关系营销，又称咨询营销，是指在盈利的基础上，与客户和其他合作伙伴建立、维护和促进关系，从而实现各方目标，从而形成兼顾各方利益的长期关系。关系营销将营销活动视为企业与消费者、供应商、分销商、竞争对手、政府机构和其他公众互动的过程。正确处理企业与这些组织和个人的关系，是企业营销的核心，也是企业经营成败的关键。它从根本上改变了传统营销将交易视为营销活动的关键和终点的狭隘认识。在积极沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则指导下，企业应利用亲属关系、地理关系、行业关系、文化习惯关系和偶然关系，建立、维护和加强与客户、经销商、其他组织和个人的关系，使有关各方通过互利交流和共同履行承诺，实现各自的目标。面对日益残酷的竞争挑战，很多企业逐渐意识到留住老客户比吸引新客户更有利可图；随着客户规模的增加和数量的减少，每个客户都变得越来越重要；交叉销售的机会越来越多；更多的大公司正在形成应对全球竞争的战略合作伙伴关系，熟练的关系管理技术必不可少；购买大型复杂产品的客户越来越多，销售只是这种关系的开始。任何一个善于与大客户建立并保持牢固关系的企业，都会从这些客户那里获得许多未来的销售机会(kotler)。
1.关系营销的三个层次
关系营销基于三个层面:客户、关联企业、政府和公众。它要求企业在开展经营活动时处理好与这三者的关系。
1.建立、维护和加强与客户的良好关系
客户是企业生存和发展的基础。当一个企业离开了客户，它的营销活动就变成了无源之水，无本之木。市场竞争的本质是争夺顾客，顾客忠诚的前提是顾客满意，顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。要与客户建立并保持良好的关系，首先必须真正树立以消费者为中心的理念，并贯穿于企业生产经营的全过程。产品的开发要关注消费者的需求，产品的定价要满足消费者的心理预期，产品的销售要考虑消费者的便利性和偏好性。其次，要密切关注消费者的利益，提高他们的满意度，为客户提供高附加值的产品和服务。通过产品的品牌、质量和服务，我们可以为客户创造最大的交付价值，让他们觉得物有所值。第三，注意情绪对顾客购物决策的影响。随着科技的快速发展，人与人之间的交流机会减少，但人们渴望交流，追求高科技与高情感之间的平衡。企业要重视和重视顾客的情感因素。
关系营销的三个层次(1)
2.与关联企业合作，共同开拓市场在传统营销中，企业之间存在竞争关系。任何企业要想在竞争中取胜，就必须不惜一切代价。这种方式不利于社会经济发展，也容易使双方都吃亏。根据关系营销理论，企业之间存在合作的可能性，有时通过关联企业的合作会更有利于实现企业的预期目标。首先，企业合作有利于巩固现有市场地位。当今市场，细分化趋势越来越明显，竞争日趋激烈。任何企业想要长期保持较大的市场份额越来越难。合作可以增强企业对市场变化的适应能力。其次，企业合作有利于企业开拓新市场。企业要成长发展，必须不断扩大市场容量，企业要进入新的市场，往往会受到很多条件的制约。但是如果我们在新市场找到合作伙伴，很多问题都会迎刃而解。第三，企业合作有利于多元化。为了扩大业务规模，企业往往不得不进军新的领域，但却无法熟悉各个领域的业务活动。如果他们遇到一个非常陌生的领域，他们将承担巨大的风险。如果企业与关联企业合作，这种风险可能会降低。第四，企业合作也有利于减少无用的竞争。同行业竞争容易导致企业亏损增加、行业效益下降等诸多不良后果，对整个社会经济的发展都会产生负面影响，企业之间的合作可以将这种不良竞争降低到最低程度。每个企业都有自己的优势和劣势。发现和利用企业的外部优势是关系到企业营销成败的重要因素。
3.与政府和公共组织协调
企业是社会不可分割的一部分，其活动必然受到政府相关规定的影响和制约。企业在处理与政府的关系时，要采取积极的态度，自觉遵守国家的法律法规，协助研究国家面临的各种问题的解决办法和途径。根据关系营销理论，如果企业能够积极与政府合作，树立共存共荣的思想，那么国家就会制定政策来规范和合理化营销活动，避免矛盾，帮助营销人员创造和分配价值。现代营销内容广泛，企业中的相关群体和员工也是关系营销的重要方面。协调与这些组织的关系，与员工建立良好的关系，可以为企业目标的实现提供保障。
