JACK论好的服务不是偶然发生，是被策划出来的(好的服务不是偶然发生,是被策划出去的为何,一家无人看好的酒吧)

为何，一家无人看好的酒吧能够变成今年百威英博在中国的第一笔战略收购？

为何，最搞不定的大学想拆卸院墙与一座垃圾焚烧炉发电厂做“好邻”？

为何，英国内阁府的Policy Lab，让那帮制订社会政策的专家们拍手叫好？

为何，越来越多行业正在引进服务策划，来“取悦”它的客户？

或许颠覆性的服务策划思维，能解决你的疑惑。

大家好

当你看到宜家LOGO的时候，你想到了什么？

服务策划的十大法则

我想到了前不久在日本见到的新广告，他们把整个车箱变成了宜家；我想到了他们全球投放量第一的商品分类表；我想到了显眼的路牌；我想到了他们标志性的蓝黄主题的建筑物；在展厅里边访问真实的产品效果……

这是我们以前从来没感受过的，由于以前的家居店不是这样的，是吧？

当你找到并决定买下喜欢的商品，察觉自己消费的比预期还要多；总是排起长队的收款台；花了一大笔钱以后，有点小心痛吧，可是在出口的地区，有低价的热狗和可乐，瞬间又觉得很开心很满足，感觉这趟来值了……

还没完毕，宜家的旅途，这只是一个开始。在车内安上许多原先感觉压根装不下的产品，回到家之后，还要“击败”安装指南，最终，用上自己组装的家居用品，心旷神怡。

这就是宜家挖空你的钱夹的过程，宜家就这样搭建它用户体验。

假如你现在正在创业，假如你正在为人们提供某种服务，何不能用这种角度去走一遍，看一看你的客户体验步骤是怎样的。

我今日想和大家分享大家在过去的几年之中所总结的十大法则，我们相信：

好的服务不是偶然发生的，是被策划的。

这十大法则正是基于我刚刚跟大家分享的这个旅途图，这个旅途图，一站一站，并非直线式的，依据客户情绪的高低它会有波动，强的地区叫“爽点”，低的地区叫“困扰”。

第一，提高波峰焊

举一个通俗的例子，当你吃牛肉面的时候，牛肉是否吃起来很爽？这儿牛肉便是波峰焊。假如你是一个面馆的老总，当你在面里放大量牛肉的时候，这就叫提高波峰焊。所以你想一想，你的商业还有什么概率，能让客户的爽点变得更为的*？

第二，填平波谷。

*通用电器发觉，小朋友进到医院CT的屋子会非常紧张，躺在那里不断乱动，造成扫描失败，基于这种情况，他们创造了一个美商海盗船的屋子，让小孩子们进来不再那么紧张，像打游戏一样，这就是处理用户的困扰。

第三，提升与顾客接触的*。

海底捞是一个十分非常棒的事例，这个拉面小哥的扭蛇舞跳得很棒吧？平平常常吃碗面，他都能把这个过程变为顾客传播的*。

第四，凤头。

想一想当初大家银行开户必须花多少的时间，多少的等候，如今这些互联网上的银行，他却用五分钟就可以让你迅速发布，创建自己的账户，这就是凤头。

第五，豹尾。

Just Lease是大家在欧洲做的一个租车公司的案例。他在顾客完成买卖，都要走的时候，还给他开香槟，做一个庆祝仪式，让客人们带上惊喜满意而走，这就是叫豹尾。

第六，延伸感受旅途。

迪士尼发觉来玩的客人总是大包小包带孩子，还要过安检，令人感觉压力特别大。因此他们就带来了一个上门获取行李的业务。把感受的旅途延伸到你家门口，而非从进园开始。大家想一想，后边还有什么呢，还有什么能让你的顾客爱上你，走了继续惦记着你，下次还会再来？

