本文摘自施光启新书《颠覆——中国营销与管理规则》
“顾客至上”是西方营销理论中的一个商业理念，在中国市场经济初期就传到了中国，无论是有意还是无意都被我们解读为“顾客就是上帝”，这也预示着买方市场时代的到来。然而，随着市场化的发展和深化，一般服务已经普及，原本“奢靡”的服务，如微笑待客、质量保证、售后服务等，成为了如今企业进入市场的标准门槛。看来客户的“上帝”身份不太合适。
从经济学的角度来看，企业与客户之间不存在抬头或低头的关系，因为企业以商品为载体为客户创造价值，客户以金钱作为回报交换这种价值，所以不存在人与神的关系。而且，客户不需要一个虔诚的信徒，只需要一个能够为他们的问题提供解决方案的人。如果你是这个人或者这个组织，客户不需要把客户当成上帝，客户会心甘情愿地为自己的钱买单。相反，如果你提供的产品不是客户所需要的，即使你烧香磕头，消费者也不会更多地关注你这个虔诚的信徒。而且，现在这样一个事实摆在我们企业面前:即使把客户当成上帝，也不会得到更高的客户满意度和忠诚度，甚至被宠坏的客户也会任性，经常发脾气，这会让企业变得丑陋，让企业忙前忙后，却依然得不到好客户。随着社会结构、经济状况和思想文化的多样化，顾客的结构、特征和思想变得多样化和复杂。这个时候，似乎应该摘下顾客头上的上帝光环，用发现的眼光重新定义他们的身份。
顾客是一个雇佣兵
这里的唯利是图不是贬义词，而是对顾客消费立场和特点的描述。客户支付各种费用，如金钱、时间、购买风险等。，目的当然是为了换取他们所期待的利益。顾客不想成为上帝，只想合理地交换他们想要的东西。如果你能提供，客户自然会对你忠诚，你的对手会提供他们更想要的价值，他们自然会毫不犹豫地离开你，尽管你通常把它当成神来崇拜。满足和忠诚是建立在满足顾客的兴趣和需求之上的。
MP3播放器的行业领导者拥有大量满意度和忠诚度高的客户。然而，当他们的竞争对手推出MP4时，这些忠实的客户并没有等到这家公司生产MP4后再购买，而是立即将消费转移到最早推出MP4的公司。市场交易中顾客对企业或品牌忠诚的前提是谁能为他们提供更多的价值。因此，受竞争对手的影响，客户满意度和忠诚度是动态变化的。利益交换是市场经济的基础，而我们企业强调的是利益最大化，那么消费者为什么不应该选择利益最优化呢？面对“逐利”的客户，做一个虔诚的信徒是不够的。只有当我们继续做得比竞争对手更好，消费者没有比选择你的产品更好的选择时，我们才会忠诚。这个时候，也许你会成为顾客的上帝。比如微软的电脑操作系统，我们对它的依赖程度有多高，当微软宣布停止生产windos xp的时候，成千上万的消费者出来劝阻抢购，那你说谁是上帝？所以我们在看待和定义目标客户的时候，要记住“利润”这个词是第一位的，因为他们是一群“逐利”的人。
顾客是朋友
企业与客户之间的友谊主要是建立在双方利益交换的基础上。因此，这是一种合理的、相对稳定的、适当的关系。如果一个企业能把客户当朋友，让它也把你当朋友，那么这个企业无疑是非常成功的。建立这种关系的技巧，可以用老子在《道德经》中的一句话来概括:“掏空一个人的心，成全一个人的胃”——让客户获得利益，也就是对你形成依赖。给客户提供保姆服务，让他们慢慢变懒或者失去选择和思考的能力，只知道问题出现时第一个想到的是你这个朋友。这个时候，只要你能真诚地对待他，一个稳定的供需关系和满意忠诚就唾手可得。
虽然IBM是一家生产型企业，但它定位于服务行业，以服务强化企业的核心竞争力，为客户提供各种问题的解决方案。IBM员工不是在IBM公司工作，而是在客户的企业工作。他们的工作是解决问题，为客户创造价值。它不仅销售他们的产品，还提供战略建议、管理指导、产品维护、使用培训等。当客户需要一些IBM没有的产品时，IBM甚至会帮助客户以最低的价格购买竞争对手的产品。为什么呢？因为IBM已经帮客户解决了他们所有的需求，客户必然会变得依赖他们，他们自然会先想到这个“朋友”。到了这个时候，向他们推销产品就一帆风顺了。