关系营销是一项系统工程，它通过与各方建立良好的关系，有机地整合企业面临的诸多因素，为企业提供健康稳定的长期发展环境。
关系营销的三个层次(2)
二、关系营销的关键过程1.关系营销中的互动过程
成功的营销需要给客户或用户提供足够好的答案。在消费品贸易营销中，答案是实物产品。在关系营销中，这个答案包括关系本身、它的运作模式和顾客需求满足的过程。关系包括实物产品或服务产出的交换或转移，也包括一系列服务要素。没有这些服务，实物产品和服务产出对客户的价值可能有限，或者根本没有价值。关系一旦建立，就会在互动的过程中继续。供应商或服务企业与客户之间的接触有不同的类型，可能有所不同，主要取决于具体的营销情况。有些联系是人与人之间的，有些是客户与机器或系统之间的。在这种情况下，互动过程中接触的性质取决于具体的研究对象。
2.关系营销中的对话过程
关系营销中营销传播的特点是试图创造一个双向的、有时是多维的传播过程。不是所有的活动都是直接的双向沟通，但是所有的沟通努力都应该导致某种形式的能够维持和促进关系的反应，也就是对话过程。对话沟通过程必须支持这种价值的创造和传递。这个过程包括销售活动、大众传播活动、直接传播和公共关系等一系列因素。公共传播包括传统广告、小册子、销售信函和其他不寻求直接回应的活动。直接沟通包括包含特别优惠、信息和确认互动已经发生的个性化信函，需要客户的具体信息。在这里，为了从过去的互动中获得某种形式的反馈，需要更多的信息、关于客户的数据和纯粹的社会反应。
3.关系营销中的价值过程
关系营销比贸易营销需要更多的努力。因此，关系营销应该为客户和其他方创造比单个情节中的简单交易更大的价值。客户必须感知并欣赏在持续关系中创造的价值。因为关系是一个长期的过程，客户价值在很长一段时间内出现，我们称之为价值过程。关系营销要想成功，被顾客认为是有意义的，就必须有一个与对话互动过程平行的顾客欣赏的价值过程。
检查客户价值的方法是区分供应的核心价值和关系中附加要素的附加值。因此，关系类别中的客户感知价值可以表示为以下两个公式:
客户感知价值(CPV) =(核心产品+附加服务)/(价格+关系成本)(1)
客户感知价值(CPV) =核心价值加价值(2)
在关系中，顾客感知价值随着时间的推移而发展和感知。在公式(1)中，价格是一个短期概念，原则上在核心产品交付时交付。然而，关系成本是随着关系的发展而发生的，核心产品和附加服务的效用是在一系列的动作、情节和片段中经历的。在公式(2)中，还包括长期概念。附加值也是随着关系的发展而经历的。通常，附加值被认为是附属于核心价值的东西。在互动过程中，核心价值不应被不良、不及时的服务产生的负附加值所抵消。
总之，一个成功的关系营销策略要求我们分析的三个过程在关系营销策划过程中要同时考虑。互动过程是关系营销的核心，对话过程是关系营销的沟通方，价值过程是关系营销的结果。如果不仔细分析客户价值过程，在交互过程中很容易出现错误和不当行为。如果对话过程与互动过程发生冲突，价值过程很容易产生负面结果，因为客户可能会得到冲突的信号和未兑现的承诺。互动、对话、价值构成关系营销的三极，关系营销的实施效果有赖于以上三个过程的有机融合。
关系营销的关键过程
三，关系营销的市场模式关系营销的市场模型概括了关系营销的市场范围。在“关系营销”的概念中，企业必须应对以下六个子市场:客户市场、供应商市场、内部市场、竞争对手市场、经销商市场和利益相关者市场。
1.顾客市场
客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的本质是对客户的竞争。最新研究表明，企业在争取新客户的同时，必须注重留住客户，培养和发展客户忠诚度。通常，赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的六倍。企业可以通过数据库营销、发展会员制等形式，更好地满足客户需求，增加客户信任，拉近关系。
2.供应商市场
