近年来，戴尔模式一直是人们关注的焦点。戴尔电脑公司成立于1984年，仅用13年的时间，其销售规模就达到了120亿美元。迈克尔戴尔总裁在创立公司之初的想法很简单:绕过分销商等传统价值链中的中间环节，根据订单定制，直接向客户销售产品。当谈论戴尔的成功时，人们很快就会想到以客户为中心并与之直接接触、与供应商合作、大规模定制订单、实时生产和零库存。这些都是熟悉的概念，但并不是全部。戴尔的成功在于新思想和高科技的创造性结合。正是这种结合推动了DELL模式的不断演进:从直销模式到直接商业模式(直接关系、直销和直接服务)，再到戴尔现在所说的虚拟集成模式。信息和技术是两个关键要素。有了他们，戴尔可以更高效地与客户和供应商直接沟通，并更密切地合作和共享信息。在传统价值链中，制造商、供应商和最终客户之间的界限正在变得模糊。事实上，一句话，戴尔模式的核心是直接与客户沟通。通过直接沟通，戴尔不仅避免了中间环节的涨价和时滞，还降低了产品销售和库存的成本和风险。用戴尔自己的话说，它还在公司和客户之间建立了直接的联系。这种联系带来了宝贵的信息，进一步加强和巩固了戴尔与客户和供应商之间的关系。
戴尔的沟通理念:在技术的帮助下，人们可以摆脱琐碎的事情，投入更有价值的直接沟通
戴尔与客户的沟通主要包括:
(1)电话沟通:公司为客户提供800免费电话服务。直销商为不同技术水平的客户解答各种问题，通过电话指导客户选择配置。
(2)面对面的人员交流
(3)电子网络通讯:客户只要到公司网站(www.dell.com)就可以获得戴尔的信息，在线订购产品。戴尔还提供在线支持工具，帮助客户解决各种常见的技术问题。此外，戴尔还建立了一个特殊的内部网站(Premier Pages)，拥有全球200多个最大客户。在防火墙的安全保护下，这些大客户可以直接进入网站订购配置，获取相关技术信息。戴尔还提供工具来帮助客户构建dell.com的定制版本。到目前为止，已经有7000个这样的版本。
作为使用新概念和新技术的先驱，戴尔将在线销售视为其直接模式的自然延伸。据估计，到2000年，戴尔一半的业务将通过互联网完成。网上销售是指客户可以在不与卖家见面的情况下完成网上购物的整个过程，从收集产品信息、挑选、比较，甚至支付订单(提货除外)。尽管如此，戴尔仍然非常重视传统的面对面交流。戴尔的逻辑是利用信息技术让技术人员摆脱简单的琐事，从而投身于复杂的咨询工作。
1.销售人员拜访客户以了解和引导需求
戴尔的售后服务通常通过第三方服务合作伙伴来实现，这一直被其竞争对手称为重大缺陷。然而，戴尔非常擅长直接与客户面对面交流。戴尔的销售人员经常拜访客户，而戴尔自己将40%的时间花在与客户打交道上。通过这样做，戴尔可以更好地倾听客户的需求，了解他们的问题和困难，并增强与科光的信任和联系。
此外，DELL精准的需求预测能力主要得益于销售人员与客户的面对面沟通。除了通过电话或在线提供小客户的简单或常见问题的信息外，戴尔销售人员通常还会与客户(尤其是大客户)一起访问公司的各个部门，以了解客户的具体要求。对于客户不确定的部分，我们会通过与客户面对面的分析和讨论，引导他们选择技术和配置。
2.技术团队驻扎在客户内部，面对面地解决问题
对于非常大的客户，戴尔只是像其IT部门一样，派遣技术团队进驻客户内部，随时帮助客户解决复杂的技术问题。例如，戴尔在波音公司(购买了10万台戴尔电脑)派驻了30名技术人员，并与波音人员密切合作，规划和配置电脑和网络。同时，他们也及时将波音的具体需求反馈给了戴尔。这种面对面的交流给DELL带来了很大的优势，有别于传统厂商。戴尔和客户之间的联系已经加强。
