品牌管理截拳道

无数圆环打造的精致链条，

乘下一班到最远的一班

提到截拳道，我们会想到一代武打明星李小龙。在中华民族近代史上，李小龙是第一个将西方拳术与中国武术相融合，创造出新一代拳术的先驱者。截拳道最大的优点就是强调速度。快速获胜是截拳道的秘密之一。那么，这和CRM-CRM有什么联系呢？和品牌管理有什么关系？为什么要把看似不相关的思维模式联系起来？客户关系管理和品牌管理是什么关系？这些问题在我们的研究过程中已经争论了很久。

实践是检验真理的唯一标准。

以下是我们通过对咨询业务的考察和理论思考所获得的收获。我们按照开放、整合、科学的企业战略原则，在社会上进行了发布，使我们关于客户关系管理的理论研究成果能够得到更好的发展和应用。其实CRM就像截拳道一样，注重集成性、时效性和速度。在这一点上，使用高科技互联网技术的客户关系管理在思想渊源上与截拳道惊人地相似。客户关系管理反映了现代社会消费群体的要求和企业的发展趋势。

我曾经从日本公司看到这样一句话。未来将是卖方市场，因为消费者不知道他们真正需要的是什么。看完之后，我深感意外。但是，结合客户关系管理的实践和应用，我们可以理解这句话的含义。

知道客户比客户自己更熟悉自己的消费不是我们企业的梦想吗？知己知彼，百战不殆。这就是CRM的妙用。也是客户关系管理能够为企业管理赢得先机的标准。截拳道在这方面也有同样的功能和理解。它讲究主动进攻是最好的防守，在运动中寻找第一个取胜的机会，而互联网技术在客户关系管理中的应用不也很精彩吗？！我们企业有太多的资源，在过时的管理思想影响下没有得到最大效率的利用，没有得到最大效益的收获。没有资本，就不能促进企业更好的发展；没有优秀先进的管理理念，即使拥有可观的资本，企业蓬勃发展也是徒劳的。当互联网浪潮来袭时，有一个网站获得了数亿美元的资本投资。现在，网站的运营还没有实现投资者的投资意愿。可以说，经营者没有尽力。我们分析，其中一个重要原因是缺乏优秀先进的管理思想指导。作为一个网站，它应该利用优势。CRM是促进企业快速发展和稳定运营的绝配，但为什么很多网站，包括很多其他企业，都没有学习到这种优秀的先进管理思想呢？一个原因是我们企业只把客户关系管理当作一个工具，是一个昂贵的应急管理工具。而不是把它作为实现企业发展的基本“道路”——管理思想。

第1页

其实CRM首先是一个优秀的先进管理思想指导下的产品。就像最初由李小龙融合东西方哲学后创造的截拳道一样，它已经成为一种完整的、系统的、开放的战斗方式。截拳道再不成熟，也曾被武术家诟病，但我们坚信，中国需要截拳道，尤其是李小龙精神。客户关系管理也需要我们更加重视。需要我们结合国情，让洋东西为中国服务。一切从中国企业的实际出发，从中国消费者的实际需求出发。只有这样，我们才能更好地为中国人民服务，企业才能有一个繁荣的地方。

海尔张瑞敏说，要像狼一样和外企竞争。CRM虽然来源于国外的思想，但只要我们有李小龙的精神，在品牌管理上创造出截拳道，就是建立中国特色的客户关系管理，让中国人的浓浓情怀融入到企业品牌管理中，我们的消费者才能真正享受到企业真正的服务，就像海尔、联想一样，甚至超越他们的服务方式。中国人将成为我们企业的忠实支持者，客户关系管理才能真正实现其最大价值，为企业带来丰厚回报。

截拳道需要更多的武术大师参与，才能发扬光大，升级，实现李小龙的心愿。客户关系管理还需要更多不同行业的企业在实践中进行完善、丰富和升级。虽然我们经营的基本理念不变，但作为品牌管理的思想内容之一，CRM的形式内容应该随着时代的进步，去伪存真，取其精华，去其糟粕。所以，品牌管理的截拳道就是——中国特色的CRM。