上帝，一个高贵的头衔，对客户没有吸引力，但客户非常愿意交一个坚强、体贴、可靠的朋友，当他们遇到困难时，愿意提供帮助。你的企业做到了，客户忠诚度自然会产生。
顾客是一名学生
虽然所有的顾客都很清楚，不会轻易相信商家的话，但他们实际上相信的是专家给出的采购意见，或者更相信专业的企业，而不是热切期待“上帝”施舍的“信徒”的眼睛。现在很多企业打着“XX专家”的旗号，就是为了迎合消费者对专家的迷信。这种情况在产品专业性强、信息高度不对称的行业更为突出。企业抓住客户的心理，以权威的形象向客户推销产品，交易会很容易达成。
我们都知道著名的“惠普之道”——中国惠普商学院。刚开始国内很多企业找普惠中国，问能不能开班，让惠普教一些先进的管理思想和管理方法。当初惠普只在国内开办了一些培训课程，但受到了企业的热烈欢迎，于是惠普创办了企业大学。惠普商学院的老师都是惠普公司在中国的高级管理人员。通过这种特殊的形式，惠普商学院不仅赚取了可观的收入，还了解和掌握了中国企业的各种需求，学习了中国企业管理的许多优秀经验，使其在中国的本土化运营更加得心应手。更重要的是，通过教学，很容易结交到平时很难接触到的大客户。这些客户对惠普产品也有很好的印象和认可，因为他们信任中国的惠普商学院，这无疑对惠普商用电脑的销售有很大的帮助。
有一个有趣的调查:学生比他们的父母更信任他们的老师。学生越年轻越信任老师，越相信老师说的话，但学生希望得到父母的确认。对于一些专业行业来说，客户是一个无知的小学生。这时，企业要充分发挥教师教育引导客户的特殊身份和作用，而不是仅仅等待客户用周到的服务做出购买决策。
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关于作者：第1页顾客是追星族我们大多数企业每天都在追逐客户，但他们已经筋疲力尽，仍然表现不佳。然而，很多企业却高高在上，等待客户突破门槛，进来消费。比如谷歌曾经以这种方式推出了一批谷歌账号，但账号并没有公开发放，只有收到谷歌公司邀请函的人才有资格拥有，或者老用户推荐，通过考试才能获得。这么高的门槛造成了稀缺效应，导致大家都想拥有这个账号。有一段时间，它在美国非常流行:“你有谷歌的邀请函吗？”“你有谷歌账户吗？”。
劳斯莱斯也采用这种策略，使得客户趋之若鹜。高昂的价格让这款车站得很高，这让大多数消费者都看不起。然而销售公司却反其道而行之，不仅不推销产品，反而严格控制产量。在早期，它对买家的身份也有严格的要求。如果你没有达到要求的标准，即使价格翻倍，厂家也不会把车卖给你。越是这样，越是有顾客想尽各种办法，想得到这辆不是每个人都能拥有的车。事实上，对于很多行业的企业来说，把客户定义为“追星族”可以取得很好的效果，比如奢侈品、流行商品。如果行业或者产品合适，企业不妨换个思路——既然追客户难，那就让客户追你。
顾客是戏弄和娱乐的对象
戏弄顾客显然是一种愚蠢的行为，但在这里戏弄顾客是为了以一种娱乐的方式取悦顾客。比如创造一些独特稀缺的新闻和事件来吸引顾客的好奇心，也可以用一些愚弄的手段来制造一些善意的笑话，用巧妙的创意把顾客带进来娱乐，让观众即使知道自己被利用或者被愚弄了也会心甘情愿或者开心。美国一家餐馆在门前放了一个大啤酒桶，桶上有四个醒目的大字:“不许偷看！”越是这样，路人越好奇。许多人聚集在桶周围往里看。啤酒桶上有个牌子，上面写着:“我们店里的啤酒打折六折，欢迎您品尝。”大多数看过的人都会笑。既然都走到店门口了，还不如在店里喝一杯。只要手法和规模合适，就不用担心忽悠客户的不良后果。从大家大爱参加愚人节、万盛节，可以看出只要方法得当巧妙，没有恶意，我们都乐于接受这种善意，给傻子带来我们欢乐。