3.开设信息论坛，与客户面对面交流
除了直接向客户销售产品和提供直接的技术支持，戴尔还拥有一系列论坛，定期与客户交流信息。例如，每6-9个月，戴尔在亚太地区、日本、美国和欧洲举办区域研讨会。届时，戴尔最大的客户将齐聚一堂，与戴尔高级技术人员共同探讨未来两年产品和技术的发展趋势。此外，戴尔的工作组将举办特定产品领域的研讨会。会议期间，戴尔最优秀的技术人员，甚至是一直忙于产品技术开发、很少与客户见面的工程师，都将出席并与客户面对面交谈。
戴尔从这种面对面的交流中获益匪浅。
首先，与客户面对面的交流不仅增强了相互信任和关注，还有助于更好地解决产品和技术问题。
其次，在与客户的直接接触中，谈话会变得更加坦率。
最后，戴尔的经验证明，有时在这种面对面的对话中，客户提出的几句话或一个小问题可能会在几年内给戴尔带来数亿美元的业务。现在，不同品牌的戴尔台式机产品和笔记本电脑产品都是基于这些信息开发的。
戴尔的启示:电子邮件和语音邮件是高效的通信手段。但是面对面的交流仍然是必要的
随着信息技术的快速发展，戴尔与客户的面对面交流值得学习。现在，许多美国公司已经步入了对高科技的误解。网络技术和通信技术的快速发展不仅大大提高了通信的速度和效率，还节省了大量的差旅费，从而使面对面的直接接触显得多余。越来越多的公司正试图用电子邮件、语音邮件和会议电视等现代通信手段取代传统的面对面交流。然而，这种做法的负面影响正在越来越多的公司蔓延:合作伙伴变得相互不信任；复杂的问题往往纠缠不清；平时公司经常通过电子邮件联系的业务伙伴，竟然把大企业变成了竞争对手，等等。根据相关专家的分析，这些问题的一个主要根源在于这些公司过度信任现代电子和通信手段的力量，而忽视了传统的面对面交流。
首先，面对面的接触需要双方交流放下办公桌，抽出时间坐在一起，这样不仅可以增强彼此之间的重要感，还可以通过五官的感觉和细微的肢体语言，比如眼神的流动和握手的力度，消除疑虑，增进信任。这些是电子邮件和电话无法实现的。
其次，面对面的交流有利于清晰地解释和分析复杂的问题。电子邮件和电话沟通通常是不称职的。
最后，脑科学研究证明，与其他交流方式相比，面对面的直接交流能够产生更积极的动机和更持久的影响。科学家发现，人体内的肾上腺素、新肾上腺素和皮质醇会带来抑郁，而催产素和加压素则能促进信任和亲和力。面对面接触可以降低血液中肾上腺素、新肾上腺素和皮质醇的含量，增加催产素和加压素的含量。同时，实验表明，人与人分开后，人体内的催产素和加压素会大大减少。这也是为什么通过电子邮件比亲自斥责别人更容易做到的原因之一。此外，科学家还推测，面对面交流会刺激两种重要的神经递质:一种是多巴胺，它可以增加人们的注意力和幸福感；另一种是血清素，可以减少人们的恐惧和焦虑。
上述分析无疑对中国企业具有重要的现实意义。在企业信息化浪潮和网络营销如火如荼的进程下，中国企业也要警惕步入高科技的误区。我们应该向DELL学习，学会与客户面对面直接沟通，利用信息技术和现代沟通手段，让企业摆脱单一交易的纠缠，从而将更多的精力投入到创造性和复杂性的工作中。总之，虽然电子邮件、语音邮件、会议电视等现代通信手段大大提高了通信效率，但传统的面对面直接接触仍将是企业不可或缺的通信手段。