客户关系管理是全球化时代品牌管理的重要组成部分。伟大的心理学家马斯洛在其著名的管理学著作《别忘了，我们都是人》中提出了“整体思维或社会组织思维”。按照这种思维方式，一切都是相互关联的。我们所有的东西都不是一条链，也不是一条因果链，而是像一张蜘蛛网(用现代词汇来形容，最恰当的形象比喻就是互联网)或者穹顶屋顶。每个部分都与所有其他部分相连...”(引自该书中文版第123页)马斯洛超越时代的管理思想，实际上已经成为当今全球化时代客户关系管理的重要思想指导，也为CRM-客户关系管理的发展提供了思想借鉴。我们说的截拳道，既吸收了中国武术南拳的精髓，又在整个拳术及其组织结构上吸收了北腿在武术上的特长。除此之外，还大胆借鉴了西方拳击和东南亚的各种技术和战斗要点。如今，截拳道已经成为全世界热爱武术的人们共同的学习内容和创新模式。因此，与马斯洛管理思想在哲学上如此相似的截拳道，也为客户关系管理的发展提供了先进意识的借鉴和指导，这是我们在研究品牌管理理论与实践、实施客户关系管理原则中获得的一大发现。

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他们属于同一个时代，有着不同的外表，但他们的核心思想却惊人的一致。我们的研究成果无疑被认为是哥伦布对新大陆的发现。然而，现代确实是一个互联网时代，同时也是一个即将成为全球化时代的社会。因此，我们在处理客户关系管理时，不仅要有截拳道精神，更重要的是，在掌握了这种思想后，要有发展企业、促进企业繁荣的实际管理能力，而不是大惊小怪、一无是处。同时要与各种社会关系(截拳道与各种武术流派的关系和借鉴的方法)建立良好的互助形式——消费者、企业内部管理者和员工、供应商、销售商、原料提供者、社会组织、政府管理部门等。，让企业在实现自身最大价值的同时与社会共同进步。以我们的企业客户关系管理咨询为例。2001年8月，我们联系了大连几家有良好口碑和社会影响力的装修企业，介绍和指导他们的客户关系管理。很多企业的共同问题是，我们有没有能力去做？即使一些企业的客服部门与其他部门之间缺乏内部必要的联系，即使项目在外部运作，企业也缺乏整合营销的能力，即使企业管理者只把客户关系管理当作节日或给客户过生日的礼物等等，很多片面的、碎片化的静态认识和思想存在于企业的各个层面，尤其是管理层。旧的管理意识弥漫在我们企业的每一天空，这让很多企业认为，要想快速发展，效益更好，只能想尽一切办法。

因此，所谓的一对一营销，或者说客户关系管理，是在没有得到潜在消费者同意的情况下，通过其他渠道获得联系消费者的方式后进行的。或者单纯依靠广告，让消费者对广告作为一种传播形式产生极大的恐惧。甚至当北方某大型啤酒集团在我们接触的业务中提到，他们做的一个民意调查就像广告一样，企业企划部的工作人员说了这样一句话“我们是真诚的”。我们承认企业的意图是可以理解的，但是企业人员的意识却堵住了我们的心。广告可以不真诚吗？由此我们可以看到整个豹子。那么，客户关系管理是万能的管理思想工具吗？我们认为任何企业的整体管理都应该以品牌管理为导向，这已经体现在国外优秀企业的管理意识中。经典案例，如P&G、英特尔、微软、耐克、IBM、优派等，都充分发挥了品牌管理思想的优势和作用。

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美国“品牌资产运动之父”David A. Aake出版的最新专著《品牌领导力》也提出了品牌管理思想的战略模式。这不是所谓全球化企业管理思想的专利。作为加入世贸组织后的中国企业，必须采取行动迎接挑战。品牌管理思想是最能提升企业管理能力的核武器，客户关系管理的战术原则是实施内容。正如我们每个人都必须遵守我国的法律法规一样，中国企业只有采取与先进优秀企业相同的游戏规则，才能成为市场经济的大赢家。如果回到十年前，这种观点只能束之高阁。但今天，中国即将加入世贸组织，全球时代已经到来。如果企业仍然坚持旧的传统管理思想，原地踏步，失败是不可避免的。

客户关系管理实际上是在有效的品牌管理思想指导下的一种实用策略，可以像截拳道一样润滑和加速企业的良性发展。在科学系统的品牌管理思想指导下，企业管理者实现企业及其员工的社会愿望。因此，当我们的企业看到CRM给其他企业带来更多的利润和回报时，首先要做的就是学习和掌握贯穿于客户关系管理中的品牌管理的截拳道思想，并运用这一科学思想指导企业进行有效、快速、一体化的升级，“不练拳脚，老有所成空”。

