春节前后，大多数人最关心的是节前怎么回家，节后怎么回。对于大多数在大城市工作的人来说，春节回家和返乡成了看不见的“两山”，这让人们春节回家的愿望变得强烈而无奈。
在互联网或移动互联网时代，用户、体验和口碑是谈论最多的话题。遗憾的是，一度被称为“贵族”的Ctrip.com，在互联网大潮的顶端却找不到。有人说，在移动互联网时代，携程已经开始走下坡路。从我个人与携程有着千丝万缕联系的春节体验来看，这个判断显然过于乐观。在我看来，携程不仅“没落”了，而且已经走到了移动互联网时代的“尽头”——不是终结别人，而是被这个时代终结！
携程一再被媒体曝光“坑害”消费者。在我看来，并不是媒体刻意的尴尬和为难，而是它对移动互联网时代的消费趋势和用户需求反应迟钝，甚至对用户体验的漠视和轻视。可惜消费者连续投诉这么多，携程的回应基本都是“死老鼠摸不着冷”，没有提出解决方案，最终还是输了。
移动互联网的缓慢转型:纯中介的死亡
如果携程还把自己当成订机票订酒店的中介，那就太OUT了。移动互联网时代，从长远来看，中介机构将从根本上被淘汰，尤其是那些为客户提供基础服务的行业。
鼠标+水泥的PC时代已经过去，现在是移动时代。携程拥有非常强大的会员体系。如何盘活这些庞大的会员数量，增加会员的互动性和粘性，将是携程接下来的重大课题。当然线下运营好，线上运营相对容易。就连万达也开始了O2O战略。要激活庞大的线下消费资源，可以想象从传统电话到网络再到移动的转型有多重要。
只有会员是不够的，因为在移动互联网时代，消费者的忠诚度很低，一旦有了更好的渠道和方式，用户就会被转移，马上流失。这就要求携程提供更多更好的价值，如折扣、产品组合、线下服务、体验、解决方案等。可惜携程基本没有做好，陷入了“坑”消费者的漩涡，值得反思。
未来，如果你想通过赚取差价和依靠信息不对称来“欺骗”消费者，你不会成功，你将付出沉重的代价。
所以，我说纯中介的商业模式即将结束。
第1页
忽视用户体验——吓跑顾客我为什么突然“攻击”携程？究其原因，是春节期间机票预订和变更引发的一系列连锁反应。很多人一定很惊讶。你说现在是移动互联网时代。怎么能打电话订机票又打电话给携程？如果可以用电脑或手机登录“去哪儿”“淘宝”“杭空公司官网或APP订票，为什么一定要去携程？
故事是这样的:因为春节期间待在一个很偏僻的山村，虽然不是深山密林，但手机基本处于只能打电话发短信的状态。微信、微博基本无法使用；携程之所以用来订票，是因为很多年前经常用来订酒店和机票(近几年尤其是2010年以后就很少用了)。一旦其他方法都用不上，我还是习惯性的想到携程(有会员卡、关联跟折扣、折扣、速度、精准等关键词，我之前也说过)。
在携程打电话订票挺方便的，但是要修改订单就有点麻烦了。第一，携程的人不会给你推荐最合适最好的航班；二是很多时候不同的人换同一个航班有不同的报价，让人怀疑是不是很棘手；第三，一旦两人以上同时换票，如果票源紧张，他们可能只换一张票，另一个会说因为座位不足不能换，所以建议另一个换另一个航班。(具体原因现在不明白。如果你坚持，态度强硬，他们经过一定的“黑箱”程序后，可以同时换到同一航班。)听到这个解释，你怎么想？
如果你坚持同时换签证，他们会告诉你退掉所有机票，重新预订；如果你答应他们，他会马上给你退款。但是，你不要太高兴，因为你会被收取10%-50%的退票费，也就是说至少要收10%的退票费。他不会主动提前告诉你退费的事情，也就是说你问他们的时候他会告诉你，你不问你就承担。
我做了，所以他们的欺骗是不成功的。
类似的情况还有很多，以前不知道，因为去了“深山老林”，又因为时间不确定或者频繁需要更改时间(人员时间、春节期间路况、交通问题、其他突发情况)，知道了很多携程设置的陷阱。
