舞台
1月中旬去郑州出差，中间刚好有点空所以想利用这段时间去河南建业看看。去年年初，我从媒体上了解到，建业已经在做CRM了，到现在已经半年多了。不知道怎么在建业推广CRM。我曾经联系过建业的赵黎明小姐，收到了她的邮件。当我参观建业时，我第一次打电话给赵黎明。接电话的是她的同事。她告诉我赵黎明已经被调到另一个部门了。建业协会的吴振林负责CRM，给了我一个联系方式。我和吴振林通过电话。报完我的名字，她说下午想去建业看看。吴振林留下了我的联系方式，说很快会回复我。中午收到了吴建林的回复，欢迎我下午一点四十五分在建邺城市花园三楼会议室和他们沟通。
建业城市花园在郑州郊区附近，出租车司机说要去建业。当司机说“中等”时，他带我们往前走。花园里的门卫不让出租车开车进来。我说找建业协会的吴振林。穿制服的门卫说我不知道。这辆车进不去。进去自己找。建业花园没有发现标志和导向系统。问了几个人，找到了办公会所。俱乐部前台通知了我。前台说你应该从左边的楼梯上三楼。他们在三楼工作。三楼，这里还有一个前台，问我找谁。告诉对方后，前台说你要一直往里面走。
当我坐在建业集团首席信息官郭晓敏博士的办公室里时，我做了一些计算。从建业集团的门卫那里，经过会所前台、三楼前台等不同人的指点，我终于找到了我该找的地方。郭晓敏博士非常热情，安排了建业集团相关部门的20多人与我就CRM问题进行交流。在沟通中，我强调了如何将“以客户为中心”落到实处。郭晓敏的一位同事说，建业很早就提出了“以客户为中心”的口号。我说早点提是对的。关键是你是否付诸实践，并将其运用到你的日常工作中。然后，我告诉你我参观万科的感受。
“万科总部位于梅林工业区，万科的保安也穿制服。如果你不主动和他说话，他们不会打扰你。如果你想问问题，他会让你去前台，一切由前台安排。一般情况下，前台会让你在大堂的沙发上等着，等你要找的人出来接你，接你的人会带你去他安排的地方，比如会议室。当然也有例外，就是你要找的人如果太忙，他会让前台带你去会议室或者他座位前面。
万科的前台永远不会用手指给你一个方向，也不会丢给你一句话，“上三楼进去，最里面的就是。”是关于在她离开前把你带回去。前台带你去会议室坐下时，她会很快给你倒杯水。过了一定时间，前台会再过来看你的杯子是否需要水。这一切都是一步一步悄悄地进行的。"
我讲完后强调这是什么？这是万科推行“以客户为中心”的具体体现。这个房间里的所有人听了之后都沉默了。
舞台
会议室去年夏天，我收到了一份万通内部杂志《生活家园》。呵呵，杂志的标题挺奇怪的。有“作家”也有“艺术家”，万通成了“活家”。这是2002年的第三期。翻看第五页，看到一个醒目的标题，“让我们做你的服务员”，署名为“万通地产客户关系中心”。在这篇文章中，我看到了一个名字:曹慧坤，客户关系中心经理。我给万通打了个电话，说找曹慧坤。曹慧坤对别人很热情，也很了解我。是他的前任领导丁太安安排我去万通做CRM概念培训。我们在电话里约好了，我去万通大厦看他。前台安排我坐在沙发上等着。过了一会儿，曹慧坤来了，他带我去了一个会议室。会议室似乎刚刚装修过，家具都很新。聊了一会儿，一个中年妇女走了进来，对曹慧坤说:“有一个错误。冯主席想用这个会议室，你得换个地方。”说话的女人用北京人的语气说话，总让人觉得有些不一样。
无奈，曹慧坤帮我端着杯子，我把电脑换到了一个比以前小很多的会议室。
来万通拜访曹慧坤之前，7月份去深圳万科面试了5天。负责接待工作的王宇把我的采访工作安排在万科三号会议室。有一次几个人进来说他们是来开会的。他们已经预定了这个会议室。我说我是来面试的。我所有的东西都在这里。你能换个地方开会吗？对方听说我是外地来的记者，很有礼貌，马上起身说:“没关系，换个地方吧，尊重客户。”
最近看到冯仑董事长的“学习万科好榜样”，说的都是战略、模式之类的大事。其实万科今天能做的大事，很多都体现在是否让客人腾出会议室这样的小事上。