什么是工作？那是企业管理的基本理念，也就是我们倡导的品牌管理理念。缺乏这种管理思想的企业无法解决发展过程中的各种问题，企业发展存在各种障碍。很大的原因是，没有这个基本思想的指导，企业无论大小，都要坚持以先进优秀的企业管理思想为指导。截拳道所体现的科学系统的学习方法和实践效果，以及客户关系管理所倡导的原则，都表达了时代进步发展的呼唤。摆脱旧的管理思想，即简单碎片化的静态管理意识和消费者是顾客、外部人员可以叫客人等观念。用品牌管理思想审时度势，与时俱进；用客户关系管理的原则对待企业周围的每一个人、每一件事、每一个变化，尤其是在全球化时代的现阶段，任何被企业忽视的问题都有可能导致企业失败。

第4页

“走我们的路，让人们说话。”这是一个企业的高级经理对我说的话。背景是，当一家企业从高层到中层管理人员集体辞职，另起山头时，一个月之内，原企业的业务蛋糕就被砍掉了100万工程量，导致媒体称之为“克隆公司”的事件。我们深感关切，所以我们与这家企业的领导进行了沟通和交谈。建议企业借此机会做出改变，提升自己在行业和社会中的地位和影响力。也许，我们离企业太远了，也许...虽然，我们的愿望是好的。但是，作为任何企业，把客户关系管理作为重中之重，应该是大势所趋。我们深切感受到，令人震惊的全球时代浪潮已经无情地到来。跨国企业应该改名。在全球化时代，改名也将是有意义的。每一个需要成长和发展的企业，每一个有品牌管理思想指导的企业，每一个实行客户关系管理原则的企业，在进入市场经济游戏圈时，都采取了没有选择的全球市场战略。即使你是社区服务工作者，你也会参与外交事务。因此，我们说客户关系管理是一个在品牌管理战略指导下能够产生整合性、有效性和速度性的战术原则。没有品牌管理思想的CRM，只能是一架没有导航仪的飞机，机长和飞机上的所有机组人员，总会迷失方向，直到飞机完蛋；然而，只有品牌管理思想指导，却无法结合全球市场制定业务要求的CRM，却成为了古代的斗士。在世界经济和商业战争中，只有失败的最终结果。中国人喜欢讲故事。小米用步枪或木船打军舰，受历史条件限制。在如今的商战中，即使起跑线不同，最重要的因素——人才因素，换句话说就是人的思想因素——已经成为我们这个时代决定企业成败的源代码。企业对这一点的理解出奇的一致。“生存还是毁灭”。这是一个无法回避的问题，解决的办法就是练习CRM_品牌管理截拳道。

无数圆环打造的精致链条，

乘下一班到最远的一班

提到截拳道，我们会想到一代武打明星李小龙。在中华民族近代史上，李小龙是第一个将西方拳术与中国武术相融合，创造出新一代拳术的先驱者。截拳道最大的优点就是强调速度。快速获胜是截拳道的秘密之一。那么，这和CRM-CRM有什么联系呢？和品牌管理有什么关系？为什么要把看似不相关的思维模式联系起来？客户关系管理和品牌管理是什么关系？这些问题在我们的研究过程中已经争论了很久。

实践是检验真理的唯一标准。

以下是我们通过对咨询业务的考察和理论思考所获得的收获。我们按照开放、整合、科学的企业战略原则，在社会上进行了发布，使我们关于客户关系管理的理论研究成果能够得到更好的发展和应用。其实CRM就像截拳道一样，注重集成性、时效性和速度。在这一点上，使用高科技互联网技术的客户关系管理在思想渊源上与截拳道惊人地相似。客户关系管理反映了现代社会消费群体的要求和企业的发展趋势。

我曾经从日本公司看到这样一句话。未来将是卖方市场，因为消费者不知道他们真正需要的是什么。看完之后，我深感意外。但是，结合客户关系管理的实践和应用，我们可以理解这句话的含义。

知道客户比客户自己更熟悉自己的消费不是我们企业的梦想吗？知己知彼，百战不殆。这就是CRM的妙用。也是客户关系管理能够为企业管理赢得先机的标准。截拳道在这方面也有同样的功能和理解。它讲究主动进攻是最好的防守，在运动中寻找第一个取胜的机会，而互联网技术在客户关系管理中的应用不也很精彩吗？！我们企业有太多的资源，在过时的管理思想影响下没有得到最大效率的利用，没有得到最大效益的收获。没有资本，就不能促进企业更好的发展；没有优秀先进的管理理念，即使拥有可观的资本，企业蓬勃发展也是徒劳的。当互联网浪潮来袭时，有一个网站获得了数亿美元的资本投资。现在，网站的运营还没有实现投资者的投资意愿。可以说，经营者没有尽力。我们分析，其中一个重要原因是缺乏优秀先进的管理思想指导。作为一个网站，它应该利用优势。CRM是促进企业快速发展和稳定运营的绝配，但为什么很多网站，包括很多其他企业，都没有学习到这种优秀的先进管理思想呢？一个原因是我们企业只把客户关系管理当作一个工具，是一个昂贵的应急管理工具。而不是把它作为实现企业发展的基本“道路”——管理思想。

