求。运用工业设计、价值工程等新的设计理念研究设计产品。小鸭滚筒洗衣机研发生产了阳光型、博士型、小灵通、小雅雅雅四大系列，新产品20余款，包括集洗涤、脱水、烘干于一体的高档豪华洗衣机，低功率、低电流的经济节能洗衣机。在功能、技术含量、价格等方面都成为覆盖各消费层次的理想产品，保持和发展了国内滚筒洗衣机开拓者和大师的领先地位。
公开定价，接近市场消费水平
厂商在市场上确定产品价格一般有两种方式。一种是成本加成法，即产品的全部成本加上合理利润。二是品牌加价法，即产品的完全成本加上品牌无形资产的价值，从而寻求尽可能多的利润。但这两种定价方式基本都是出于企业自身利益的需要，忽略了消费者的利益。未来社会企业的发展一定要根植于消费者的沃土，消费者一定要知道什么是产品的合理价格，什么是性价比。
价格一直是影响消费者购物选择的重要因素。只有当产品的价格被消费者广泛接受，产品才能被消费者销售和认可。为了更好地了解消费者的价格取向，让小鸭的产品更贴近消费者，小鸭集团在新产品发布之初就举办了邀请消费者模拟定价的活动。
这一举措是中国家电行业的创举。企业将封闭式定价改为市场化、透明的客观定价，有利于了解消费者的价格承受能力，符合普通人的一般消费水平，更好地维护消费者利益。说明企业对市场的把握日益加深，真正做到了以消费者为中心。模拟定价摒弃了传统的思维定势，以全新的市场观和消费观将价格作为一个因素来对待，贴近市场，贴近消费者。是市场经济条件下价格确认的新探索，为企业判断产品价格的市场活力提供了新的途径。
在定价活动中，我们告诉消费者新产品零件的原始性能和价格，列出新老产品的功能和成本对比细节，并提供初步计算后的产品价格参考表。让消费者对新产品有更多的了解和评价。问卷很快被热情的消费者拿走，认真填写，然后一份接一份地退回。
这项活动并不轰轰烈烈，主要在山东省开展。重点不在于它的规模，而在于企业的管理理念和态度。目前全国市场上小鸭的价格是根据消费者的模拟定价，根据地区差异制定的。
质量是名牌的基础，是信誉的保证
1994年，潇雅集团“中国济南洗衣机厂”，是国内同行业中唯一一家获得国家技术监督局质量抽检合格单位称号的企业。1994年第四季度，再次通过国内外三项ISO9001质量认证，成为国内外同行业第一家通过ISO9001认证的企业。1996年4月17日，在国内同行业中率先获得GS产品质量安全认证。
赢得这些荣誉，通过这些权威机构的严格检查，不仅是按照国际标准建立400多项文件标准，完善408项技术标准，使质量管理程序化、规范化、法制化，更是要现场严格执行标准。在流水线上，潇雅集团实行严格的质量跟踪清单制度，每个操作人员都有责任检查前两个工位的质量，三个工位将同时受到处罚。企业设立质量监督站，每天对检验合格的产品进行抽查，未入库的，对责任车间进行处罚。这是现场管理品质，为小鸭打造名牌的法宝之一。
虽然通过ISO9001质量认证意味着拥有产品的世界准入证书，但我们的短期目标并不集中在这里，而是希望在国内市场与同样拥有ISO9001质量认证的国际知名品牌竞争。
不断提升营销团队素质，大胆使用高学历人才开拓市场，形成智能营销网络。
潇雅集团董事长王石吨曾说过这样一段话:“人是生产力中最活跃、最具有决定性的因素。我们的成功，就是人的文章做得好，做得好。我们以人为本，构建人力资源主体工程，包括危机共识体系、科教启动体系、管理渗透体系，最大限度释放人的潜能，使员工与企业形成生命共同体，在市场竞争中取胜。
名牌是人做出来的，生产名牌产品的企业的员工在精神上一定是一个集体，而不是一颗散沙，一定要有企业精神把他们团结在一起。加强党的建设，建设优质企业工程，是潇雅集团近年来不断抓的一项工作。
坚持对现场的组织和思考，是小鸭集团的一项重要工作内容。他们把组织建设的着力点放在生产经营的第一线，狠抓“公司建支部”工作，特别是在过去“可望而不可及”的地方为各大营业所建立党支部或党小组，完成了思想政治工作的艰巨任务。集团销售总公司成立了党委和政治部，经常对各处室进行思想指导和工作交流，落实组织建设和思想建设的一级保障。集团党委坚持将情感凝聚到现场，为销售人员及家属开展了一系列“送温暖”活动。集团领导班子成员多次深入销售巡察，走访慰问一线职工。
市场竞争是科技、文化等综合素质的较量。没有科学文化的团队是愚蠢的团队，愚蠢的团队无法在市场竞争中取胜。基于这样的认识，企业把员工教育作为工厂的基本方针，以不间断的科技文化教育启动科技和管理两个轮子，根据市场竞争的需要高效运作。销售公司进行全员教育，从领导到基层管理人员，再到营销人员和维修服务人员。教育是按特长设计的，在什么岗位，在什么经典，在什么军人，在什么人才。每年对所有干部进行为期一个月的脱产培训，员工培训率100%。
加强岗位培训是中国潇雅集团巩固教育成果、提升员工实战能力的又一举措。锻炼形式多样，如开展大规模的技术竞赛和岗位培训活动。销售公司组织员工积极参与竞争战场，展示技能。经过严格的理论和技术考核，选出顶尖的全能技能，并给予奖励和认可。同时，小鸭集团将理论教育与实践教育相结合。经过军训和岗前培训，所有招收的毕业生都被分配到营销实践一线，老同志们进行“传递、帮助、指导”。目前，大量大中专学生成为骨干力量，引领着小鸭集团营销工作的快速发展。