1月中旬去郑州出差，中间刚好有点空所以想利用这段时间去河南建业看看。去年年初，我从媒体上了解到，建业已经在做CRM了，到现在已经半年多了。不知道怎么在建业推广CRM。我曾经联系过建业的赵黎明小姐，收到了她的邮件。当我参观建业时，我第一次打电话给赵黎明。接电话的是她的同事。她告诉我赵黎明已经被调到另一个部门了。建业协会的吴振林负责CRM，给了我一个联系方式。我和吴振林通过电话。报完我的名字，她说下午想去建业看看。吴振林留下了我的联系方式，说很快会回复我。中午收到了吴建林的回复，欢迎我下午一点四十五分在建邺城市花园三楼会议室和他们沟通。
建业城市花园在郑州郊区附近，出租车司机说要去建业。当司机说“中等”时，他带我们往前走。花园里的门卫不让出租车开车进来。我说找建业协会的吴振林。穿制服的门卫说我不知道。这辆车进不去。进去自己找。建业花园没有发现标志和导向系统。问了几个人，找到了办公会所。俱乐部前台通知了我。前台说你应该从左边的楼梯上三楼。他们在三楼工作。三楼，这里还有一个前台，问我找谁。告诉对方后，前台说你要一直往里面走。
当我坐在建业集团首席信息官郭晓敏博士的办公室里时，我做了一些计算。从建业集团的门卫那里，经过会所前台、三楼前台等不同人的指点，我终于找到了我该找的地方。郭晓敏博士非常热情，安排了建业集团相关部门的20多人与我就CRM问题进行交流。在沟通中，我强调了如何将“以客户为中心”落到实处。郭晓敏的一位同事说，建业很早就提出了“以客户为中心”的口号。我说早点提是对的。关键是你是否付诸实践，并将其运用到你的日常工作中。然后，我告诉你我参观万科的感受。
“万科总部位于梅林工业区，万科的保安也穿制服。如果你不主动和他说话，他们不会打扰你。如果你想问问题，他会让你去前台，一切由前台安排。一般情况下，前台会让你在大堂的沙发上等着，等你要找的人出来接你，接你的人会带你去他安排的地方，比如会议室。当然也有例外，就是你要找的人如果太忙，他会让前台带你去会议室或者他座位前面。
万科的前台永远不会用手指给你一个方向，也不会丢给你一句话，“上三楼进去，最里面的就是。”是关于在她离开前把你带回去。前台带你去会议室坐下时，她会很快给你倒杯水。过了一定时间，前台会再过来看你的杯子是否需要水。这一切都是一步一步悄悄地进行的。"
我讲完后强调这是什么？这是万科推行“以客户为中心”的具体体现。这个房间里的所有人听了之后都沉默了。
舞台
会议室去年夏天，我收到了一份万通内部杂志《生活家园》。呵呵，杂志的标题挺奇怪的。有“作家”也有“艺术家”，万通成了“活家”。这是2002年的第三期。翻看第五页，看到一个醒目的标题，“让我们做你的服务员”，署名为“万通地产客户关系中心”。在这篇文章中，我看到了一个名字:曹慧坤，客户关系中心经理。我给万通打了个电话，说找曹慧坤。曹慧坤对别人很热情，也很了解我。是他的前任领导丁太安安排我去万通做CRM概念培训。我们在电话里约好了，我去万通大厦看他。前台安排我坐在沙发上等着。过了一会儿，曹慧坤来了，他带我去了一个会议室。会议室似乎刚刚装修过，家具都很新。聊了一会儿，一个中年妇女走了进来，对曹慧坤说:“有一个错误。冯主席想用这个会议室，你得换个地方。”说话的女人用北京人的语气说话，总让人觉得有些不一样。
无奈，曹慧坤帮我端着杯子，我把电脑换到了一个比以前小很多的会议室。
来万通拜访曹慧坤之前，7月份去深圳万科面试了5天。负责接待工作的王宇把我的采访工作安排在万科三号会议室。有一次几个人进来说他们是来开会的。他们已经预定了这个会议室。我说我是来面试的。我所有的东西都在这里。你能换个地方开会吗？对方听说我是外地来的记者，很有礼貌，马上起身说:“没关系，换个地方吧，尊重客户。”
最近看到冯仑董事长的“学习万科好榜样”，说的都是战略、模式之类的大事。其实万科今天能做的大事，很多都体现在是否让客人腾出会议室这样的小事上。