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其实CRM首先是一个优秀的先进管理思想指导下的产品。就像最初由李小龙融合东西方哲学后创造的截拳道一样，它已经成为一种完整的、系统的、开放的战斗方式。截拳道再不成熟，也曾被武术家诟病，但我们坚信，中国需要截拳道，尤其是李小龙精神。客户关系管理也需要我们更加重视。需要我们结合国情，让洋东西为中国服务。一切从中国企业的实际出发，从中国消费者的实际需求出发。只有这样，我们才能更好地为中国人民服务，企业才能有一个繁荣的地方。

海尔张瑞敏说，要像狼一样和外企竞争。CRM虽然来源于国外的思想，但只要我们有李小龙的精神，在品牌管理上创造出截拳道，就是建立中国特色的客户关系管理，让中国人的浓浓情怀融入到企业品牌管理中，我们的消费者才能真正享受到企业真正的服务，就像海尔、联想一样，甚至超越他们的服务方式。中国人将成为我们企业的忠实支持者，客户关系管理才能真正实现其最大价值，为企业带来丰厚回报。

截拳道需要更多的武术大师参与，才能发扬光大，升级，实现李小龙的心愿。客户关系管理还需要更多不同行业的企业在实践中进行完善、丰富和升级。虽然我们经营的基本理念不变，但作为品牌管理的思想内容之一，CRM的形式内容应该随着时代的进步，去伪存真，取其精华，去其糟粕。所以，品牌管理的截拳道就是——中国特色的CRM。

客户关系管理是全球化时代品牌管理的重要组成部分。伟大的心理学家马斯洛在其著名的管理学著作《别忘了，我们都是人》中提出了“整体思维或社会组织思维”。按照这种思维方式，一切都是相互关联的。我们所有的东西都不是一条链，也不是一条因果链，而是像一张蜘蛛网(用现代词汇来形容，最恰当的形象比喻就是互联网)或者穹顶屋顶。每个部分都与所有其他部分相连...”(引自该书中文版第123页)马斯洛超越时代的管理思想，实际上已经成为当今全球化时代客户关系管理的重要思想指导，也为CRM-客户关系管理的发展提供了思想借鉴。我们说的截拳道，既吸收了中国武术南拳的精髓，又在整个拳术及其组织结构上吸收了北腿在武术上的特长。除此之外，还大胆借鉴了西方拳击和东南亚的各种技术和战斗要点。如今，截拳道已经成为全世界热爱武术的人们共同的学习内容和创新模式。因此，与马斯洛管理思想在哲学上如此相似的截拳道，也为客户关系管理的发展提供了先进意识的借鉴和指导，这是我们在研究品牌管理理论与实践、实施客户关系管理原则中获得的一大发现。

第2页

他们属于同一个时代，有着不同的外表，但他们的核心思想却惊人的一致。我们的研究成果无疑被认为是哥伦布对新大陆的发现。然而，现代确实是一个互联网时代，同时也是一个即将成为全球化时代的社会。因此，我们在处理客户关系管理时，不仅要有截拳道精神，更重要的是，在掌握了这种思想后，要有发展企业、促进企业繁荣的实际管理能力，而不是大惊小怪、一无是处。同时要与各种社会关系(截拳道与各种武术流派的关系和借鉴的方法)建立良好的互助形式——消费者、企业内部管理者和员工、供应商、销售商、原料提供者、社会组织、政府管理部门等。，让企业在实现自身最大价值的同时与社会共同进步。以我们的企业客户关系管理咨询为例。2001年8月，我们联系了大连几家有良好口碑和社会影响力的装修企业，介绍和指导他们的客户关系管理。很多企业的共同问题是，我们有没有能力去做？即使一些企业的客服部门与其他部门之间缺乏内部必要的联系，即使项目在外部运作，企业也缺乏整合营销的能力，即使企业管理者只把客户关系管理当作节日或给客户过生日的礼物等等，很多片面的、碎片化的静态认识和思想存在于企业的各个层面，尤其是管理层。旧的管理意识弥漫在我们企业的每一天空，这让很多企业认为，要想快速发展，效益更好，只能想尽一切办法。

