目前导购员的培训多集中在企业文化、产品知识、竞争产品分析、导购技巧、行为规范等方面。，这相对来说是理论性的，也不太有效。在我的工作中，作者采用了六步培训管理方法，具有很强的有效性。结合以上内容，最终的训练效果会更好。
首先，收集问题
首先需要收集导购员在实际工作中经常遇到的各种客户问题，以及他们经常在现场面对的各种情况。在这一点上，需要注意的是，我们要收集各种“原始”的问题和情况，最好的方法是现场实时记录和观察(可以由培训师自己记录，也可以由导购记录，但必须是第一手原始数据)，而不是召开会议，通过导购的回忆进行总结。这虽然费时、麻烦，但更全面、更现实，避免了导购个人主观印象处理后的疏漏和问题、情况。任何人都会有先入为主的想法。比如一个导购认为我们的价格高，即使是少数对价格不满意的顾客也会很快强化他的认知，最终会变成他强调但实际上顾客并没有特别重视的问题。
二、分析(分类)问题
经过一段时间的记录，收集到的导购员在实际工作中遇到的情况和问题可能会比较杂乱，变化多端。这需要一个分析和分类的过程，将这些复杂的内容归类到一些实际工作中最常遇到的常见情况和问题中。以笔者曾经工作过的S盘播放器品牌为例，经过分析，最终总结出50多个常见的问题和情况。
第三，设计应对方案
(1)导购一般以理性的方式回答顾客的问题。这是必要的，但不应该是导购的全部工作。或者只是一个基础，是这个层面的推动者工作的主要内容。这里有一个概念上的区别。笔者认为，推广人的概念是指直接回答客户的问题并给出答案，通过自己的努力说服客户购买某种商品，这是一种从厂商角度出发的思维方式。导购的概念除了对顾客进行建议和咨询，为他们推荐和购买商品的意义外，更重要的是引导顾客以某种方式思考，使他们做出对我有利的判断，让顾客得到自己的答案，说服自己，最终达到销售的目的。这是一种基于消费者心理的思维方式。
现在的问题是用什么方式，如何引导。要回答这个问题，我们需要知道客户最相信什么。知道他们相信什么，我们就可以瞄准目标，根据情况引导形势。在实践中，可以根据以下四点来设计解决方案，以指导客户的思考和判断。
1.顾客相信基于常识的认知和判断。例如，作者在一个Io & # 8226在史密斯热水器的市场调查中，一位顾客询问导购员Io & # 8226史密斯热水器有海尔的“防电墙”吗？我注意到Io里的导购跟顾客聊到了Io里的九大保护。当然，我并不是说这样不行，但我认为如果我们从Io是美国品牌，按照美国标准制造的角度来谈，可能更容易说服消费者，像美国这样的国家害怕在战争中缩小规模，更不用说民用电气产品的安全了。我们可以进一步解释，Io之所以不强调“防电墙”的卖点，是因为Io认为这是产品最基本的方面，就像一个人不需要为自己的诚信做广告一样，这是最起码的。Io关注的是更高层次的东西，比如科技、节能环保。这不仅会让客户更加信服，也无形中打开了与海尔的水平。否则，你的那台为什么要比海尔贵几百块？在此基础上，如果客户有耐心，说说你的九大保护，效果会更好。
2.顾客相信眼见为实。比如几年前，消费者在购买家庭影院时，就非常注重低音炮的效果。CAV李生的导购在给顾客演示时，在音箱的导风口上贴了一张厚厚的试纸。当电视屏幕出现爆炸、巨浪等场景时，导气孔出来的气流可以穿透试卷，给人非常直观的印象，效果非常好。
3.客户相信权威和专家(或他认为的专家)的意见。比如在空的销售中，工程机械手册就是一个非常有用的工具。通用工程机械手册会有品牌获得的各权威部门的认证和一些重要客户的工程图片。如果导购现场有客户对品牌的节能或质量有疑问，导购会向客户展示品牌在节能和质量方面的权威认证，重要客户的工程图(最好是当地知名酒店和宾馆的工程图)会相当有说服力。因为顾客会认为酒店和酒店相比普通家庭的特殊性会让他们在购买空时更加谨慎和专家，否则一旦空调整失败，不仅会影响生意，还会损害声誉。与普通家庭相比，酒店和宾馆的服务时间更长、电价更高，会让他们更加注重空调节的节能效果。
4.顾客相信自己的生活经历。比如2002年以后，各品牌的影碟机纷纷推出超薄影碟机，但一般只是像“好看”一样向客户推荐作为卖点，而S品牌则以此为象征——高品质的象征来说服客户。当顾客对品质有疑问时，导购会告诉顾客，S品牌之所以做超薄机型，是因为用了更多的集成电路来代替传统的分离元件(同时向顾客展示了集成块和普通的分离元件)，并利用消费者在生活中学到的集成电路稳定性远高于分离元件的生活经验，引导顾客得出S品牌品质优秀的结论。