没有一个企业能独自解决自己生产所需的全部资源。在实际的资源交换过程中，资源的构成是多方面的，至少包括人力、财力、物力、技术、信息等等。与供应商的关系决定了企业能够获得的资源的数量、质量和速度。企业和供应商必须形成紧密的合作网络，以交换必要的资源。此外，公司在市场上的口碑也部分来源于与供应商的关系。
3.单一市场
内部营销起源于将员工视为企业内部市场的思想。任何企业要想让外部客户满意，首先要让内部员工满意。只有对工作满意的员工，才能以更高的效率和效益为外部客户提供更好的服务，最终让外部客户满意。内部市场不仅是企业营销部门的营销人员和其他直接为外部客户提供服务的服务人员，还包括企业的所有员工。在为客户创造价值的生产过程中，任何一个环节的低效率或低质量都会影响最终的客户价值。
4.竞争对手市场
在竞争对手市场，企业营销活动的主要目的是争取与自身具有互补资源的竞争对手合作，从而实现知识转移、资源共享和更有效的利用。企业和竞争对手形成各种形式的战略联盟。通过与R&D竞争对手在原材料采购、生产和销售渠道上的合作，他们可以相互分享，降低成本和风险，增强管理能力。种种迹象表明，现代竞争已经发展为“合作竞争”，在竞争中实现“共赢”是最好的战略选择。
5.经销商市场
在分销商市场，零售商和批发商的支持对产品的成功至关重要。销售渠道与现代企业的生命线没有什么不同。随着市场竞争的加剧，掌握销售渠道就意味着占领市场。优秀的分销商是企业竞争优势的重要组成部分。企业通过与经销商合作，利用其人力、物力、财力，实现市场获取，完成产品流通，抑制竞争对手产品进入。
6.利益相关者市场
金融机构、新闻媒体、政府、社区，以及消费者权益保护组织、环保组织等各种社会压力团体与企业有着千丝万缕的联系，将对企业的生存和发展产生重要影响。因此，企业有必要把它们当作一个市场，制定以公关为主要手段的营销策略。
关系营销的市场模式
4.中国企业实施关系营销的具体策略关系营销是一种与关键客户建立长期满意的业务关系的活动。应用关系营销最重要的是掌握各种策略，与客户建立长期良好的业务关系。
1.建立客户关系管理组织
建立专门从事客户关系管理组织，任命业务能力强的人担任部门总经理，并设置若干关系经理。总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价标准，并对工作绩效进行考核。关系经理负责一个或几个主要客户，是所有客户信息的焦点，是协调公司各部门提供客户服务的沟通者。关系经理应该受过专业培训，专业，对客户负责。他的职责是制定长期和年度客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司为客户提供的各种福利，处理可能出现的问题，与客户保持良好的业务关系。建立高效的管理组织是关系营销成功的组织保证。
2.个人联系
个人接触意味着通过营销人员和客户之间的密切沟通来增进友谊和加强关系。比如经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，使双方关系逐渐密切；记住大客户及其妻儿的生日，送上鲜花或礼物祝贺他们的生日；尽量为爱养花的客户争取到优秀的花种和肥料；利用你的社会关系来帮助客户解决问题，如儿童保育、继续教育和就业。通过个人接触开展关系营销的缺陷是，企业容易过于依赖与客户长期接触的营销人员，增加了管理难度。因此，在这一战略的应用中，要注意在个人接触的基础上及时建立企业联系，通过长期的个人接触增强企业的亲密度，最终建立企业之间的战略伙伴关系。
3.频繁的营销计划
频繁营销策划，也称常规客户营销策划，是指设计策划为频繁或大量购买的客户提供奖励。奖励的形式有折扣、礼物、奖品等。通过长期、互动和增值的关系，确定、维护和增加最佳客户的产出。比如航空公司空公司、酒店、信用卡公司经常使用累计消费奖励。频繁营销策划的缺陷有:一是竞争对手容易模仿。频繁的营销策划只有先发优势，尤其是竞争对手反应迟钝的时候。如果大多数竞争对手都模仿它，它将成为所有实施者的负担。第二，客户容易转移。因为只是被价格折扣吸引，客户很容易受到竞争对手类似促销方式的影响而转移购买。第三，服务水平可能会降低。单纯的价格竞争往往会忽略其他客户的需求。