因此，所谓的一对一营销，或者说客户关系管理，是在没有得到潜在消费者同意的情况下，通过其他渠道获得联系消费者的方式后进行的。或者单纯依靠广告，让消费者对广告作为一种传播形式产生极大的恐惧。甚至当北方某大型啤酒集团在我们接触的业务中提到，他们做的一个民意调查就像广告一样，企业企划部的工作人员说了这样一句话“我们是真诚的”。我们承认企业的意图是可以理解的，但是企业人员的意识却堵住了我们的心。广告可以不真诚吗？由此我们可以看到整个豹子。那么，客户关系管理是万能的管理思想工具吗？我们认为任何企业的整体管理都应该以品牌管理为导向，这已经体现在国外优秀企业的管理意识中。经典案例，如P&G、英特尔、微软、耐克、IBM、优派等，都充分发挥了品牌管理思想的优势和作用。

第3页

美国“品牌资产运动之父”David A. Aake出版的最新专著《品牌领导力》也提出了品牌管理思想的战略模式。这不是所谓全球化企业管理思想的专利。作为加入世贸组织后的中国企业，必须采取行动迎接挑战。品牌管理思想是最能提升企业管理能力的核武器，客户关系管理的战术原则是实施内容。正如我们每个人都必须遵守我国的法律法规一样，中国企业只有采取与先进优秀企业相同的游戏规则，才能成为市场经济的大赢家。如果回到十年前，这种观点只能束之高阁。但今天，中国即将加入世贸组织，全球时代已经到来。如果企业仍然坚持旧的传统管理思想，原地踏步，失败是不可避免的。

客户关系管理实际上是在有效的品牌管理思想指导下的一种实用策略，可以像截拳道一样润滑和加速企业的良性发展。在科学系统的品牌管理思想指导下，企业管理者实现企业及其员工的社会愿望。因此，当我们的企业看到CRM给其他企业带来更多的利润和回报时，首先要做的就是学习和掌握贯穿于客户关系管理中的品牌管理的截拳道思想，并运用这一科学思想指导企业进行有效、快速、一体化的升级，“不练拳脚，老有所成空”。

什么是工作？那是企业管理的基本理念，也就是我们倡导的品牌管理理念。缺乏这种管理思想的企业无法解决发展过程中的各种问题，企业发展存在各种障碍。很大的原因是，没有这个基本思想的指导，企业无论大小，都要坚持以先进优秀的企业管理思想为指导。截拳道所体现的科学系统的学习方法和实践效果，以及客户关系管理所倡导的原则，都表达了时代进步发展的呼唤。摆脱旧的管理思想，即简单碎片化的静态管理意识和消费者是顾客、外部人员可以叫客人等观念。用品牌管理思想审时度势，与时俱进；用客户关系管理的原则对待企业周围的每一个人、每一件事、每一个变化，尤其是在全球化时代的现阶段，任何被企业忽视的问题都有可能导致企业失败。

第4页

“走我们的路，让人们说话。”这是一个企业的高级经理对我说的话。背景是，当一家企业从高层到中层管理人员集体辞职，另起山头时，一个月之内，原企业的业务蛋糕就被砍掉了100万工程量，导致媒体称之为“克隆公司”的事件。我们深感关切，所以我们与这家企业的领导进行了沟通和交谈。建议企业借此机会做出改变，提升自己在行业和社会中的地位和影响力。也许，我们离企业太远了，也许...虽然，我们的愿望是好的。但是，作为任何企业，把客户关系管理作为重中之重，应该是大势所趋。我们深切感受到，令人震惊的全球时代浪潮已经无情地到来。跨国企业应该改名。在全球化时代，改名也将是有意义的。每一个需要成长和发展的企业，每一个有品牌管理思想指导的企业，每一个实行客户关系管理原则的企业，在进入市场经济游戏圈时，都采取了没有选择的全球市场战略。即使你是社区服务工作者，你也会参与外交事务。因此，我们说客户关系管理是一个在品牌管理战略指导下能够产生整合性、有效性和速度性的战术原则。没有品牌管理思想的CRM，只能是一架没有导航仪的飞机，机长和飞机上的所有机组人员，总会迷失方向，直到飞机完蛋；然而，只有品牌管理思想指导，却无法结合全球市场制定业务要求的CRM，却成为了古代的斗士。在世界经济和商业战争中，只有失败的最终结果。中国人喜欢讲故事。小米用步枪或木船打军舰，受历史条件限制。在如今的商战中，即使起跑线不同，最重要的因素——人才因素，换句话说就是人的思想因素——已经成为我们这个时代决定企业成败的源代码。企业对这一点的理解出奇的一致。“生存还是毁灭”。这是一个无法回避的问题，解决的办法就是练习CRM_品牌管理截拳道。