比如一个成人和一个婴儿同时想换签证，他会先给你换成人票，然后告诉你不能换婴儿票，需要直接打电话给航空公司空公司换；如果对你不方便，他们可以做以下事情:给你退婴儿票，重新预订。他们会问你怎么想。
我会告诉你风险和陷阱。首先，你可以直接打电话给航空公司空公司，你可能无法更改。即使更换成功，也可能需要充电；其次，如果你退票，你可能无法预订。即使你预订了，你仍然需要收取手续费。虽然婴儿票的手续费不多，但也是钱。为什么听携程的，费用自己承担？
这样的情况很多，目的只有一个，就是赚更多的钱，做更多的改变。牺牲用户体验和口碑赚钱差异化，利用信息不对称赚钱的商业模式已经过去。如果这种情况持续下去，为什么用户会继续使用你？有人可能会说春节是一个特殊的时期，但正是因为特殊的时期，更需要超越客户的期待，形成良好的体验和口碑才是赢得未来服务的途径。
改变方向-提供全面的解决方案
我们不知道携程会怎么做。但有一点很清楚，那就是你不可能是一个纯粹的中介，靠信息不对称赚取差价、结算上亿会员的模式早已过去。
携程需要在提供信息、预订、服务等方面重塑和再创造价值，也就是说不能简单地把服务从线下搬到线上，而是需要用互联网和移动互联网的新思维模式和运营模式来解决客户价值和价值增值的问题。
主要有以下三个方面。
首先，传统想要彻底改造移动互联网。携程的战略定位应该是移动互联网时代客户价值的整体提供者，其战略定位应该是移动互联网背景下。
第二，线上线下融合要快。线下是携程的优势。会员数量是优势，但不是核心竞争优势。有必要激活、交互和链接成员，以增加其活性和粘性。这就需要从线上到线下的运作，打通线下和线上形成闭环。
第三，提供客户价值的整体解决方案。携程的角色不仅仅是订票，携程应该是高端商务人士工作、生活、出行的服务提供者、守护者、分享者。做到快速、高效、舒适、贴心，成为企业工作、生活、出行整体方案的真正提供者。
欢迎与作者讨论您的观点，邮箱:jj001001@126.com
春节前后，大多数人最关心的是节前怎么回家，节后怎么回。对于大多数在大城市工作的人来说，春节回家和返乡成了看不见的“两山”，这让人们春节回家的愿望变得强烈而无奈。
在互联网或移动互联网时代，用户、体验和口碑是谈论最多的话题。遗憾的是，一度被称为“贵族”的Ctrip.com，在互联网大潮的顶端却找不到。有人说，在移动互联网时代，携程已经开始走下坡路。从我个人与携程有着千丝万缕联系的春节体验来看，这个判断显然过于乐观。在我看来，携程不仅“没落”了，而且已经走到了移动互联网时代的“尽头”——不是终结别人，而是被这个时代终结！
携程一再被媒体曝光“坑害”消费者。在我看来，并不是媒体刻意的尴尬和为难，而是它对移动互联网时代的消费趋势和用户需求反应迟钝，甚至对用户体验的漠视和轻视。可惜消费者连续投诉这么多，携程的回应基本都是“死老鼠摸不着冷”，没有提出解决方案，最终还是输了。
移动互联网的缓慢转型:纯中介的死亡
如果携程还把自己当成订机票订酒店的中介，那就太OUT了。移动互联网时代，从长远来看，中介机构将从根本上被淘汰，尤其是那些为客户提供基础服务的行业。
鼠标+水泥的PC时代已经过去，现在是移动时代。携程拥有非常强大的会员体系。如何盘活这些庞大的会员数量，增加会员的互动性和粘性，将是携程接下来的重大课题。当然线下运营好，线上运营相对容易。就连万达也开始了O2O战略。要激活庞大的线下消费资源，可以想象从传统电话到网络再到移动的转型有多重要。
只有会员是不够的，因为在移动互联网时代，消费者的忠诚度很低，一旦有了更好的渠道和方式，用户就会被转移，马上流失。这就要求携程提供更多更好的价值，如折扣、产品组合、线下服务、体验、解决方案等。可惜携程基本没有做好，陷入了“坑”消费者的漩涡，值得反思。
未来，如果你想通过赚取差价和依靠信息不对称来“欺骗”消费者，你不会成功，你将付出沉重的代价。