中国企业实施关系营销的具体策略(1)
4.俱乐部营销策划俱乐部营销策划是指建立客户俱乐部，吸纳购买一定数量产品或缴纳会员费的客户。因为客户俱乐部的形式在国内很少见，受邀的客户往往在口碑和地位上感到满意，所以很有吸引力。企业不仅可以赢得市场份额和客户忠诚度，还可以提高自己的声誉。比如海尔俱乐部为会员提供各种关爱家庭、个性化的服务，非常受欢迎。到2000年底，已达到7万会员和800万准会员，为企业建立了庞大的客户网络。
5.定制营销
定制营销又称定制营销，是根据每个客户的不同需求制造产品并进行相应的营销活动。其优势是通过提供特色产品、卓越品质和超值服务，满足客户需求，提高客户忠诚度。基于最新现代科学技术的柔性生产系统，可以大规模高效生产非标准化或非完全标准化的定制产品，成本增加很少，使企业能够同时接受大量客户的不同订单，分别提供不同的产品和服务，从而在更高层次上实现“以销定产”、“以销定产”。实施定制营销的企业要高度重视科研、技术开发、设备更新和产品开发；要建立完整的客户购物档案，加强与客户的联系，合理设置售后服务网点，提高服务质量。
6.数据库营销
客户数据库是指与客户相关的各种数据。数据库营销是指建立、维护和使用客户数据库进行沟通和交易的过程。数据库营销具有很强的针对性，是一种借助先进技术的“一对一”营销，可以看作是定制营销的一种特殊形式。数据库中的数据包括以下几个方面:实际客户和潜在客户的一般信息，如姓名、地址、电话、传真、电子邮件、性格特征和一般行为模式；交易信息，如订单、退货、投诉、服务咨询等。；推广信息，即企业开展了哪些活动，做了哪些事情，回答了哪些问题，最终结果如何；产品信息，客户购买什么产品，购买频率和购买数量等。数据库维护是数据库营销的关键要素。企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。企业一方面要设计一种有效的获取这种信息的方式，另一方面也要了解这种信息的价值以及处理这种信息的方法。
中国企业实施关系营销的具体策略(/2)
7.退出管理“退出”是指客户停止购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。退出管理是指分析客户退出的原因，并据此改进产品和服务，以减少客户退出。退出管理可以按照以下步骤进行:
(1)衡量客户流失率。
(2)找出客户流失的原因。根据撤单原因，撤单可分为以下几类:价格撤单，即客户以较低价格转让购买；产品退出者是指客户找到更好的产品并转移购买；服务放弃者是指因为对企业服务不满意而转移购买的客户；市场退出者是指因为离开该地区而退出购买的客户；技术放弃者指的是转向购买更先进的替代产品的客户；政治退出者是指因为对企业的社会行为不满或认为企业没有承担社会责任而退出购买的客户，如抵制不关心公益事业的企业、污染环境的企业等。企业可以绘制客户流失率分布图，展示不同原因的退出比例。
(3)计算客户流失造成的公司利润损失。单个客户流失造成的企业利润损失等于客户终身价值，即终身持续购买带来的利润。失去一批客户造成的利润损失要仔细计算。
(4)确定降低损失率所需的成本。如果成本低于损失的利润，就值得花费。
制定留住客户的措施。一些导致客户退出的原因可能与公司无关，比如客户离开地区，但如果客户是因为公司或竞争对手而退出，就要提高警惕，采取相应措施扭转局面。
企业要定期检验各种关系营销策略的效果、营销策划的优劣势、实施过程中取得的成绩和存在的问题等。，不断改进规划，并在竞争激烈的市场中建立和加强客户忠诚度。
关系营销的实施是一个系统工程，需要对关系营销的内容有全面正确的认识。要实现企业与客户建立长期稳定关系的最终目标，离不开与关联企业和员工建立良好关系的支持。企业与客户的关系是关系营销的核心。建立这种关系的基础是满足顾客的真实需求，实现顾客满意。没有这一点，关系营销就会成为无源之水，没有根基。与关联企业建立长期合作关系，必须从互利出发，在对所追求目标的理解上与关联企业达成一致。高福利不一定能实现企业与员工之间的良好关系。真心关爱每一位员工，可以有效激发员工的工作热情和责任感，从而为实现企业的外部目标提供保障。