我们可以看到，以上四点都是情绪化的引导，不是理性的回答。其实很多情况下，客户对具体的数据、指标、参数等过于理性的东西并不了解或者不感兴趣，但是情感引导让客户得到自己的答案，说服自己这可能是更好的游说方法。
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②对于导购现场可能遇到的各种情况，一般可以通过头脑风暴的方式来探讨合理的应对方法。以下两个例子是作者在S-drive品牌工作时，两种导购员的应对方式。1.如果客户一句话不说，你介绍给他，不理你，或者只是说“看，看”，他也不想给他宣传资料。在这种情况下，导购通常会头疼，你有很好的技巧。只要客户不说话，你就找不到突破口去搞定他。这时候最好的办法可能就是拿一把休闲椅，请客户坐下(我们发现如果客户愿意坐下，固定他的可能性会大大增加)，然后拿一张演示光盘，在不漏水的情况下，向客户演示光盘播放器的各种功能。总之，只要他不离开，没有其他客户，就不要让他闲着。
2.顾客唱反调。比如一个常见的情况，客户来看机器，但是旁边的家人或者朋友拉着他走，说品牌不好，他认识的人买了几天就坏了。在这种情况下，一味的辩解是不会有效果的，甚至会适得其反。在实践中，更好的处理方式是先道歉，再强调没有一款产品可以做到100%完美，有损坏的可能。即使航天飞机升空后，也会发生爆炸。最后，客户的注意力将转移到售后服务上，讨论某一产品的缺陷将转变为宣传公司在售后服务方面的优良传统和业绩。
需要强调的是，并不是说客户可以通过以上方式解决，但至少目前是比较合理的方式，获得客户的可能性最大。而且可以在实践中不断修改和完善。这将是我们要讨论的第六点。
四.标准化响应计划
在根据第三步收集、分析和分类后得到的各种情况和问题的解决方案后，需要一个标准化的过程。我们不需要导购的自由发挥，也不需要他们的八仙过海来展示他们的神奇力量。即使有发挥的空间，也必须在规范应对预案的基础上发挥。这样做有几个好处:1。它可以快速提高导购员的水平，而不需要他们靠自己的理解慢慢积累和提高；2.当顾客在各大商场得到一致的答案时，会强化对品牌的印象，认为这个品牌最专业，因此可能会对这个品牌做出有利的购买决策；3.即使促销员突然离职，也能尽快培训新的合格导购员，将损失降到最低；4.这种结合我公司特殊情况培训出来的标准化导购，具有一定的排他性，即使跳槽到竞争产品，也很难充分发挥作用。比如一个Io & # 8226史密斯的导购已经搬到了海尔，他很难再像过去那样引导和说服顾客相信产品的安全性，这在一定程度上避免了优秀导购给别人带来的做婚纱的尴尬。当然，需要强调的是，并不是每一个问题都能让消费者情绪化。一些基本的理性回答是必要的，但也需要一个标准化的过程。
动词 （verb的缩写）收集和推广良好经验
有一次去商场，远远的就听到导购在告诉顾客，我们的碟片播放器有复读机的功能。当时笔者认为，卖机是对的，但不能欺骗客户(这里需要说明的是，后来的DVD播放机确实有复读功能，但他们没有)。但是，当顾客在场时，立即谈论导购并不好，于是他走近，听导购如何为自己辩解。我看到导购拿了一张英文光盘放在磁盘驱动器里。读完光盘后，他在一个单词的开头按下A-B重复键，然后在结尾再次按下，这样磁盘驱动器就一直重复这个单词。最初，这个功能键是为了欣赏电影中的精彩片段而设计的。比如你觉得16-19分钟的大片段很精彩，可以16分钟按一次这个键，然后19分钟再按一次这个键，这样碟片播放器就会反复播放16-19分钟的片段。没想到，这个功能键被导购用在了英语学习上，用当时非常流行的复读机的概念来强化顾客的印象，让他们觉得不仅买了影碟机，还买了复读机。应该说这位导购动了脑筋，导购当中可能有很多这样好的方法和经验。作为一名培训师，有必要注意这些方法和经验，并将其丰富到你的培训材料中。
不及物动词持续反馈、修订和改进
导购员的培训和管理是一个没有终点的持续过程。好的经验需要不断收集和推广，各种新的问题和情况需要不断反馈、分析和分类，各种问题和情况的应对方法需要不断修正和完善。总之，你要放弃一劳永逸的想法，把以上六个步骤循环起来，结合企业文化、产品知识、竞争产品分析、导购技巧、行为规范等内容。，为企业锻造一只高效锋利的“一只脚”。
欢迎与作者讨论您的观点，邮箱:jcy720@sina.com