所以，我说纯中介的商业模式即将结束。
第1页
忽视用户体验——吓跑顾客我为什么突然“攻击”携程？究其原因，是春节期间机票预订和变更引发的一系列连锁反应。很多人一定很惊讶。你说现在是移动互联网时代。怎么能打电话订机票又打电话给携程？如果可以用电脑或手机登录“去哪儿”“淘宝”“杭空公司官网或APP订票，为什么一定要去携程？
故事是这样的:因为春节期间待在一个很偏僻的山村，虽然不是深山密林，但手机基本处于只能打电话发短信的状态。微信、微博基本无法使用；携程之所以用来订票，是因为很多年前经常用来订酒店和机票(近几年尤其是2010年以后就很少用了)。一旦其他方法都用不上，我还是习惯性的想到携程(有会员卡、关联跟折扣、折扣、速度、精准等关键词，我之前也说过)。
在携程打电话订票挺方便的，但是要修改订单就有点麻烦了。第一，携程的人不会给你推荐最合适最好的航班；二是很多时候不同的人换同一个航班有不同的报价，让人怀疑是不是很棘手；第三，一旦两人以上同时换票，如果票源紧张，他们可能只换一张票，另一个会说因为座位不足不能换，所以建议另一个换另一个航班。(具体原因现在不明白。如果你坚持，态度强硬，他们经过一定的“黑箱”程序后，可以同时换到同一航班。)听到这个解释，你怎么想？
如果你坚持同时换签证，他们会告诉你退掉所有机票，重新预订；如果你答应他们，他会马上给你退款。但是，你不要太高兴，因为你会被收取10%-50%的退票费，也就是说至少要收10%的退票费。他不会主动提前告诉你退费的事情，也就是说你问他们的时候他会告诉你，你不问你就承担。
我做了，所以他们的欺骗是不成功的。
类似的情况还有很多，以前不知道，因为去了“深山老林”，又因为时间不确定或者频繁需要更改时间(人员时间、春节期间路况、交通问题、其他突发情况)，知道了很多携程设置的陷阱。
比如一个成人和一个婴儿同时想换签证，他会先给你换成人票，然后告诉你不能换婴儿票，需要直接打电话给航空公司空公司换；如果对你不方便，他们可以做以下事情:给你退婴儿票，重新预订。他们会问你怎么想。
我会告诉你风险和陷阱。首先，你可以直接打电话给航空公司空公司，你可能无法更改。即使更换成功，也可能需要充电；其次，如果你退票，你可能无法预订。即使你预订了，你仍然需要收取手续费。虽然婴儿票的手续费不多，但也是钱。为什么听携程的，费用自己承担？
这样的情况很多，目的只有一个，就是赚更多的钱，做更多的改变。牺牲用户体验和口碑赚钱差异化，利用信息不对称赚钱的商业模式已经过去。如果这种情况持续下去，为什么用户会继续使用你？有人可能会说春节是一个特殊的时期，但正是因为特殊的时期，更需要超越客户的期待，形成良好的体验和口碑才是赢得未来服务的途径。
改变方向-提供全面的解决方案
我们不知道携程会怎么做。但有一点很清楚，那就是你不可能是一个纯粹的中介，靠信息不对称赚取差价、结算上亿会员的模式早已过去。
携程需要在提供信息、预订、服务等方面重塑和再创造价值，也就是说不能简单地把服务从线下搬到线上，而是需要用互联网和移动互联网的新思维模式和运营模式来解决客户价值和价值增值的问题。
主要有以下三个方面。
首先，传统想要彻底改造移动互联网。携程的战略定位应该是移动互联网时代客户价值的整体提供者，其战略定位应该是移动互联网背景下。
第二，线上线下融合要快。线下是携程的优势。会员数量是优势，但不是核心竞争优势。有必要激活、交互和链接成员，以增加其活性和粘性。这就需要从线上到线下的运作，打通线下和线上形成闭环。
第三，提供客户价值的整体解决方案。携程的角色不仅仅是订票，携程应该是高端商务人士工作、生活、出行的服务提供者、守护者、分享者。做到快速、高效、舒适、贴心，成为企业工作、生活、出行整体方案的真正提供者。
欢迎与作者讨论您的观点，邮箱:jj001001@126.com