第七，绕过感受的阶段。

Uber是一个很好的事例，客户下车系统自动付款，省掉了其中一步，这就叫绕过感受的阶段。

第八，服务阶段的重新排序。

一般大家买眼镜，都是需付了款才能把眼镜带回家，而这个眼镜公司发布能够同时把五副眼镜带回家的服务，你可以用五天再决策，再支付，这就叫重新排序。

为何，一家无人看好的酒吧能够变成今年百威英博在中国的第一笔战略收购？

为何，最搞不定的大学想拆卸院墙与一座垃圾焚烧炉发电厂做“好邻”？

为何，英国内阁府的Policy Lab，让那帮制订社会政策的专家们拍手叫好？

为何，越来越多行业正在引进服务策划，来“取悦”它的客户？

或许颠覆性的服务策划思维，能解决你的疑惑。

大家好

当你看到宜家LOGO的时候，你想到了什么？

服务策划的十大法则

我想到了前不久在日本见到的新广告，他们把整个车箱变成了宜家；我想到了他们全球投放量第一的商品分类表；我想到了显眼的路牌；我想到了他们标志性的蓝黄主题的建筑物；在展厅里边访问真实的产品效果……

这是我们以前从来没感受过的，由于以前的家居店不是这样的，是吧？

当你找到并决定买下喜欢的商品，察觉自己消费的比预期还要多；总是排起长队的收款台；花了一大笔钱以后，有点小心痛吧，可是在出口的地区，有低价的热狗和可乐，瞬间又觉得很开心很满足，感觉这趟来值了……

还没完毕，宜家的旅途，这只是一个开始。在车内安上许多原先感觉压根装不下的产品，回到家之后，还要“击败”安装指南，最终，用上自己组装的家居用品，心旷神怡。

这就是宜家挖空你的钱夹的过程，宜家就这样搭建它用户体验。

假如你现在正在创业，假如你正在为人们提供某种服务，何不能用这种角度去走一遍，看一看你的客户体验步骤是怎样的。

我今日想和大家分享大家在过去的几年之中所总结的十大法则，我们相信：

好的服务不是偶然发生的，是被策划的。

这十大法则正是基于我刚刚跟大家分享的这个旅途图，这个旅途图，一站一站，并非直线式的，依据客户情绪的高低它会有波动，强的地区叫“爽点”，低的地区叫“困扰”。

第一，提高波峰焊

举一个通俗的例子，当你吃牛肉面的时候，牛肉是否吃起来很爽？这儿牛肉便是波峰焊。假如你是一个面馆的老总，当你在面里放大量牛肉的时候，这就叫提高波峰焊。所以你想一想，你的商业还有什么概率，能让客户的爽点变得更为的*？

第二，填平波谷。

*通用电器发觉，小朋友进到医院CT的屋子会非常紧张，躺在那里不断乱动，造成扫描失败，基于这种情况，他们创造了一个美商海盗船的屋子，让小孩子们进来不再那么紧张，像打游戏一样，这就是处理用户的困扰。

第三，提升与顾客接触的*。

海底捞是一个十分非常棒的事例，这个拉面小哥的扭蛇舞跳得很棒吧？平平常常吃碗面，他都能把这个过程变为顾客传播的*。

第四，凤头。

想一想当初大家银行开户必须花多少的时间，多少的等候，如今这些互联网上的银行，他却用五分钟就可以让你迅速发布，创建自己的账户，这就是凤头。

第五，豹尾。

Just Lease是大家在欧洲做的一个租车公司的案例。他在顾客完成买卖，都要走的时候，还给他开香槟，做一个庆祝仪式，让客人们带上惊喜满意而走，这就是叫豹尾。

第六，延伸感受旅途。

迪士尼发觉来玩的客人总是大包小包带孩子，还要过安检，令人感觉压力特别大。因此他们就带来了一个上门获取行李的业务。把感受的旅途延伸到你家门口，而非从进园开始。大家想一想，后边还有什么呢，还有什么能让你的顾客爱上你，走了继续惦记着你，下次还会再来？

第七，绕过感受的阶段。

Uber是一个很好的事例，客户下车系统自动付款，省掉了其中一步，这就叫绕过感受的阶段。

第八，服务阶段的重新排序。

一般大家买眼镜，都是需付了款才能把眼镜带回家，而这个眼镜公司发布能够同时把五副眼镜带回家的服务，你可以用五天再决策，再支付，这就叫重新排序。