为了让每一位职工都有危机感，发扬重新出发的精神，小鸭集团构建了危机共识体系，教会大家在认清自身优势和激烈市场竞争严峻形势的同时，时刻绷紧“危机”这根弦，继续发扬拼搏精神。
1994年l1月底的一天，内蒙古办事处的杨经理等人把洗衣机送到了呼和浩特。汽车半夜在路上抛锚了。他们在冰天雪地里呆到天亮，手脚冻得僵硬，耳朵都快冻掉了。后来，他们躺着求助，拦住了一辆路过的汽车，并按时将洗衣机送到了呼和浩特的商业单位。这时，杨经理甚至吐了几口血，睡着了。这种“不死”的精神体现在很多人身上。正是本着这种精神，潇雅集团销售公司克服了各种困难，在自热市场竞争的情况下取得了显著的成绩。
潇雅集团投资4000多万元，派出了一大批具有特殊技能和专业素养的营销服务人员，在全国各大城市建立了138个服务网点。遍布全国的服务网络、现代化的服务设施、高素质的服务人才，为潇雅集团实施增值服务项目、参与服务竞争奠定了坚实的基础。
启动“物有所值服务项目”，巩固拓展营销渠道
白色家电市场已经从硬产品竞争转向软品牌竞争，从广告竞争转向服务竞争，从早期的产品质量竞争转向消费者情感竞争。在如今的名牌战略中，随着技术和市场的成熟，各类名牌产品的技术、质量和价格都会呈现出均衡的趋势，差异会越来越小。名牌企业的形象建设已经不可逆转地转化为服务、品牌等软特征。
到了1995年，小鸭已经在滚筒洗衣机市场打拼了十年。经过十年的艰苦发展，市场和小鸭集团已经初具规模。不少国内洗衣机厂商和国外知名企业逐渐将目光投向这个市场，准备进入。那么如何控制自己辛辛苦苦开发的市场呢？除了质量和技术手段之外，还有哪些方案可以突出我们产品的特色？
1995年8月，领导组织我们看了一个视频《信息时代的改革》，讲的是美国企业面对竞争压力如何与日本企业竞争。团队精神和超值服务是两大重要法宝。看完之后，我感慨万千。小鸭在中国拥有130多家售后维修网点。在过去的十年里，它为消费者做了很多好事。为什么不能进一步发展，打造物有所值的服务项目？作为一种统一的整体活动，自发的行动被组织起来，技术服务的优势被充分发挥。所以经过专家论证，认为可行，具体实施。
超值服务的理念是超越常规，要求在品种、质量、模式上超越常规三包服务。超越产品价值，即通过我们的服务，让用户享受到产品价值之外的附加值，延伸用户对产品的使用价值，超越用户的心理预期，即从安全感(安全使用)、归属感(像亲人一样的情感交流)等方面，让用户获得最大的尊重感，超越用户的想象，从而满足所有用户的需求。
最初，最初设计的主体是一个反映这一思想的口号。但考虑到消费者讨厌喊口号，欢迎做实事，先介绍六个超值服务项目的承诺。接下来的效果反响不错，所以我们继续推出七个一服务规范，作为六个承诺的完善和补充。然后在实施过程中增加了8项免费服务，并出台了9项保障措施，使增值服务项目长效化、制度化。最后，我们喊了追求极大满足的口号，然后在完成实际工作后再喊口号。
我们把广阔的销售市场作为生产线的延伸，把为用户服务作为质量管理的延伸，作为名牌战略的重要组成部分，追求让用户100%满意的目标，从而在服务领域各方面与国际竞争接轨。1995年底，为保证各项服务措施的落实，潇雅集团建立了严格的服务监督机制，销售公司设立24小时值班电话，为用户提供24小时咨询服务，随时解答用户疑问，处理用户投诉，接受用户对服务质量的监督。公司信访部门登记用户的信件和电话号码，并分类归档。公司制定了一系列严格的措施，每个办公室必须每月将维修反馈表返还给公司。公司信访部门根据用户的电话、信件、维修反馈表、用户档案卡等定期回访用户，了解办公室现场服务情况和用户的建议和意见，及时将好的意见和建议反馈给工厂相关责任部门进行改进。销售公司每月对市场反馈的质量问题进行批评和处罚。严格的监管机制有效保障了各项增值服务措施的顺利实施。
我们认为“增值服务”首先是超越常规服务，即除了国家规定的服务，如“新三包规定”之外，有必要有意识地无限期延长这项服务；超越附属的产品和服务，超越用户的心理预期，服务更多地体现为一种自觉的关怀，从而在企业和用户之间建立起一种情感的、亲切的关系。这是一项长期的系统工程，是对传统服务理念和行为的革命。
物有所值服务项目对小鸭提出了更高的要求。它体现了小鸭们自我加压、自我约束的能力和胸怀。高水平的服务理念是开展增值服务的主观条件，而坚实的物质基础和现代化的服务设施使增值服务的实施成为可能。小鸭集团的服务网络遍布全国。超值服务是小鸭们充满爱心和自信的承诺。
在这一理念的指引下，增值服务的承诺坚定不移地实现了。在新疆，一个安徽老乡春节回不了家，就让小鸭在新疆的办公室给老家亲戚买小鸭圣吉奥，安徽的小鸭厂居民马上送货上门安装调试。在北京，小鸭子给陌生人搬运煤气罐。在大庆，小鸭为残疾人修理洗衣机7年，引起了大庆市残联的关注。在南宁，小鸭们跑了400多公里，为少数民族用户安装调试洗衣机，耐心地教他们使用...