目前导购员的培训多集中在企业文化、产品知识、竞争产品分析、导购技巧、行为规范等方面。，这相对来说是理论性的，也不太有效。在我的工作中，作者采用了六步培训管理方法，具有很强的有效性。结合以上内容，最终的训练效果会更好。
首先，收集问题
首先需要收集导购员在实际工作中经常遇到的各种客户问题，以及他们经常在现场面对的各种情况。在这一点上，需要注意的是，我们要收集各种“原始”的问题和情况，最好的方法是现场实时记录和观察(可以由培训师自己记录，也可以由导购记录，但必须是第一手原始数据)，而不是召开会议，通过导购的回忆进行总结。这虽然费时、麻烦，但更全面、更现实，避免了导购个人主观印象处理后的疏漏和问题、情况。任何人都会有先入为主的想法。比如一个导购认为我们的价格高，即使是少数对价格不满意的顾客也会很快强化他的认知，最终会变成他强调但实际上顾客并没有特别重视的问题。
二、分析(分类)问题
经过一段时间的记录，收集到的导购员在实际工作中遇到的情况和问题可能会比较杂乱，变化多端。这需要一个分析和分类的过程，将这些复杂的内容归类到一些实际工作中最常遇到的常见情况和问题中。以笔者曾经工作过的S盘播放器品牌为例，经过分析，最终总结出50多个常见的问题和情况。
第三，设计应对方案
(1)导购一般以理性的方式回答顾客的问题。这是必要的，但不应该是导购的全部工作。或者只是一个基础，是这个层面的推动者工作的主要内容。这里有一个概念上的区别。笔者认为，推广人的概念是指直接回答客户的问题并给出答案，通过自己的努力说服客户购买某种商品，这是一种从厂商角度出发的思维方式。导购的概念除了对顾客进行建议和咨询，为他们推荐和购买商品的意义外，更重要的是引导顾客以某种方式思考，使他们做出对我有利的判断，让顾客得到自己的答案，说服自己，最终达到销售的目的。这是一种基于消费者心理的思维方式。
现在的问题是用什么方式，如何引导。要回答这个问题，我们需要知道客户最相信什么。知道他们相信什么，我们就可以瞄准目标，根据情况引导形势。在实践中，可以根据以下四点来设计解决方案，以指导客户的思考和判断。
1.顾客相信基于常识的认知和判断。例如，作者在一个Io & # 8226在史密斯热水器的市场调查中，一位顾客询问导购员Io & # 8226史密斯热水器有海尔的“防电墙”吗？我注意到Io里的导购跟顾客聊到了Io里的九大保护。当然，我并不是说这样不行，但我认为如果我们从Io是美国品牌，按照美国标准制造的角度来谈，可能更容易说服消费者，像美国这样的国家害怕在战争中缩小规模，更不用说民用电气产品的安全了。我们可以进一步解释，Io之所以不强调“防电墙”的卖点，是因为Io认为这是产品最基本的方面，就像一个人不需要为自己的诚信做广告一样，这是最起码的。Io关注的是更高层次的东西，比如科技、节能环保。这不仅会让客户更加信服，也无形中打开了与海尔的水平。否则，你的那台为什么要比海尔贵几百块？在此基础上，如果客户有耐心，说说你的九大保护，效果会更好。
2.顾客相信眼见为实。比如几年前，消费者在购买家庭影院时，就非常注重低音炮的效果。CAV李生的导购在给顾客演示时，在音箱的导风口上贴了一张厚厚的试纸。当电视屏幕出现爆炸、巨浪等场景时，导气孔出来的气流可以穿透试卷，给人非常直观的印象，效果非常好。
3.客户相信权威和专家(或他认为的专家)的意见。比如在空的销售中，工程机械手册就是一个非常有用的工具。通用工程机械手册会有品牌获得的各权威部门的认证和一些重要客户的工程图片。如果导购现场有客户对品牌的节能或质量有疑问，导购会向客户展示品牌在节能和质量方面的权威认证，重要客户的工程图(最好是当地知名酒店和宾馆的工程图)会相当有说服力。因为顾客会认为酒店和酒店相比普通家庭的特殊性会让他们在购买空时更加谨慎和专家，否则一旦空调整失败，不仅会影响生意，还会损害声誉。与普通家庭相比，酒店和宾馆的服务时间更长、电价更高，会让他们更加注重空调节的节能效果。
4.顾客相信自己的生活经历。比如2002年以后，各品牌的影碟机纷纷推出超薄影碟机，但一般只是像“好看”一样向客户推荐作为卖点，而S品牌则以此为象征——高品质的象征来说服客户。当顾客对品质有疑问时，导购会告诉顾客，S品牌之所以做超薄机型，是因为用了更多的集成电路来代替传统的分离元件(同时向顾客展示了集成块和普通的分离元件)，并利用消费者在生活中学到的集成电路稳定性远高于分离元件的生活经验，引导顾客得出S品牌品质优秀的结论。