近年来，戴尔模式一直是人们关注的焦点。戴尔电脑公司成立于1984年，仅用13年的时间，其销售规模就达到了120亿美元。迈克尔戴尔总裁在创立公司之初的想法很简单:绕过分销商等传统价值链中的中间环节，根据订单定制，直接向客户销售产品。当谈论戴尔的成功时，人们很快就会想到以客户为中心并与之直接接触、与供应商合作、大规模定制订单、实时生产和零库存。这些都是熟悉的概念，但并不是全部。戴尔的成功在于新思想和高科技的创造性结合。正是这种结合推动了DELL模式的不断演进:从直销模式到直接商业模式(直接关系、直销和直接服务)，再到戴尔现在所说的虚拟集成模式。信息和技术是两个关键要素。有了他们，戴尔可以更高效地与客户和供应商直接沟通，并更密切地合作和共享信息。在传统价值链中，制造商、供应商和最终客户之间的界限正在变得模糊。事实上，一句话，戴尔模式的核心是直接与客户沟通。通过直接沟通，戴尔不仅避免了中间环节的涨价和时滞，还降低了产品销售和库存的成本和风险。用戴尔自己的话说，它还在公司和客户之间建立了直接的联系。这种联系带来了宝贵的信息，进一步加强和巩固了戴尔与客户和供应商之间的关系。
戴尔的沟通理念:在技术的帮助下，人们可以摆脱琐碎的事情，投入更有价值的直接沟通
戴尔与客户的沟通主要包括:
(1)电话沟通:公司为客户提供800免费电话服务。直销商为不同技术水平的客户解答各种问题，通过电话指导客户选择配置。
(2)面对面的人员交流
(3)电子网络通讯:客户只要到公司网站(www.dell.com)就可以获得戴尔的信息，在线订购产品。戴尔还提供在线支持工具，帮助客户解决各种常见的技术问题。此外，戴尔还建立了一个特殊的内部网站(Premier Pages)，拥有全球200多个最大客户。在防火墙的安全保护下，这些大客户可以直接进入网站订购配置，获取相关技术信息。戴尔还提供工具来帮助客户构建dell.com的定制版本。到目前为止，已经有7000个这样的版本。
作为使用新概念和新技术的先驱，戴尔将在线销售视为其直接模式的自然延伸。据估计，到2000年，戴尔一半的业务将通过互联网完成。网上销售是指客户可以在不与卖家见面的情况下完成网上购物的整个过程，从收集产品信息、挑选、比较，甚至支付订单(提货除外)。尽管如此，戴尔仍然非常重视传统的面对面交流。戴尔的逻辑是利用信息技术让技术人员摆脱简单的琐事，从而投身于复杂的咨询工作。
1.销售人员拜访客户以了解和引导需求
戴尔的售后服务通常通过第三方服务合作伙伴来实现，这一直被其竞争对手称为重大缺陷。然而，戴尔非常擅长直接与客户面对面交流。戴尔的销售人员经常拜访客户，而戴尔自己将40%的时间花在与客户打交道上。通过这样做，戴尔可以更好地倾听客户的需求，了解他们的问题和困难，并增强与科光的信任和联系。
此外，DELL精准的需求预测能力主要得益于销售人员与客户的面对面沟通。除了通过电话或在线提供小客户的简单或常见问题的信息外，戴尔销售人员通常还会与客户(尤其是大客户)一起访问公司的各个部门，以了解客户的具体要求。对于客户不确定的部分，我们会通过与客户面对面的分析和讨论，引导他们选择技术和配置。
2.技术团队驻扎在客户内部，面对面地解决问题
对于非常大的客户，戴尔只是像其IT部门一样，派遣技术团队进驻客户内部，随时帮助客户解决复杂的技术问题。例如，戴尔在波音公司(购买了10万台戴尔电脑)派驻了30名技术人员，并与波音人员密切合作，规划和配置电脑和网络。同时，他们也及时将波音的具体需求反馈给了戴尔。这种面对面的交流给DELL带来了很大的优势，有别于传统厂商。戴尔和客户之间的联系已经加强。