随着“增值服务工程”的深入开展，小鸭的增值服务措施也越来越细分和完善。1996年，潇雅集团提出“七个一”:服务规范，即穿标准工作服，带一双居家服务鞋套，进门说“对不起，麻烦你了”，带清洁抹布和清洁垫，不吸烟，不喝用户一杯水，要求用户填写服务监督卡。
世界上没有完美的产品，但有完美的服务。小鸭把售后服务作为树立企业形象、树立信誉、赢得市场竞争的重要手段。在一些偏远的山区，服务机构经常要走几百公里才能修好一台洗衣机。旅行费用和花费的时间使人们怀疑它是否值得。小鸭人的回答是肯定的:“用户的事就是我们小鸭人的事。全心全意为用户服务将赢得用户的心。在这方面，是值得的！”
天津蓟县一位老太太打电话到天津办事处，要求派人安装洗衣机。天津办事处立即派出服务人员驱车前往，行程90多公里。但是找到老太太的时候，发现老太太没有说清楚洗衣机是她唯一的孩子，她唯一的孩子和宝坻有关系，所以门打不开。服务人员开车到宝坻接人，带回蓟县。洗衣机安装调试后，他们派人回宝坻，所以往返行程达到了250多公里。老太太很感激:你们小鸭有好的产品，更好的服务！阻止他们一次又一次地吃东西。服务人员婉言谢绝了她，回到服务中心时已经是半夜11点多了，但他们没有任何怨言。
这种奉献是个性化的奉献，体现了小鸭良好的职业道德。在物有所值服务理念的指引下，善待消费者，为消费者创造便利，成为每一只小鸭自觉的工作原则。在“用户永远是对的”理念指导下，用户对企业的意义不仅仅是一个抽象的概念，而是一个有血有肉有权利的人。所以，为他们服务，不仅仅是被动地执行承诺和规范，而是主动地用真诚、爱心和耐心给予更多的人文关怀。在这里服务的意义已经从功利主义升华为人道主义。这种升华可以同时提高消费者的信任感。同时，真诚服务能够提高社会精神文明水平，产生道德价值，促进社会物质文明和精神文明的良性循环。
也有人认为，增值服务项目涉及面广，会增加企业负担。对于这个问题，我们的回答是:从内部来说，增值服务项目的实施必然会增加员工的工作量和各方面的付出，付出和回报在一段时间内可能并不相等，但从长远来看，增值服务“软件”和“硬件”的建设是对未来的投资。消费者形成的良好口碑效应，会让小鸭的用户群不断壮大发展。小鸭集团的物有所值服务不仅仅是循约而行，更是企业与用户之间的亲和关系，是一种情感与亲切的关系。它会让消费者对企业产生信任，这种信任可能会转化为利润。物有所值服务项目已成为企业赢得消费者、建立企业信誉、扩大和保持产品销售的重要手段。它使企业的营销行为在激烈的市场竞争和情感营销服务的统一中得到升华。
增值服务项目实施后，效果巨大且明显。1995年，小鸭在上海市场自动洗衣机年销量排名第三，1996年跃升第一，销量增长98%。
小鸭集团正式启动“超值服务项目”后，震撼人心，让中国洗衣机行业的服务竞争骤然升级。小鸭推出增值服务项目后，随后荣事达集团推出“红毯”行动，小天鹅推出“一、二、三、四五”承诺行为准则等服务内容。小鸭超值服务的出现，将竞争提升到了一个更高的层次。
事实证明，“价值”不仅仅是一个客观的价值标准，更是消费者心中的一杆秤，是消费者付出和收益的主观感受，是对商品和商品生产者的评价。对于企业来说，消费者口中的一个“价值”很难买到，这意味着品牌从深层次的含金量，也意味着市场。
“小鸭人”呼唤真诚的人际沟通，用实际行动表达自己关于增值服务的想法。他们以前所未有的心态和眼光，对当今社会和每一位用户表现出深深的关怀。受到关注后，许多专家学者和一些企业开始将小鸭的增值服务作为一种社会现象进行研究。它不仅成为了一种社会服务模式，也作为一种企业文化被讨论。物超所值服务体现了全新的“客户观”和“企业观”，体现了划时代、立体化的品牌战略。
激烈的市场竞争对企业提出了越来越高的要求，对产品质量和服务质量也提出了更高的要求。市场需要越来越多的名牌产品。小鸭集团以用户的市场需求为导向，以高科技为抓手，以可靠的质量和优良的服务赢得了消费者的广泛好评。凭借对卓越品质的不懈追求，小鸭集团不断发展壮大，步伐稳健。目前，小鸭滚筒洗衣机在中国拥有150多万用户，已形成年产60万台的生产能力，成为中国乃至亚洲最大的滚筒洗衣机生产基地。同时，潇雅集团遵循“多元化经营、大规模竞争、高质量发展”的理念，调整产品结构。以滚筒洗衣机为先锋，潇雅集团的波轮洗衣机、大型商用洗衣机、工业洗衣机、家用冰柜、商用冰柜、全自动电热水器、高档燃气灶等项目相继建成投产，形成了8大类64个系列的家电产品，以其强大的阵容在中国家电行业占据了抢眼的优势地位。1995年，潇雅集团在济南高新技术产业开发区建立了占地580亩的“潇雅家电产业园”。预计到本世纪末，年产值108亿元，年利税24亿元。其中，滚筒洗衣机、双缸洗衣机、自动热水器、燃气灶年产量将各达120万台，年产家用冰柜50万台，年产工业洗衣机、商用冰柜3万台，实现规模化经营。潇雅集团以打造中国国际名牌、实施名牌战略、振兴民族工业为长期目标，开始了第二次创业。