关系营销，又称咨询营销，是指在盈利的基础上，与客户和其他合作伙伴建立、维护和促进关系，从而实现各方目标，从而形成兼顾各方利益的长期关系。关系营销将营销活动视为企业与消费者、供应商、分销商、竞争对手、政府机构和其他公众互动的过程。正确处理企业与这些组织和个人的关系，是企业营销的核心，也是企业经营成败的关键。它从根本上改变了传统营销将交易视为营销活动的关键和终点的狭隘认识。在积极沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则指导下，企业应利用亲属关系、地理关系、行业关系、文化习惯关系和偶然关系，建立、维护和加强与客户、经销商、其他组织和个人的关系，使有关各方通过互利交流和共同履行承诺，实现各自的目标。面对日益残酷的竞争挑战，很多企业逐渐意识到留住老客户比吸引新客户更有利可图；随着客户规模的增加和数量的减少，每个客户都变得越来越重要；交叉销售的机会越来越多；更多的大公司正在形成应对全球竞争的战略合作伙伴关系，熟练的关系管理技术必不可少；购买大型复杂产品的客户越来越多，销售只是这种关系的开始。任何一个善于与大客户建立并保持牢固关系的企业，都会从这些客户那里获得许多未来的销售机会(kotler)。
1.关系营销的三个层次
关系营销基于三个层面:客户、关联企业、政府和公众。它要求企业在开展经营活动时处理好与这三者的关系。
1.建立、维护和加强与客户的良好关系
客户是企业生存和发展的基础。当一个企业离开了客户，它的营销活动就变成了无源之水，无本之木。市场竞争的本质是争夺顾客，顾客忠诚的前提是顾客满意，顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。要与客户建立并保持良好的关系，首先必须真正树立以消费者为中心的理念，并贯穿于企业生产经营的全过程。产品的开发要关注消费者的需求，产品的定价要满足消费者的心理预期，产品的销售要考虑消费者的便利性和偏好性。其次，要密切关注消费者的利益，提高他们的满意度，为客户提供高附加值的产品和服务。通过产品的品牌、质量和服务，我们可以为客户创造最大的交付价值，让他们觉得物有所值。第三，注意情绪对顾客购物决策的影响。随着科技的快速发展，人与人之间的交流机会减少，但人们渴望交流，追求高科技与高情感之间的平衡。企业要重视和重视顾客的情感因素。
关系营销的三个层次(1)
2.与关联企业合作，共同开拓市场在传统营销中，企业之间存在竞争关系。任何企业要想在竞争中取胜，就必须不惜一切代价。这种方式不利于社会经济发展，也容易使双方都吃亏。根据关系营销理论，企业之间存在合作的可能性，有时通过关联企业的合作会更有利于实现企业的预期目标。首先，企业合作有利于巩固现有市场地位。当今市场，细分化趋势越来越明显，竞争日趋激烈。任何企业想要长期保持较大的市场份额越来越难。合作可以增强企业对市场变化的适应能力。其次，企业合作有利于企业开拓新市场。企业要成长发展，必须不断扩大市场容量，企业要进入新的市场，往往会受到很多条件的制约。但是如果我们在新市场找到合作伙伴，很多问题都会迎刃而解。第三，企业合作有利于多元化。为了扩大业务规模，企业往往不得不进军新的领域，但却无法熟悉各个领域的业务活动。如果他们遇到一个非常陌生的领域，他们将承担巨大的风险。如果企业与关联企业合作，这种风险可能会降低。第四，企业合作也有利于减少无用的竞争。同行业竞争容易导致企业亏损增加、行业效益下降等诸多不良后果，对整个社会经济的发展都会产生负面影响，企业之间的合作可以将这种不良竞争降低到最低程度。每个企业都有自己的优势和劣势。发现和利用企业的外部优势是关系到企业营销成败的重要因素。
3.与政府和公共组织协调
企业是社会不可分割的一部分，其活动必然受到政府相关规定的影响和制约。企业在处理与政府的关系时，要采取积极的态度，自觉遵守国家的法律法规，协助研究国家面临的各种问题的解决办法和途径。根据关系营销理论，如果企业能够积极与政府合作，树立共存共荣的思想，那么国家就会制定政策来规范和合理化营销活动，避免矛盾，帮助营销人员创造和分配价值。现代营销内容广泛，企业中的相关群体和员工也是关系营销的重要方面。协调与这些组织的关系，与员工建立良好的关系，可以为企业目标的实现提供保障。