“哈利& # 8226；波特系列产品的营销人员是娱乐和逗弄顾客的高手。他们首先把哈利& # 8226；《波特》的作者被描绘成一个贫穷的单身母亲。在大量投稿被退回后，一位编辑意外地发现了哈利& # 8226；波特的手稿，然后与作者罗琳签订了类似的梦幻合同。本来这是一个很有新闻价值的话题，果然引起了广泛的关注和讨论，紧接着《哈利& # 8226；波特的书，违背了市场营销的规律——供给不足，经常在书店脱销，造成稀缺效应。越是难买，越是有人想看这本书，市场也在抢购。”哈利& # 8226；波特披着神秘的面纱。实际上，“哈利& # 8226；《哈利·波特》的作者罗琳没有那么穷，事件也没有那么传奇。当哈利& # 8226；在新书《波特5》发布之前，新书的倒计时公告牌会在各种媒体推出，新书上市前相关消息会严格保密，包括书名、页数、定价等信息。只是偶尔会向媒体透露书中的一些小细节，因为得不到任何消息的媒体也会谈论这些鸡毛蒜皮的小事。出版商在新书上市前两个月打破了新书手稿丢失的谣言，随后出面澄清事实，称手稿得到了安全保护，没有丢失。很快就爆出消息，作者罗琳讨厌华纳对电影和书籍的炒作，打算放弃写《哈利& # 8226；《哈利·波特》续集，激起了大家的心，担心看不到哈利& # 8226；《波特》的续集。一方面是宣布新书将由印刷厂送到书店，在新书发布前，没有人能看到里面的内容。另一方面，20本新书提前分发给一些书店和某报总编辑，还盗版？假书？保密不严？在媒体的帮助下，各种猜测被最大限度地放大了。正是这样一种类似于闹剧的营销方式，这本书在没有正式宣传、没有新书发布会、总是缺货的情况下，在英国获得了畅销书排行榜冠军，如今在世界上很多国家的畅销书排行榜上，它依然排名第一。
今天的顾客是一群在满足温饱需求后追求更高精神需求的人。他们喜欢新奇、刺激甚至意外，尤其是一些时髦的年轻人。适当地把顾客当作娱乐和戏弄的对象，他们会在娱乐的同时愉快地购买商品回家。
顾客是魔鬼
一对兄弟在森林里发现了宝藏。他们第一次看到满地都是铜币。一边捡，一边往前走，地上出现了无数的银币。哥哥继续捡起地上的银币，哥哥则扔掉身上所有的铜币，然后捡起银币。走了一会儿，地上全是金币。哥哥继续把金币放在几乎满满的口袋里，而哥哥则扔掉了口袋里所有的银币，然后装了一袋金币。兄弟俩走出森林后，卖掉了所有找到的宝物。弟弟卖的钱是哥哥的20倍。
我们都说要平等对待商业，但事实是，如果我们平等对待商业，企业就没有利润可赚。按照80/20法则，80%的客户只能带来一个企业20%的业绩，而另外80%的业绩是由另外20%的优质客户带来的。而很多劣质客户甚至创造负价值，所谓魔鬼客户，我们应该对这些客户说不。
西南航空公司总裁赫伯空& # 8226；克勒说:“顾客并不总是对的，他们经常犯错。遇到不讲理但挑剔的客户，不应该说客户永远是对的。我们不得不说:你再也不应该乘坐西南航空空的航班了，因为你这样对待我们的员工。”南航空公司管理层了解一线员工的工作，支持和尊重一线员工的工作，甚至偏爱得罪不讲理的客户，赢得了员工的高度认可和组织强大的核心凝聚力。除了一些没礼貌的顾客，更多的是不能创造价值，或者只能创造低价值的顾客。企业往往在这些客户身上浪费了大量的精力和资源，却没有精力为优质客户创造更多的价值，甚至对优质白金客户疏于照顾、掉以轻心。
也是西南航空空的一个例子。他们把顾客分成等级。等级越高的客户，提供的服务越好。慢慢地，越来越多的客户可以产生高价值，而低价值或负价值的客户因为不受重视而慢慢离开。这样一来，运营成本不变，但效益明显提升。在目前完全买方市场的环境下，学会说“不”也是一种经营策略，也会为企业创造价值，提升企业业绩。
看清楚你，我的顾客
根据不同的行业，客户的身份有很多种。企业要跳出固有思维，发现你的目标客户真实、恰当的身份，利润会随着你的发现和重新定义滚滚而来。