美国营销科学家威特说:“未来竞争的关键不在于企业生产什么产品，而在于产品能提供多少附加值。”就目前国内市场竞争而言，从过去的价格、品种、质量的竞争到服务的竞争，服务也发展到了优质服务质量的竞争。
总之，潇雅集团将以全新的“客户观”、“用户观”和“企业观”面对市场和竞争。小鸭们的共同愿望是:“小鸭们永远为现在和未来的第一名而奋斗”。小鸭人以爱心、真诚和耐心为基础的超值服务，严格的质量管理体系，依靠人情管理，产生了商业目的的道德成果，其管理模式将为中国整个家电行业和整个消费领域带来全新的味道。
在家作战
目前中国洗衣机市场有一个明显的趋势，那就是国内市场国际化，在中国市场可以看到和买到世界各地的名牌产品和优秀产品。想想人们为什么来这里。为了中国人口居世界第一，也为了10%左右的高年增长率。所以，积极参与国内竞争意味着参与国际竞争，而参与国际竞争，就要在国内打好仗。
事实上，目前国内企业在国内市场还没有完全站稳脚跟，无论是资金实力、管理水平还是品牌优势，大部分都无法在海外市场竞争。因此，充分发挥自己的家园优势，占据时间、地点、人的优势，守住自己的根据地势在必行。
中国是世界上家庭人口最多的国家，洗衣机的普及率还很低。随着经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，洗衣机市场发展迅速，无疑比海外市场要广阔得多。作为一个国内企业，我们应该抓住这个机会，把工作做得更好、更实际。
技术是进口的，我们要消化，成为自己的东西；在此基础上，我们应该开发我们的产品，使它们更符合中国人的口味和时代潮流。否则，对不起老百姓，对不起消费者。
技术和产品是企业参与竞争的两个硬条件。目前市场上竞争的知名品牌基本都通过了这个问题，否则早就被赶出竞技场了。从某种意义上说，在竞争对手硬件条件日益成熟的情况下，今天的市场已经从硬竞争转变为软竞争。
小鸭集团董事长王石吨曾说过这样一句讽刺的话:“人是企业的基础，我们的成功意味着人能把文章做好做好。”这句话也适用于企业的市场行为。这个市场在千千有10万个家庭，在千千有10万消费者，在千千有10万个人。搞市场竞争就是做人。
原来的售后维修变成了售前售后服务，虽然只是短短的几个字，但意义却大不相同。态度，从被动到主动；消费者上门，主动上门，时间从售后维修变成售前安装，内容从维修变成定期维修……这是营销理念上的差异。小鸭销售的滚筒式洗衣机技术含量比一般洗衣机高。如果不打消消费者对方便好用难修的顾虑，顾客如何放心购买？这是小鸭实施物有所值服务项目的概念基础。企业为消费者着想，消费者自然会给予丰厚的回报。1995年，小鸭的超值服务项目在全国130多个城市同时启动。小鸭的市场份额大幅提升，企业有了坚实的发展基础。作为民族工业的一员，他们也具备了“镇守四方”的条件。
扛起民族工业的大旗，从来不是一句空的话。现在不是抵制洋货的时候。只有当我们的产品在技术、质量和服务方面都非常优秀时，消费者心中的天平才会向民族工业和国内产品倾斜。总之，赢得市场取决于我们做什么，而不是听别人说什么。
一个企业要想在激烈的市场竞争中成长和发展，就必须有自己的名牌发展战略。这一战略的实施是通过几个方面来完成的。一是科技进步。科学技术是第一生产力，尖端技术制造尖端产品，尖端技术是企业不断进步的基石。第二，优秀的产品质量。产品质量是企业的生命，是企业生命力的源泉。打造高质量的名牌产品是企业立足市场的基础。三是完善服务。作为营销的一部分，服务变得越来越重要，随着市场经济的深入发展，它将成为竞争的焦点。领先的科技、卓越的品质、完善的服务，为企业的快速发展奠定了坚实的基础，为企业的快速扩张储备了强大的后劲。多元化的规模经济将是理所当然的事情。自1985年潇雅集团生产出中国第一台滚筒式洗衣机以来，短短12年间取得的奇迹般的成功和荣耀就是这一理念的典范。
随着我国市场经济的不断成熟，国内市场不断与国际接轨，原有的行业竞争已经从局部地区扩大到全国。一批企业通过了金隅塔比例的残酷筛选，有的活了下来，有的被淘汰了。这个时候，生存就是发展，发展就是生存。小鸭强调领先的科技、卓越的品质和完善的服务。这三大法宝不是任何天才创造的，也不是从任何书中获得的，而是小鸭集团生存发展至今的经验。
当全国洗衣机生产线陆续上线时，小鸭因为技术领先，没有技术上的相似性，熬过了反复引进带来的过度竞争，这让小鸭在洗衣机行业始终以自己独特的滚筒洗衣机开辟出一片属于自己的天地。正是因为小鸭领导下大功夫狠抓品质过硬，才让技术含量高的产品滚筒洗衣机在市场上得到检验。没有质量优势，技术优势就无法体现。如果我们中国的运载火箭没有很高的发射成功率，谁敢把价值连城的卫星交给中国人发射，中国的长征运载火箭又怎么能挤进国际市场？
技术竞争和质量竞争其实就是产品竞争。产品竞争之后，品牌竞争的时代已经到来。这种变化离不开市场需求的变化。在产品竞争的时代，洗衣机讲究耐用和低价。洗衣机是家里的一大商品，用起来小心翼翼，希望能用久一点。人们沉迷于它带来的便利，对它的功能感到满意。这时人与机器的关系就是人把自己放在机器的辅助位置。