3.开设信息论坛，与客户面对面交流
除了直接向客户销售产品和提供直接的技术支持，戴尔还拥有一系列论坛，定期与客户交流信息。例如，每6-9个月，戴尔在亚太地区、日本、美国和欧洲举办区域研讨会。届时，戴尔最大的客户将齐聚一堂，与戴尔高级技术人员共同探讨未来两年产品和技术的发展趋势。此外，戴尔的工作组将举办特定产品领域的研讨会。会议期间，戴尔最优秀的技术人员，甚至是一直忙于产品技术开发、很少与客户见面的工程师，都将出席并与客户面对面交谈。
戴尔从这种面对面的交流中获益匪浅。
首先，与客户面对面的交流不仅增强了相互信任和关注，还有助于更好地解决产品和技术问题。
其次，在与客户的直接接触中，谈话会变得更加坦率。
最后，戴尔的经验证明，有时在这种面对面的对话中，客户提出的几句话或一个小问题可能会在几年内给戴尔带来数亿美元的业务。现在，不同品牌的戴尔台式机产品和笔记本电脑产品都是基于这些信息开发的。
戴尔的启示:电子邮件和语音邮件是高效的通信手段。但是面对面的交流仍然是必要的
随着信息技术的快速发展，戴尔与客户的面对面交流值得学习。现在，许多美国公司已经步入了对高科技的误解。网络技术和通信技术的快速发展不仅大大提高了通信的速度和效率，还节省了大量的差旅费，从而使面对面的直接接触显得多余。越来越多的公司正试图用电子邮件、语音邮件和会议电视等现代通信手段取代传统的面对面交流。然而，这种做法的负面影响正在越来越多的公司蔓延:合作伙伴变得相互不信任；复杂的问题往往纠缠不清；平时公司经常通过电子邮件联系的业务伙伴，竟然把大企业变成了竞争对手，等等。根据相关专家的分析，这些问题的一个主要根源在于这些公司过度信任现代电子和通信手段的力量，而忽视了传统的面对面交流。
首先，面对面的接触需要双方交流放下办公桌，抽出时间坐在一起，这样不仅可以增强彼此之间的重要感，还可以通过五官的感觉和细微的肢体语言，比如眼神的流动和握手的力度，消除疑虑，增进信任。这些是电子邮件和电话无法实现的。
其次，面对面的交流有利于清晰地解释和分析复杂的问题。电子邮件和电话沟通通常是不称职的。
最后，脑科学研究证明，与其他交流方式相比，面对面的直接交流能够产生更积极的动机和更持久的影响。科学家发现，人体内的肾上腺素、新肾上腺素和皮质醇会带来抑郁，而催产素和加压素则能促进信任和亲和力。面对面接触可以降低血液中肾上腺素、新肾上腺素和皮质醇的含量，增加催产素和加压素的含量。同时，实验表明，人与人分开后，人体内的催产素和加压素会大大减少。这也是为什么通过电子邮件比亲自斥责别人更容易做到的原因之一。此外，科学家还推测，面对面交流会刺激两种重要的神经递质:一种是多巴胺，它可以增加人们的注意力和幸福感；另一种是血清素，可以减少人们的恐惧和焦虑。
上述分析无疑对中国企业具有重要的现实意义。在企业信息化浪潮和网络营销如火如荼的进程下，中国企业也要警惕步入高科技的误区。我们应该向DELL学习，学会与客户面对面直接沟通，利用信息技术和现代沟通手段，让企业摆脱单一交易的纠缠，从而将更多的精力投入到创造性和复杂性的工作中。总之，虽然电子邮件、语音邮件、会议电视等现代通信手段大大提高了通信效率，但传统的面对面直接接触仍将是企业不可或缺的通信手段。