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关于作者：“顾客至上”是西方营销理论中的一个商业理念，在中国市场经济初期就传到了中国，无论是有意还是无意都被我们解读为“顾客就是上帝”，这也预示着买方市场时代的到来。然而，随着市场化的发展和深化，一般服务已经普及，原本“奢靡”的服务，如微笑待客、质量保证、售后服务等，成为了如今企业进入市场的标准门槛。看来客户的“上帝”身份不太合适。
从经济学的角度来看，企业与客户之间不存在抬头或低头的关系，因为企业以商品为载体为客户创造价值，客户以金钱作为回报交换这种价值，所以不存在人与神的关系。而且，客户不需要一个虔诚的信徒，只需要一个能够为他们的问题提供解决方案的人。如果你是这个人或者这个组织，客户不需要把客户当成上帝，客户会心甘情愿地为自己的钱买单。相反，如果你提供的产品不是客户所需要的，即使你烧香磕头，消费者也不会更多地关注你这个虔诚的信徒。而且，现在这样一个事实摆在我们企业面前:即使把客户当成上帝，也不会得到更高的客户满意度和忠诚度，甚至被宠坏的客户也会任性，经常发脾气，这会让企业变得丑陋，让企业忙前忙后，却依然得不到好客户。随着社会结构、经济状况和思想文化的多样化，顾客的结构、特征和思想变得多样化和复杂。这个时候，似乎应该摘下顾客头上的上帝光环，用发现的眼光重新定义他们的身份。
顾客是一个雇佣兵
这里的唯利是图不是贬义词，而是对顾客消费立场和特点的描述。客户支付各种费用，如金钱、时间、购买风险等。，目的当然是为了换取他们所期待的利益。顾客不想成为上帝，只想合理地交换他们想要的东西。如果你能提供，客户自然会对你忠诚，你的对手会提供他们更想要的价值，他们自然会毫不犹豫地离开你，尽管你通常把它当成神来崇拜。满足和忠诚是建立在满足顾客的兴趣和需求之上的。
MP3播放器的行业领导者拥有大量满意度和忠诚度高的客户。然而，当他们的竞争对手推出MP4时，这些忠实的客户并没有等到这家公司生产MP4后再购买，而是立即将消费转移到最早推出MP4的公司。市场交易中顾客对企业或品牌忠诚的前提是谁能为他们提供更多的价值。因此，受竞争对手的影响，客户满意度和忠诚度是动态变化的。利益交换是市场经济的基础，而我们企业强调的是利益最大化，那么消费者为什么不应该选择利益最优化呢？面对“逐利”的客户，做一个虔诚的信徒是不够的。只有当我们继续做得比竞争对手更好，消费者没有比选择你的产品更好的选择时，我们才会忠诚。这个时候，也许你会成为顾客的上帝。比如微软的电脑操作系统，我们对它的依赖程度有多高，当微软宣布停止生产windos xp的时候，成千上万的消费者出来劝阻抢购，那你说谁是上帝？所以我们在看待和定义目标客户的时候，要记住“利润”这个词是第一位的，因为他们是一群“逐利”的人。
顾客是朋友
企业与客户之间的友谊主要是建立在双方利益交换的基础上。因此，这是一种合理的、相对稳定的、适当的关系。如果一个企业能把客户当朋友，让它也把你当朋友，那么这个企业无疑是非常成功的。建立这种关系的技巧，可以用老子在《道德经》中的一句话来概括:“掏空一个人的心，成全一个人的胃”——让客户获得利益，也就是对你形成依赖。给客户提供保姆服务，让他们慢慢变懒或者失去选择和思考的能力，只知道问题出现时第一个想到的是你这个朋友。这个时候，只要你能真诚地对待他，一个稳定的供需关系和满意忠诚就唾手可得。
虽然IBM是一家生产型企业，但它定位于服务行业，以服务强化企业的核心竞争力，为客户提供各种问题的解决方案。IBM员工不是在IBM公司工作，而是在客户的企业工作。他们的工作是解决问题，为客户创造价值。它不仅销售他们的产品，还提供战略建议、管理指导、产品维护、使用培训等。当客户需要一些IBM没有的产品时，IBM甚至会帮助客户以最低的价格购买竞争对手的产品。为什么呢？因为IBM已经帮客户解决了他们所有的需求，客户必然会变得依赖他们，他们自然会先想到这个“朋友”。到了这个时候，向他们推销产品就一帆风顺了。