在品牌竞争的时代，人们把机器放在辅助的位置，希望在基本的洗涤功能之外，更安静、更方便、更省心、更自动化、更智能化。人被重新安置回主阵地，机器在这里为人们提供更好更全面的服务。
潇雅集团的成功在于以市场为导向，不断进行市场调研和预测，针对市场需求的变化，把握市场消费脉搏，依靠高科技不断设计开发满足市场需求的新产品，在产品功能上满足消费者需求，在产品价格上接近市场消费水平，在产品质量上追赶国际先进水平，在服务上超越用户心理预期，从而牢固确立了在滚筒洗衣机市场的主导地位。
适应不断变化的消费市场的新产品设计
市场竞争在变化，消费者的需求也在变化。要在市场竞争中取胜，必须了解和把握市场。只有不断进行市场调查分析，才能了解它，把握它，进而开发出无限潜力。小鸭集团把收集和处理市场反馈的信息作为一件大事，不定期向消费者发放各种问卷，征求他们的意见，了解他们的需求。这些来自市场的“声音”总是很快反映在新产品的设计中。新产品在功能上有了很大的改进。
小鸭独创的喷泉洗涤新概念，在洗衣机内部增加喷泉装置，模仿泉水喷涌的状态，反复向外筒喷水，从而集浸泡、拍打、喷泉、喷淋等多种洗涤方式于一体，使洗衣粉在一定时间内溶解更充分，增强洗涤效果，节省洗涤时的水电消耗。
新产品还针对脏、厚、重的衣物专门设计了间歇式高速洗涤功能，不仅增强了洗涤效果，还缩短了洗涤时间。连续可调的脱水速度让用户可以根据衣物的质地或干燥程度随意调节脱水速度，相比前代的单一脱水速度是质的飞跃。此外，防溢、防皱、洗后自洁洗涤残液等功能的设计，使其更加完善实用，已成为国内同类产品中的佼佼者。
在产品设计初期，小鸭关注市场变化，研究国人需求。运用工业设计、价值工程等新的设计理念研究设计产品。小鸭滚筒洗衣机研发生产了阳光型、博士型、小灵通、小雅雅雅四大系列，新产品20余款，包括集洗涤、脱水、烘干于一体的高档豪华洗衣机，低功率、低电流的经济节能洗衣机。在功能、技术含量、价格等方面都成为覆盖各消费层次的理想产品，保持和发展了国内滚筒洗衣机开拓者和大师的领先地位。
公开定价，接近市场消费水平
厂商在市场上确定产品价格一般有两种方式。一种是成本加成法，即产品的全部成本加上合理利润。二是品牌加价法，即产品的完全成本加上品牌无形资产的价值，从而寻求尽可能多的利润。但这两种定价方式基本都是出于企业自身利益的需要，忽略了消费者的利益。未来社会企业的发展一定要根植于消费者的沃土，消费者一定要知道什么是产品的合理价格，什么是性价比。
价格一直是影响消费者购物选择的重要因素。只有当产品的价格被消费者广泛接受，产品才能被消费者销售和认可。为了更好地了解消费者的价格取向，让小鸭的产品更贴近消费者，小鸭集团在新产品发布之初就举办了邀请消费者模拟定价的活动。
这一举措是中国家电行业的创举。企业将封闭式定价改为市场化、透明的客观定价，有利于了解消费者的价格承受能力，符合普通人的一般消费水平，更好地维护消费者利益。说明企业对市场的把握日益加深，真正做到了以消费者为中心。模拟定价摒弃了传统的思维定势，以全新的市场观和消费观将价格作为一个因素来对待，贴近市场，贴近消费者。是市场经济条件下价格确认的新探索，为企业判断产品价格的市场活力提供了新的途径。
在定价活动中，我们告诉消费者新产品零件的原始性能和价格，列出新老产品的功能和成本对比细节，并提供初步计算后的产品价格参考表。让消费者对新产品有更多的了解和评价。问卷很快被热情的消费者拿走，认真填写，然后一份接一份地退回。
这项活动并不轰轰烈烈，主要在山东省开展。重点不在于它的规模，而在于企业的管理理念和态度。目前全国市场上小鸭的价格是根据消费者的模拟定价，根据地区差异制定的。
质量是名牌的基础，是信誉的保证
1994年，潇雅集团“中国济南洗衣机厂”，是国内同行业中唯一一家获得国家技术监督局质量抽检合格单位称号的企业。1994年第四季度，再次通过国内外三项ISO9001质量认证，成为国内外同行业第一家通过ISO9001认证的企业。1996年4月17日，在国内同行业中率先获得GS产品质量安全认证。
赢得这些荣誉，通过这些权威机构的严格检查，不仅是按照国际标准建立400多项文件标准，完善408项技术标准，使质量管理程序化、规范化、法制化，更是要现场严格执行标准。在流水线上，潇雅集团实行严格的质量跟踪清单制度，每个操作人员都有责任检查前两个工位的质量，三个工位将同时受到处罚。企业设立质量监督站，每天对检验合格的产品进行抽查，未入库的，对责任车间进行处罚。这是现场管理品质，为小鸭打造名牌的法宝之一。
虽然通过ISO9001质量认证意味着拥有产品的世界准入证书，但我们的短期目标并不集中在这里，而是希望在国内市场与同样拥有ISO9001质量认证的国际知名品牌竞争。
不断提升营销团队素质，大胆使用高学历人才开拓市场，形成智能营销网络。