关系营销是一项系统工程，它通过与各方建立良好的关系，有机地整合企业面临的诸多因素，为企业提供健康稳定的长期发展环境。
关系营销的三个层次(2)
二、关系营销的关键过程1.关系营销中的互动过程
成功的营销需要给客户或用户提供足够好的答案。在消费品贸易营销中，答案是实物产品。在关系营销中，这个答案包括关系本身、它的运作模式和顾客需求满足的过程。关系包括实物产品或服务产出的交换或转移，也包括一系列服务要素。没有这些服务，实物产品和服务产出对客户的价值可能有限，或者根本没有价值。关系一旦建立，就会在互动的过程中继续。供应商或服务企业与客户之间的接触有不同的类型，可能有所不同，主要取决于具体的营销情况。有些联系是人与人之间的，有些是客户与机器或系统之间的。在这种情况下，互动过程中接触的性质取决于具体的研究对象。
2.关系营销中的对话过程
关系营销中营销传播的特点是试图创造一个双向的、有时是多维的传播过程。不是所有的活动都是直接的双向沟通，但是所有的沟通努力都应该导致某种形式的能够维持和促进关系的反应，也就是对话过程。对话沟通过程必须支持这种价值的创造和传递。这个过程包括销售活动、大众传播活动、直接传播和公共关系等一系列因素。公共传播包括传统广告、小册子、销售信函和其他不寻求直接回应的活动。直接沟通包括包含特别优惠、信息和确认互动已经发生的个性化信函，需要客户的具体信息。在这里，为了从过去的互动中获得某种形式的反馈，需要更多的信息、关于客户的数据和纯粹的社会反应。
3.关系营销中的价值过程
关系营销比贸易营销需要更多的努力。因此，关系营销应该为客户和其他方创造比单个情节中的简单交易更大的价值。客户必须感知并欣赏在持续关系中创造的价值。因为关系是一个长期的过程，客户价值在很长一段时间内出现，我们称之为价值过程。关系营销要想成功，被顾客认为是有意义的，就必须有一个与对话互动过程平行的顾客欣赏的价值过程。
检查客户价值的方法是区分供应的核心价值和关系中附加要素的附加值。因此，关系类别中的客户感知价值可以表示为以下两个公式:
客户感知价值(CPV) =(核心产品+附加服务)/(价格+关系成本)(1)
客户感知价值(CPV) =核心价值加价值(2)
在关系中，顾客感知价值随着时间的推移而发展和感知。在公式(1)中，价格是一个短期概念，原则上在核心产品交付时交付。然而，关系成本是随着关系的发展而发生的，核心产品和附加服务的效用是在一系列的动作、情节和片段中经历的。在公式(2)中，还包括长期概念。附加值也是随着关系的发展而经历的。通常，附加值被认为是附属于核心价值的东西。在互动过程中，核心价值不应被不良、不及时的服务产生的负附加值所抵消。
总之，一个成功的关系营销策略要求我们分析的三个过程在关系营销策划过程中要同时考虑。互动过程是关系营销的核心，对话过程是关系营销的沟通方，价值过程是关系营销的结果。如果不仔细分析客户价值过程，在交互过程中很容易出现错误和不当行为。如果对话过程与互动过程发生冲突，价值过程很容易产生负面结果，因为客户可能会得到冲突的信号和未兑现的承诺。互动、对话、价值构成关系营销的三极，关系营销的实施效果有赖于以上三个过程的有机融合。
关系营销的关键过程
三，关系营销的市场模式关系营销的市场模型概括了关系营销的市场范围。在“关系营销”的概念中，企业必须应对以下六个子市场:客户市场、供应商市场、内部市场、竞争对手市场、经销商市场和利益相关者市场。
1.顾客市场
客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的本质是对客户的竞争。最新研究表明，企业在争取新客户的同时，必须注重留住客户，培养和发展客户忠诚度。通常，赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的六倍。企业可以通过数据库营销、发展会员制等形式，更好地满足客户需求，增加客户信任，拉近关系。
2.供应商市场