上帝，一个高贵的头衔，对客户没有吸引力，但客户非常愿意交一个坚强、体贴、可靠的朋友，当他们遇到困难时，愿意提供帮助。你的企业做到了，客户忠诚度自然会产生。
顾客是一名学生
虽然所有的顾客都很清楚，不会轻易相信商家的话，但他们实际上相信的是专家给出的采购意见，或者更相信专业的企业，而不是热切期待“上帝”施舍的“信徒”的眼睛。现在很多企业打着“XX专家”的旗号，就是为了迎合消费者对专家的迷信。这种情况在产品专业性强、信息高度不对称的行业更为突出。企业抓住客户的心理，以权威的形象向客户推销产品，交易会很容易达成。
我们都知道著名的“惠普之道”——中国惠普商学院。刚开始国内很多企业找普惠中国，问能不能开班，让惠普教一些先进的管理思想和管理方法。当初惠普只在国内开办了一些培训课程，但受到了企业的热烈欢迎，于是惠普创办了企业大学。惠普商学院的老师都是惠普公司在中国的高级管理人员。通过这种特殊的形式，惠普商学院不仅赚取了可观的收入，还了解和掌握了中国企业的各种需求，学习了中国企业管理的许多优秀经验，使其在中国的本土化运营更加得心应手。更重要的是，通过教学，很容易结交到平时很难接触到的大客户。这些客户对惠普产品也有很好的印象和认可，因为他们信任中国的惠普商学院，这无疑对惠普商用电脑的销售有很大的帮助。
有一个有趣的调查:学生比他们的父母更信任他们的老师。学生越年轻越信任老师，越相信老师说的话，但学生希望得到父母的确认。对于一些专业行业来说，客户是一个无知的小学生。这时，企业要充分发挥教师教育引导客户的特殊身份和作用，而不是仅仅等待客户用周到的服务做出购买决策。
1第2页接下来:2第8页
关于作者：第1页顾客是追星族我们大多数企业每天都在追逐客户，但他们已经筋疲力尽，仍然表现不佳。然而，很多企业却高高在上，等待客户突破门槛，进来消费。比如谷歌曾经以这种方式推出了一批谷歌账号，但账号并没有公开发放，只有收到谷歌公司邀请函的人才有资格拥有，或者老用户推荐，通过考试才能获得。这么高的门槛造成了稀缺效应，导致大家都想拥有这个账号。有一段时间，它在美国非常流行:“你有谷歌的邀请函吗？”“你有谷歌账户吗？”。
劳斯莱斯也采用这种策略，使得客户趋之若鹜。高昂的价格让这款车站得很高，这让大多数消费者都看不起。然而销售公司却反其道而行之，不仅不推销产品，反而严格控制产量。在早期，它对买家的身份也有严格的要求。如果你没有达到要求的标准，即使价格翻倍，厂家也不会把车卖给你。越是这样，越是有顾客想尽各种办法，想得到这辆不是每个人都能拥有的车。事实上，对于很多行业的企业来说，把客户定义为“追星族”可以取得很好的效果，比如奢侈品、流行商品。如果行业或者产品合适，企业不妨换个思路——既然追客户难，那就让客户追你。
顾客是戏弄和娱乐的对象
戏弄顾客显然是一种愚蠢的行为，但在这里戏弄顾客是为了以一种娱乐的方式取悦顾客。比如创造一些独特稀缺的新闻和事件来吸引顾客的好奇心，也可以用一些愚弄的手段来制造一些善意的笑话，用巧妙的创意把顾客带进来娱乐，让观众即使知道自己被利用或者被愚弄了也会心甘情愿或者开心。美国一家餐馆在门前放了一个大啤酒桶，桶上有四个醒目的大字:“不许偷看！”越是这样，路人越好奇。许多人聚集在桶周围往里看。啤酒桶上有个牌子，上面写着:“我们店里的啤酒打折六折，欢迎您品尝。”大多数看过的人都会笑。既然都走到店门口了，还不如在店里喝一杯。只要手法和规模合适，就不用担心忽悠客户的不良后果。从大家大爱参加愚人节、万盛节，可以看出只要方法得当巧妙，没有恶意，我们都乐于接受这种善意，给傻子带来我们欢乐。