潇雅集团董事长王石吨曾说过这样一段话:“人是生产力中最活跃、最具有决定性的因素。我们的成功，就是人的文章做得好，做得好。我们以人为本，构建人力资源主体工程，包括危机共识体系、科教启动体系、管理渗透体系，最大限度释放人的潜能，使员工与企业形成生命共同体，在市场竞争中取胜。
名牌是人做出来的，生产名牌产品的企业的员工在精神上一定是一个集体，而不是一颗散沙，一定要有企业精神把他们团结在一起。加强党的建设，建设优质企业工程，是潇雅集团近年来不断抓的一项工作。
坚持对现场的组织和思考，是小鸭集团的一项重要工作内容。他们把组织建设的着力点放在生产经营的第一线，狠抓“公司建支部”工作，特别是在过去“可望而不可及”的地方为各大营业所建立党支部或党小组，完成了思想政治工作的艰巨任务。集团销售总公司成立了党委和政治部，经常对各处室进行思想指导和工作交流，落实组织建设和思想建设的一级保障。集团党委坚持将情感凝聚到现场，为销售人员及家属开展了一系列“送温暖”活动。集团领导班子成员多次深入销售巡察，走访慰问一线职工。
市场竞争是科技、文化等综合素质的较量。没有科学文化的团队是愚蠢的团队，愚蠢的团队无法在市场竞争中取胜。基于这样的认识，企业把员工教育作为工厂的基本方针，以不间断的科技文化教育启动科技和管理两个轮子，根据市场竞争的需要高效运作。销售公司进行全员教育，从领导到基层管理人员，再到营销人员和维修服务人员。教育是按特长设计的，在什么岗位，在什么经典，在什么军人，在什么人才。每年对所有干部进行为期一个月的脱产培训，员工培训率100%。
加强岗位培训是中国潇雅集团巩固教育成果、提升员工实战能力的又一举措。锻炼形式多样，如开展大规模的技术竞赛和岗位培训活动。销售公司组织员工积极参与竞争战场，展示技能。经过严格的理论和技术考核，选出顶尖的全能技能，并给予奖励和认可。同时，小鸭集团将理论教育与实践教育相结合。经过军训和岗前培训，所有招收的毕业生都被分配到营销实践一线，老同志们进行“传递、帮助、指导”。目前，大量大中专学生成为骨干力量，引领着小鸭集团营销工作的快速发展。
为了让每一位职工都有危机感，发扬重新出发的精神，小鸭集团构建了危机共识体系，教会大家在认清自身优势和激烈市场竞争严峻形势的同时，时刻绷紧“危机”这根弦，继续发扬拼搏精神。
1994年l1月底的一天，内蒙古办事处的杨经理等人把洗衣机送到了呼和浩特。汽车半夜在路上抛锚了。他们在冰天雪地里呆到天亮，手脚冻得僵硬，耳朵都快冻掉了。后来，他们躺着求助，拦住了一辆路过的汽车，并按时将洗衣机送到了呼和浩特的商业单位。这时，杨经理甚至吐了几口血，睡着了。这种“不死”的精神体现在很多人身上。正是本着这种精神，潇雅集团销售公司克服了各种困难，在自热市场竞争的情况下取得了显著的成绩。
潇雅集团投资4000多万元，派出了一大批具有特殊技能和专业素养的营销服务人员，在全国各大城市建立了138个服务网点。遍布全国的服务网络、现代化的服务设施、高素质的服务人才，为潇雅集团实施增值服务项目、参与服务竞争奠定了坚实的基础。
启动“物有所值服务项目”，巩固拓展营销渠道
白色家电市场已经从硬产品竞争转向软品牌竞争，从广告竞争转向服务竞争，从早期的产品质量竞争转向消费者情感竞争。在如今的名牌战略中，随着技术和市场的成熟，各类名牌产品的技术、质量和价格都会呈现出均衡的趋势，差异会越来越小。名牌企业的形象建设已经不可逆转地转化为服务、品牌等软特征。
到了1995年，小鸭已经在滚筒洗衣机市场打拼了十年。经过十年的艰苦发展，市场和小鸭集团已经初具规模。不少国内洗衣机厂商和国外知名企业逐渐将目光投向这个市场，准备进入。那么如何控制自己辛辛苦苦开发的市场呢？除了质量和技术手段之外，还有哪些方案可以突出我们产品的特色？
1995年8月，领导组织我们看了一个视频《信息时代的改革》，讲的是美国企业面对竞争压力如何与日本企业竞争。团队精神和超值服务是两大重要法宝。看完之后，我感慨万千。小鸭在中国拥有130多家售后维修网点。在过去的十年里，它为消费者做了很多好事。为什么不能进一步发展，打造物有所值的服务项目？作为一种统一的整体活动，自发的行动被组织起来，技术服务的优势被充分发挥。所以经过专家论证，认为可行，具体实施。
超值服务的理念是超越常规，要求在品种、质量、模式上超越常规三包服务。超越产品价值，即通过我们的服务，让用户享受到产品价值之外的附加值，延伸用户对产品的使用价值，超越用户的心理预期，即从安全感(安全使用)、归属感(像亲人一样的情感交流)等方面，让用户获得最大的尊重感，超越用户的想象，从而满足所有用户的需求。
最初，最初设计的主体是一个反映这一思想的口号。但考虑到消费者讨厌喊口号，欢迎做实事，先介绍六个超值服务项目的承诺。接下来的效果反响不错，所以我们继续推出七个一服务规范，作为六个承诺的完善和补充。然后在实施过程中增加了8项免费服务，并出台了9项保障措施，使增值服务项目长效化、制度化。最后，我们喊了追求极大满足的口号，然后在完成实际工作后再喊口号。