没有一个企业能独自解决自己生产所需的全部资源。在实际的资源交换过程中，资源的构成是多方面的，至少包括人力、财力、物力、技术、信息等等。与供应商的关系决定了企业能够获得的资源的数量、质量和速度。企业和供应商必须形成紧密的合作网络，以交换必要的资源。此外，公司在市场上的口碑也部分来源于与供应商的关系。
3.单一市场
内部营销起源于将员工视为企业内部市场的思想。任何企业要想让外部客户满意，首先要让内部员工满意。只有对工作满意的员工，才能以更高的效率和效益为外部客户提供更好的服务，最终让外部客户满意。内部市场不仅是企业营销部门的营销人员和其他直接为外部客户提供服务的服务人员，还包括企业的所有员工。在为客户创造价值的生产过程中，任何一个环节的低效率或低质量都会影响最终的客户价值。
4.竞争对手市场
在竞争对手市场，企业营销活动的主要目的是争取与自身具有互补资源的竞争对手合作，从而实现知识转移、资源共享和更有效的利用。企业和竞争对手形成各种形式的战略联盟。通过与R&D竞争对手在原材料采购、生产和销售渠道上的合作，他们可以相互分享，降低成本和风险，增强管理能力。种种迹象表明，现代竞争已经发展为“合作竞争”，在竞争中实现“共赢”是最好的战略选择。
5.经销商市场
在分销商市场，零售商和批发商的支持对产品的成功至关重要。销售渠道与现代企业的生命线没有什么不同。随着市场竞争的加剧，掌握销售渠道就意味着占领市场。优秀的分销商是企业竞争优势的重要组成部分。企业通过与经销商合作，利用其人力、物力、财力，实现市场获取，完成产品流通，抑制竞争对手产品进入。
6.利益相关者市场
金融机构、新闻媒体、政府、社区，以及消费者权益保护组织、环保组织等各种社会压力团体与企业有着千丝万缕的联系，将对企业的生存和发展产生重要影响。因此，企业有必要把它们当作一个市场，制定以公关为主要手段的营销策略。
关系营销的市场模式
4.中国企业实施关系营销的具体策略关系营销是一种与关键客户建立长期满意的业务关系的活动。应用关系营销最重要的是掌握各种策略，与客户建立长期良好的业务关系。
1.建立客户关系管理组织
建立专门从事客户关系管理组织，任命业务能力强的人担任部门总经理，并设置若干关系经理。总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价标准，并对工作绩效进行考核。关系经理负责一个或几个主要客户，是所有客户信息的焦点，是协调公司各部门提供客户服务的沟通者。关系经理应该受过专业培训，专业，对客户负责。他的职责是制定长期和年度客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司为客户提供的各种福利，处理可能出现的问题，与客户保持良好的业务关系。建立高效的管理组织是关系营销成功的组织保证。
2.个人联系
个人接触意味着通过营销人员和客户之间的密切沟通来增进友谊和加强关系。比如经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，使双方关系逐渐密切；记住大客户及其妻儿的生日，送上鲜花或礼物祝贺他们的生日；尽量为爱养花的客户争取到优秀的花种和肥料；利用你的社会关系来帮助客户解决问题，如儿童保育、继续教育和就业。通过个人接触开展关系营销的缺陷是，企业容易过于依赖与客户长期接触的营销人员，增加了管理难度。因此，在这一战略的应用中，要注意在个人接触的基础上及时建立企业联系，通过长期的个人接触增强企业的亲密度，最终建立企业之间的战略伙伴关系。
3.频繁的营销计划
频繁营销策划，也称常规客户营销策划，是指设计策划为频繁或大量购买的客户提供奖励。奖励的形式有折扣、礼物、奖品等。通过长期、互动和增值的关系，确定、维护和增加最佳客户的产出。比如航空公司空公司、酒店、信用卡公司经常使用累计消费奖励。频繁营销策划的缺陷有:一是竞争对手容易模仿。频繁的营销策划只有先发优势，尤其是竞争对手反应迟钝的时候。如果大多数竞争对手都模仿它，它将成为所有实施者的负担。第二，客户容易转移。因为只是被价格折扣吸引，客户很容易受到竞争对手类似促销方式的影响而转移购买。第三，服务水平可能会降低。单纯的价格竞争往往会忽略其他客户的需求。