我们可以看到，以上四点都是情绪化的引导，不是理性的回答。其实很多情况下，客户对具体的数据、指标、参数等过于理性的东西并不了解或者不感兴趣，但是情感引导让客户得到自己的答案，说服自己这可能是更好的游说方法。
第1页
②对于导购现场可能遇到的各种情况，一般可以通过头脑风暴的方式来探讨合理的应对方法。以下两个例子是作者在S-drive品牌工作时，两种导购员的应对方式。1.如果客户一句话不说，你介绍给他，不理你，或者只是说“看，看”，他也不想给他宣传资料。在这种情况下，导购通常会头疼，你有很好的技巧。只要客户不说话，你就找不到突破口去搞定他。这时候最好的办法可能就是拿一把休闲椅，请客户坐下(我们发现如果客户愿意坐下，固定他的可能性会大大增加)，然后拿一张演示光盘，在不漏水的情况下，向客户演示光盘播放器的各种功能。总之，只要他不离开，没有其他客户，就不要让他闲着。
2.顾客唱反调。比如一个常见的情况，客户来看机器，但是旁边的家人或者朋友拉着他走，说品牌不好，他认识的人买了几天就坏了。在这种情况下，一味的辩解是不会有效果的，甚至会适得其反。在实践中，更好的处理方式是先道歉，再强调没有一款产品可以做到100%完美，有损坏的可能。即使航天飞机升空后，也会发生爆炸。最后，客户的注意力将转移到售后服务上，讨论某一产品的缺陷将转变为宣传公司在售后服务方面的优良传统和业绩。
需要强调的是，并不是说客户可以通过以上方式解决，但至少目前是比较合理的方式，获得客户的可能性最大。而且可以在实践中不断修改和完善。这将是我们要讨论的第六点。
四.标准化响应计划
在根据第三步收集、分析和分类后得到的各种情况和问题的解决方案后，需要一个标准化的过程。我们不需要导购的自由发挥，也不需要他们的八仙过海来展示他们的神奇力量。即使有发挥的空间，也必须在规范应对预案的基础上发挥。这样做有几个好处:1。它可以快速提高导购员的水平，而不需要他们靠自己的理解慢慢积累和提高；2.当顾客在各大商场得到一致的答案时，会强化对品牌的印象，认为这个品牌最专业，因此可能会对这个品牌做出有利的购买决策；3.即使促销员突然离职，也能尽快培训新的合格导购员，将损失降到最低；4.这种结合我公司特殊情况培训出来的标准化导购，具有一定的排他性，即使跳槽到竞争产品，也很难充分发挥作用。比如一个Io & # 8226史密斯的导购已经搬到了海尔，他很难再像过去那样引导和说服顾客相信产品的安全性，这在一定程度上避免了优秀导购给别人带来的做婚纱的尴尬。当然，需要强调的是，并不是每一个问题都能让消费者情绪化。一些基本的理性回答是必要的，但也需要一个标准化的过程。
动词 （verb的缩写）收集和推广良好经验
有一次去商场，远远的就听到导购在告诉顾客，我们的碟片播放器有复读机的功能。当时笔者认为，卖机是对的，但不能欺骗客户(这里需要说明的是，后来的DVD播放机确实有复读功能，但他们没有)。但是，当顾客在场时，立即谈论导购并不好，于是他走近，听导购如何为自己辩解。我看到导购拿了一张英文光盘放在磁盘驱动器里。读完光盘后，他在一个单词的开头按下A-B重复键，然后在结尾再次按下，这样磁盘驱动器就一直重复这个单词。最初，这个功能键是为了欣赏电影中的精彩片段而设计的。比如你觉得16-19分钟的大片段很精彩，可以16分钟按一次这个键，然后19分钟再按一次这个键，这样碟片播放器就会反复播放16-19分钟的片段。没想到，这个功能键被导购用在了英语学习上，用当时非常流行的复读机的概念来强化顾客的印象，让他们觉得不仅买了影碟机，还买了复读机。应该说这位导购动了脑筋，导购当中可能有很多这样好的方法和经验。作为一名培训师，有必要注意这些方法和经验，并将其丰富到你的培训材料中。
不及物动词持续反馈、修订和改进
导购员的培训和管理是一个没有终点的持续过程。好的经验需要不断收集和推广，各种新的问题和情况需要不断反馈、分析和分类，各种问题和情况的应对方法需要不断修正和完善。总之，你要放弃一劳永逸的想法，把以上六个步骤循环起来，结合企业文化、产品知识、竞争产品分析、导购技巧、行为规范等内容。，为企业锻造一只高效锋利的“一只脚”。
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