我们把广阔的销售市场作为生产线的延伸，把为用户服务作为质量管理的延伸，作为名牌战略的重要组成部分，追求让用户100%满意的目标，从而在服务领域各方面与国际竞争接轨。1995年底，为保证各项服务措施的落实，潇雅集团建立了严格的服务监督机制，销售公司设立24小时值班电话，为用户提供24小时咨询服务，随时解答用户疑问，处理用户投诉，接受用户对服务质量的监督。公司信访部门登记用户的信件和电话号码，并分类归档。公司制定了一系列严格的措施，每个办公室必须每月将维修反馈表返还给公司。公司信访部门根据用户的电话、信件、维修反馈表、用户档案卡等定期回访用户，了解办公室现场服务情况和用户的建议和意见，及时将好的意见和建议反馈给工厂相关责任部门进行改进。销售公司每月对市场反馈的质量问题进行批评和处罚。严格的监管机制有效保障了各项增值服务措施的顺利实施。
我们认为“增值服务”首先是超越常规服务，即除了国家规定的服务，如“新三包规定”之外，有必要有意识地无限期延长这项服务；超越附属的产品和服务，超越用户的心理预期，服务更多地体现为一种自觉的关怀，从而在企业和用户之间建立起一种情感的、亲切的关系。这是一项长期的系统工程，是对传统服务理念和行为的革命。
物有所值服务项目对小鸭提出了更高的要求。它体现了小鸭们自我加压、自我约束的能力和胸怀。高水平的服务理念是开展增值服务的主观条件，而坚实的物质基础和现代化的服务设施使增值服务的实施成为可能。小鸭集团的服务网络遍布全国。超值服务是小鸭们充满爱心和自信的承诺。
在这一理念的指引下，增值服务的承诺坚定不移地实现了。在新疆，一个安徽老乡春节回不了家，就让小鸭在新疆的办公室给老家亲戚买小鸭圣吉奥，安徽的小鸭厂居民马上送货上门安装调试。在北京，小鸭子给陌生人搬运煤气罐。在大庆，小鸭为残疾人修理洗衣机7年，引起了大庆市残联的关注。在南宁，小鸭们跑了400多公里，为少数民族用户安装调试洗衣机，耐心地教他们使用...
随着“增值服务工程”的深入开展，小鸭的增值服务措施也越来越细分和完善。1996年，潇雅集团提出“七个一”:服务规范，即穿标准工作服，带一双居家服务鞋套，进门说“对不起，麻烦你了”，带清洁抹布和清洁垫，不吸烟，不喝用户一杯水，要求用户填写服务监督卡。
世界上没有完美的产品，但有完美的服务。小鸭把售后服务作为树立企业形象、树立信誉、赢得市场竞争的重要手段。在一些偏远的山区，服务机构经常要走几百公里才能修好一台洗衣机。旅行费用和花费的时间使人们怀疑它是否值得。小鸭人的回答是肯定的:“用户的事就是我们小鸭人的事。全心全意为用户服务将赢得用户的心。在这方面，是值得的！”
天津蓟县一位老太太打电话到天津办事处，要求派人安装洗衣机。天津办事处立即派出服务人员驱车前往，行程90多公里。但是找到老太太的时候，发现老太太没有说清楚洗衣机是她唯一的孩子，她唯一的孩子和宝坻有关系，所以门打不开。服务人员开车到宝坻接人，带回蓟县。洗衣机安装调试后，他们派人回宝坻，所以往返行程达到了250多公里。老太太很感激:你们小鸭有好的产品，更好的服务！阻止他们一次又一次地吃东西。服务人员婉言谢绝了她，回到服务中心时已经是半夜11点多了，但他们没有任何怨言。
这种奉献是个性化的奉献，体现了小鸭良好的职业道德。在物有所值服务理念的指引下，善待消费者，为消费者创造便利，成为每一只小鸭自觉的工作原则。在“用户永远是对的”理念指导下，用户对企业的意义不仅仅是一个抽象的概念，而是一个有血有肉有权利的人。所以，为他们服务，不仅仅是被动地执行承诺和规范，而是主动地用真诚、爱心和耐心给予更多的人文关怀。在这里服务的意义已经从功利主义升华为人道主义。这种升华可以同时提高消费者的信任感。同时，真诚服务能够提高社会精神文明水平，产生道德价值，促进社会物质文明和精神文明的良性循环。
也有人认为，增值服务项目涉及面广，会增加企业负担。对于这个问题，我们的回答是:从内部来说，增值服务项目的实施必然会增加员工的工作量和各方面的付出，付出和回报在一段时间内可能并不相等，但从长远来看，增值服务“软件”和“硬件”的建设是对未来的投资。消费者形成的良好口碑效应，会让小鸭的用户群不断壮大发展。小鸭集团的物有所值服务不仅仅是循约而行，更是企业与用户之间的亲和关系，是一种情感与亲切的关系。它会让消费者对企业产生信任，这种信任可能会转化为利润。物有所值服务项目已成为企业赢得消费者、建立企业信誉、扩大和保持产品销售的重要手段。它使企业的营销行为在激烈的市场竞争和情感营销服务的统一中得到升华。
增值服务项目实施后，效果巨大且明显。1995年，小鸭在上海市场自动洗衣机年销量排名第三，1996年跃升第一，销量增长98%。
小鸭集团正式启动“超值服务项目”后，震撼人心，让中国洗衣机行业的服务竞争骤然升级。小鸭推出增值服务项目后，随后荣事达集团推出“红毯”行动，小天鹅推出“一、二、三、四五”承诺行为准则等服务内容。小鸭超值服务的出现，将竞争提升到了一个更高的层次。