中国企业实施关系营销的具体策略(1)
4.俱乐部营销策划俱乐部营销策划是指建立客户俱乐部，吸纳购买一定数量产品或缴纳会员费的客户。因为客户俱乐部的形式在国内很少见，受邀的客户往往在口碑和地位上感到满意，所以很有吸引力。企业不仅可以赢得市场份额和客户忠诚度，还可以提高自己的声誉。比如海尔俱乐部为会员提供各种关爱家庭、个性化的服务，非常受欢迎。到2000年底，已达到7万会员和800万准会员，为企业建立了庞大的客户网络。
5.定制营销
定制营销又称定制营销，是根据每个客户的不同需求制造产品并进行相应的营销活动。其优势是通过提供特色产品、卓越品质和超值服务，满足客户需求，提高客户忠诚度。基于最新现代科学技术的柔性生产系统，可以大规模高效生产非标准化或非完全标准化的定制产品，成本增加很少，使企业能够同时接受大量客户的不同订单，分别提供不同的产品和服务，从而在更高层次上实现“以销定产”、“以销定产”。实施定制营销的企业要高度重视科研、技术开发、设备更新和产品开发；要建立完整的客户购物档案，加强与客户的联系，合理设置售后服务网点，提高服务质量。
6.数据库营销
客户数据库是指与客户相关的各种数据。数据库营销是指建立、维护和使用客户数据库进行沟通和交易的过程。数据库营销具有很强的针对性，是一种借助先进技术的“一对一”营销，可以看作是定制营销的一种特殊形式。数据库中的数据包括以下几个方面:实际客户和潜在客户的一般信息，如姓名、地址、电话、传真、电子邮件、性格特征和一般行为模式；交易信息，如订单、退货、投诉、服务咨询等。；推广信息，即企业开展了哪些活动，做了哪些事情，回答了哪些问题，最终结果如何；产品信息，客户购买什么产品，购买频率和购买数量等。数据库维护是数据库营销的关键要素。企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。企业一方面要设计一种有效的获取这种信息的方式，另一方面也要了解这种信息的价值以及处理这种信息的方法。
中国企业实施关系营销的具体策略(/2)
7.退出管理“退出”是指客户停止购买企业的产品或服务，终止与企业的业务关系。退出管理是指分析客户退出的原因，并据此改进产品和服务，以减少客户退出。退出管理可以按照以下步骤进行:
(1)衡量客户流失率。
(2)找出客户流失的原因。根据撤单原因，撤单可分为以下几类:价格撤单，即客户以较低价格转让购买；产品退出者是指客户找到更好的产品并转移购买；服务放弃者是指因为对企业服务不满意而转移购买的客户；市场退出者是指因为离开该地区而退出购买的客户；技术放弃者指的是转向购买更先进的替代产品的客户；政治退出者是指因为对企业的社会行为不满或认为企业没有承担社会责任而退出购买的客户，如抵制不关心公益事业的企业、污染环境的企业等。企业可以绘制客户流失率分布图，展示不同原因的退出比例。
(3)计算客户流失造成的公司利润损失。单个客户流失造成的企业利润损失等于客户终身价值，即终身持续购买带来的利润。失去一批客户造成的利润损失要仔细计算。
(4)确定降低损失率所需的成本。如果成本低于损失的利润，就值得花费。
制定留住客户的措施。一些导致客户退出的原因可能与公司无关，比如客户离开地区，但如果客户是因为公司或竞争对手而退出，就要提高警惕，采取相应措施扭转局面。
企业要定期检验各种关系营销策略的效果、营销策划的优劣势、实施过程中取得的成绩和存在的问题等。，不断改进规划，并在竞争激烈的市场中建立和加强客户忠诚度。
关系营销的实施是一个系统工程，需要对关系营销的内容有全面正确的认识。要实现企业与客户建立长期稳定关系的最终目标，离不开与关联企业和员工建立良好关系的支持。企业与客户的关系是关系营销的核心。建立这种关系的基础是满足顾客的真实需求，实现顾客满意。没有这一点，关系营销就会成为无源之水，没有根基。与关联企业建立长期合作关系，必须从互利出发，在对所追求目标的理解上与关联企业达成一致。高福利不一定能实现企业与员工之间的良好关系。真心关爱每一位员工，可以有效激发员工的工作热情和责任感，从而为实现企业的外部目标提供保障。