“哈利& # 8226；波特系列产品的营销人员是娱乐和逗弄顾客的高手。他们首先把哈利& # 8226；《波特》的作者被描绘成一个贫穷的单身母亲。在大量投稿被退回后，一位编辑意外地发现了哈利& # 8226；波特的手稿，然后与作者罗琳签订了类似的梦幻合同。本来这是一个很有新闻价值的话题，果然引起了广泛的关注和讨论，紧接着《哈利& # 8226；波特的书，违背了市场营销的规律——供给不足，经常在书店脱销，造成稀缺效应。越是难买，越是有人想看这本书，市场也在抢购。”哈利& # 8226；波特披着神秘的面纱。实际上，“哈利& # 8226；《哈利·波特》的作者罗琳没有那么穷，事件也没有那么传奇。当哈利& # 8226；在新书《波特5》发布之前，新书的倒计时公告牌会在各种媒体推出，新书上市前相关消息会严格保密，包括书名、页数、定价等信息。只是偶尔会向媒体透露书中的一些小细节，因为得不到任何消息的媒体也会谈论这些鸡毛蒜皮的小事。出版商在新书上市前两个月打破了新书手稿丢失的谣言，随后出面澄清事实，称手稿得到了安全保护，没有丢失。很快就爆出消息，作者罗琳讨厌华纳对电影和书籍的炒作，打算放弃写《哈利& # 8226；《哈利·波特》续集，激起了大家的心，担心看不到哈利& # 8226；《波特》的续集。一方面是宣布新书将由印刷厂送到书店，在新书发布前，没有人能看到里面的内容。另一方面，20本新书提前分发给一些书店和某报总编辑，还盗版？假书？保密不严？在媒体的帮助下，各种猜测被最大限度地放大了。正是这样一种类似于闹剧的营销方式，这本书在没有正式宣传、没有新书发布会、总是缺货的情况下，在英国获得了畅销书排行榜冠军，如今在世界上很多国家的畅销书排行榜上，它依然排名第一。
今天的顾客是一群在满足温饱需求后追求更高精神需求的人。他们喜欢新奇、刺激甚至意外，尤其是一些时髦的年轻人。适当地把顾客当作娱乐和戏弄的对象，他们会在娱乐的同时愉快地购买商品回家。
顾客是魔鬼
一对兄弟在森林里发现了宝藏。他们第一次看到满地都是铜币。一边捡，一边往前走，地上出现了无数的银币。哥哥继续捡起地上的银币，哥哥则扔掉身上所有的铜币，然后捡起银币。走了一会儿，地上全是金币。哥哥继续把金币放在几乎满满的口袋里，而哥哥则扔掉了口袋里所有的银币，然后装了一袋金币。兄弟俩走出森林后，卖掉了所有找到的宝物。弟弟卖的钱是哥哥的20倍。
我们都说要平等对待商业，但事实是，如果我们平等对待商业，企业就没有利润可赚。按照80/20法则，80%的客户只能带来一个企业20%的业绩，而另外80%的业绩是由另外20%的优质客户带来的。而很多劣质客户甚至创造负价值，所谓魔鬼客户，我们应该对这些客户说不。
西南航空公司总裁赫伯空& # 8226；克勒说:“顾客并不总是对的，他们经常犯错。遇到不讲理但挑剔的客户，不应该说客户永远是对的。我们不得不说:你再也不应该乘坐西南航空空的航班了，因为你这样对待我们的员工。”南航空公司管理层了解一线员工的工作，支持和尊重一线员工的工作，甚至偏爱得罪不讲理的客户，赢得了员工的高度认可和组织强大的核心凝聚力。除了一些没礼貌的顾客，更多的是不能创造价值，或者只能创造低价值的顾客。企业往往在这些客户身上浪费了大量的精力和资源，却没有精力为优质客户创造更多的价值，甚至对优质白金客户疏于照顾、掉以轻心。
也是西南航空空的一个例子。他们把顾客分成等级。等级越高的客户，提供的服务越好。慢慢地，越来越多的客户可以产生高价值，而低价值或负价值的客户因为不受重视而慢慢离开。这样一来，运营成本不变，但效益明显提升。在目前完全买方市场的环境下，学会说“不”也是一种经营策略，也会为企业创造价值，提升企业业绩。
看清楚你，我的顾客
根据不同的行业，客户的身份有很多种。企业要跳出固有思维，发现你的目标客户真实、恰当的身份，利润会随着你的发现和重新定义滚滚而来。
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