事实证明，“价值”不仅仅是一个客观的价值标准，更是消费者心中的一杆秤，是消费者付出和收益的主观感受，是对商品和商品生产者的评价。对于企业来说，消费者口中的一个“价值”很难买到，这意味着品牌从深层次的含金量，也意味着市场。
“小鸭人”呼唤真诚的人际沟通，用实际行动表达自己关于增值服务的想法。他们以前所未有的心态和眼光，对当今社会和每一位用户表现出深深的关怀。受到关注后，许多专家学者和一些企业开始将小鸭的增值服务作为一种社会现象进行研究。它不仅成为了一种社会服务模式，也作为一种企业文化被讨论。物超所值服务体现了全新的“客户观”和“企业观”，体现了划时代、立体化的品牌战略。
激烈的市场竞争对企业提出了越来越高的要求，对产品质量和服务质量也提出了更高的要求。市场需要越来越多的名牌产品。小鸭集团以用户的市场需求为导向，以高科技为抓手，以可靠的质量和优良的服务赢得了消费者的广泛好评。凭借对卓越品质的不懈追求，小鸭集团不断发展壮大，步伐稳健。目前，小鸭滚筒洗衣机在中国拥有150多万用户，已形成年产60万台的生产能力，成为中国乃至亚洲最大的滚筒洗衣机生产基地。同时，潇雅集团遵循“多元化经营、大规模竞争、高质量发展”的理念，调整产品结构。以滚筒洗衣机为先锋，潇雅集团的波轮洗衣机、大型商用洗衣机、工业洗衣机、家用冰柜、商用冰柜、全自动电热水器、高档燃气灶等项目相继建成投产，形成了8大类64个系列的家电产品，以其强大的阵容在中国家电行业占据了抢眼的优势地位。1995年，潇雅集团在济南高新技术产业开发区建立了占地580亩的“潇雅家电产业园”。预计到本世纪末，年产值108亿元，年利税24亿元。其中，滚筒洗衣机、双缸洗衣机、自动热水器、燃气灶年产量将各达120万台，年产家用冰柜50万台，年产工业洗衣机、商用冰柜3万台，实现规模化经营。潇雅集团以打造中国国际名牌、实施名牌战略、振兴民族工业为长期目标，开始了第二次创业。
美国营销科学家威特说:“未来竞争的关键不在于企业生产什么产品，而在于产品能提供多少附加值。”就目前国内市场竞争而言，从过去的价格、品种、质量的竞争到服务的竞争，服务也发展到了优质服务质量的竞争。
总之，潇雅集团将以全新的“客户观”、“用户观”和“企业观”面对市场和竞争。小鸭们的共同愿望是:“小鸭们永远为现在和未来的第一名而奋斗”。小鸭人以爱心、真诚和耐心为基础的超值服务，严格的质量管理体系，依靠人情管理，产生了商业目的的道德成果，其管理模式将为中国整个家电行业和整个消费领域带来全新的味道。
在家作战
目前中国洗衣机市场有一个明显的趋势，那就是国内市场国际化，在中国市场可以看到和买到世界各地的名牌产品和优秀产品。想想人们为什么来这里。为了中国人口居世界第一，也为了10%左右的高年增长率。所以，积极参与国内竞争意味着参与国际竞争，而参与国际竞争，就要在国内打好仗。
事实上，目前国内企业在国内市场还没有完全站稳脚跟，无论是资金实力、管理水平还是品牌优势，大部分都无法在海外市场竞争。因此，充分发挥自己的家园优势，占据时间、地点、人的优势，守住自己的根据地势在必行。
中国是世界上家庭人口最多的国家，洗衣机的普及率还很低。随着经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，洗衣机市场发展迅速，无疑比海外市场要广阔得多。作为一个国内企业，我们应该抓住这个机会，把工作做得更好、更实际。
技术是进口的，我们要消化，成为自己的东西；在此基础上，我们应该开发我们的产品，使它们更符合中国人的口味和时代潮流。否则，对不起老百姓，对不起消费者。
技术和产品是企业参与竞争的两个硬条件。目前市场上竞争的知名品牌基本都通过了这个问题，否则早就被赶出竞技场了。从某种意义上说，在竞争对手硬件条件日益成熟的情况下，今天的市场已经从硬竞争转变为软竞争。
小鸭集团董事长王石吨曾说过这样一句讽刺的话:“人是企业的基础，我们的成功意味着人能把文章做好做好。”这句话也适用于企业的市场行为。这个市场在千千有10万个家庭，在千千有10万消费者，在千千有10万个人。搞市场竞争就是做人。
原来的售后维修变成了售前售后服务，虽然只是短短的几个字，但意义却大不相同。态度，从被动到主动；消费者上门，主动上门，时间从售后维修变成售前安装，内容从维修变成定期维修……这是营销理念上的差异。小鸭销售的滚筒式洗衣机技术含量比一般洗衣机高。如果不打消消费者对方便好用难修的顾虑，顾客如何放心购买？这是小鸭实施物有所值服务项目的概念基础。企业为消费者着想，消费者自然会给予丰厚的回报。1995年，小鸭的超值服务项目在全国130多个城市同时启动。小鸭的市场份额大幅提升，企业有了坚实的发展基础。作为民族工业的一员，他们也具备了“镇守四方”的条件。
扛起民族工业的大旗，从来不是一句空的话。现在不是抵制洋货的时候。只有当我们的产品在技术、质量和服务方面都非常优秀时，消费者心中的天平才会向民族工业和国内产品倾斜。总之，赢得市场取决于我们做什么，而不是听别人说什么。
